1. SERVIÇO DE PÓS-VENDA PRÁTICA E
ESTRATÉGICA EM UM MERCADO COMPETITIVO
O conteúdo deste artigo visa apresentar as questões relativas à importância do
serviço de pós-venda nas empresas. Infelizmente, hoje em dia, muitos gestores
ainda não entenderam o fator estratégico dessa prática no dia a dia
empresarial, pois afirmam que o setor de pós- -venda representa apenas mais
um centro de custo. Todavia, esse enfoque está totalmente equivocado por
estes gestores, pois estudos apontam que no Brasil, existem empresas que
conseguem obter resultado financeiro positivo com serviços de pós-venda (ex:
concessionárias de veículos), equivalente a 50% do lucro da empresa. Não
podemos esquecer, também, dos resultados positivos intangíveis, que
normalmente não são mensurados.
Foram as mudanças ocorridas a partir dos anos 90, que influenciaram os
gestores das empresas a promoverem mudanças e inovações, visando a
adequação das novas práticas de gestão. Cabe evidenciar como exemplos,
alguns direcionadores fundamentais destas mudanças, ou seja, a globalização
da economia, o desenvolvimento tecnológico (ex: internet), a abrangência e a
influência das redes sociais, mas principalmente o novo perfil do cliente, na
medida em que está cada vez mais exigente, com mais opções de escolhas
entre os produtos e serviços, maior poder aquisitivo, como também em virtude
das legislações de proteção do consumidor vigentes (âmbitos Federal,
Estadual e Municipal), como exemplo temos o Código de Defesa do
Consumidor-Lei 8078 de 1990. Assim, tornaram necessários os esforços dos
gestores na busca por diferenciais competitivos, isto é, a implementação efetiva
de serviços de pós-venda, pois em relação a venda de produto (ex: veículo),
muitas vezes ocorre o processo de comoditização, prevalecendo como opção
para a decisão do cliente, escolher o menor preço oferecido. Esta prática
acontece no mercado. Todavia, para sustentar esta prática, muitos gestores
visam a redução dos custos nas empresas como ação primária, tendo como
consequências não só a diminuição considerável da margem de lucro, como
também a impossibilidade em oferecer benefícios diferenciados para o cliente.
Nesta condição, em médio prazo, as empresas não conseguem sobreviver no
mercado em que atuam.
Cabe ressaltar que, no processo de venda (pré-venda, venda e pós-venda),
também houve uma significativa evolução em relação ao profissional que atua
como vendedor, isto é, ontem o vendedor tinha uma atitude de apenas ser um
"tirador de pedidos" e de dizer adeus ao cliente após a realização da venda,
mas hoje são necessárias novas competências que se tornaram uma
questão sinequa non para a concretização do referido processo com sucesso.
Dessa forma, o vendedor precisa atuar também como consultor técnico,
visando a construção efetiva do relacionamento entre a empresa e seus
clientes, bem como viabilizar as execuções de novas tarefas e de novos
desafios profissionais.
Av. Visconde de Albuquerque, 603 - Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090
Fone: (81) 3227-1699 | www.berconsultoria.com.br

2. O setor de pós-venda na empresa pode contribuir para a performance
empresarial, na prestação de serviços diferenciados, na confiabilidade dos
serviços prestados, na retenção e na lealdade dos clientes, no processo
efetivo, estruturado, periódico e duradouro de relacionamento com os clientes,
na possibilidade da recompra, no desenvolvimento de novos serviços, no
redirecionamento da estratégia de marketing (ao invés de mar keting de massa
implementar o marketing de relacionamento), no fortalecimento da imagem e
da reputação da empresa junto ao mercado de atuação, no desenvolvimento
profissional da força de trabalho, bem como no aumento do lucro.
Diversos serviços foram desenvolvidos e implementados nos setores de pósvenda nas empresas (Exemplos: Assistência Técnica, Serviço de Atendimento
ao Cliente (SAC), serviços pela internet, treinamentos presencial e on-line para
clientes nas modalidades B2B e B2C, atendimento exclusivo, agendamento
para a prestação de serviço, pacotes de serviços, entre outros). Para os
serviços oferecidos aos clientes, cada empresa deve considerar aspectos
relativos ao perfil do cliente, o segmento de mercado, a região de atuação e o
respectivo potencial econômico, os principais requisitos dos clientes, o quanto
o cliente está disposto a pagar, o perfil dos concorrentes, o alinhamento das
ações com as estratégias da empresa, as competências necessárias para força
de trabalho, o modelo de gestão, entre outros, isto é, cada empresa deve
estabelecer a sua estratégia em relação aos serviços oferecidos e o respectivo
plano de ações.
Av. Visconde de Albuquerque, 603 - Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090
Fone: (81) 3227-1699 | www.berconsultoria.com.br