Trabalho apresentado pelos acadêmicos do 5º semestre "A", de Administração, para a disciplina de Tecnologia de Informação, da União Educadional de Cascavel - UNIVEL. Professor responsável: Marcio Fonseca. Acadêmicos: Amanda Chiodi, Ana Paula Michalski, Daniele Rigo, Gean Cesar Spetit, Kaueli M. Slompo, Simone Pagnoncelli. Grupo Caadtec.

1. UNIÃO EDUCACIONAL DEUNIÃO EDUCACIONAL DE
CASCAVEL – UNIVELCASCAVEL – UNIVEL
Acadêmicos: Amanda Chiodi
Ana Paula Michalski
Daniele Rigo
Gean Cesar Spetit
Kaueli Slompo
Simone Pagnoncelli
Administração – 5º período “A”
Grupo Caadtec

2. O uso daO uso da
ferramenta CRMferramenta CRM

3. O QUE É CRM?O QUE É CRM?
O CRM (Customer Relationship Management), não é apenas um software. É
uma estratégia de negócios focada no cliente. É na intenção de atender às suas
necessidades que as organizações utilizam o CRM.
Áreas envolvidas: Englobam-se as áreas de marketing, vendas e serviços de
atendimento em geral.
Melhorias: Aperfeiçoar os processos de negócio, tais como o retorno para o
cliente, o acompanhamento das vendas e a melhoria na comunicação com o cliente.
Manter um banco de dados detalhado de cada cliente, bem como um histórico de
interações que ajuda a enriquecer e personalizar atendimentos futuros.

4. PARA QUE SERVE?PARA QUE SERVE?
1) Centralizar o cadastro de clientes, seja por departamento, vendedores ou equipes.
2) Lembrar de entrar em contato com o cliente: Telefonar, marcar visitas, enviar propostas.
3) Identificar as melhores oportunidades de negócio: Oportunidades que merecem maior
esforço ou negociações de maior valor.
4) Conhecer os hábitos de compra de seus clientes: Vendas cruzadas ou ampliadas.
5) Conhecer o melhor canal para atingir seu cliente.
6) Segmentar a base de dados, de forma a criar estratégias especificas para cada público.
7) Centralizar o atendimento e suporte: Melhorar a atuação e oferecer serviços de melhor
qualidade.

5. APLICABILIDADEAPLICABILIDADE
Proporciona alto conhecimento de seus clientes, suas necessidades, o que
precisa ser feito, como deve ser feito.
O CRM é uma estratégia que possui raízes no Marketing de Relacionamento
e impacta a gestão da empresa, principalmente no que se refere ao relacionamento
com os clientes e a infraestrutura da indústria.
Para não tratar o CRM apenas como tecnologia, recomenda-se que a
empresa aplique a estratégia em quatro etapas:
1.Definição e planejamento do modelo de relacionamento;
2.Redesenho dos processos de atendimento ao cliente;
3.Seleção da solução;
4.Implementação da tecnologia de CRM.

6. VANTAGENSVANTAGENS DESVANTAGENSDESVANTAGENS
Informações úteis Sistema caro
Permite ter conhecimento das
necessidades dos clientes
Informações que não geram resultados
Busca satisfazer o cliente
Falta de interpretação dos resultados por
parte do usuário
Fidelização de clientes
Aumento na venda e receita da empresa

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICASREFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
▪ Disponível em: <http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/>. Acesso em: 22
mar. 2017.
▪ Disponível em: <http://www.acomsistemas.com.br/blog/qual-o-diferencial-de-um-
sistema-de-crm-para-minha-empresa/>. Acesso em: 22 mar. 2017.
▪ Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/o-que-e-
crm-para-que-serve-quais-as-vantagens-e-desvantagens-softwares-etc/49166/>.
Acesso em: 22 mar. 2017.
▪ Disponível em: <http://www.agendor.com.br/blog/a-importancia-dos-sistemas-
de-crm-em-pequenas-empresas/>. Acesso em: 22 mar. 2017.
▪ Disponível em: <http://www.ideiademarketing.com.br/2013/04/12/crm-quais-
sao-os-tipos-e-onde-podem-ser-aplicados/>. Acesso em: 22 mar. 2017.