O documento discute as tecnologias para aplicação de CRM, definindo o conceito de CRM, os tipos de CRM (operacional, analítica, colaborativa), 4 passos estratégicos para implementação e ferramentas tecnológicas como BigData e mídias sociais para apoiar estratégias de CRM.

1. Tecnologias
para aplicação
de CRM
5º semestre de Administração – Univel
Equipe Tropeiros
Disciplina de Tecnologia de Informação

2. Conceito
O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o
cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado
para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais,
de forma a procurar supri-las da melhor forma.
Uma estratégia de negócio que posteriormente se consubstancia em
soluções tecnológicas.
É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por
um conjunto de procedimentos e processos organizados e integrados num
modelo de gestão de negócios.

4. CRM Operacional
Visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de
vendas.
Trata dos aspectos operacionais, como o nome diz, e interfere na automação
de processos em venda, marketing e atendimento ao cliente.

5. CRM Analítica
Como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os
dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de
inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos
clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
Envolve todas as análises de desempenho da organização, comparando o
alcance de resultados da empresa e indicadores de negócio da estratégia
(CRM Estratégico) e a velocidade com que esses objetivos são atingidos. No
caso de interação com clientes, identifica qual o comportamento dos
consumidores e tendências.
Entender os tipos de CRM é um primeiro passo para ter sucesso em uma
estratégia de negócio, elaborar um bom planejamento e diminuir as chances
de fracasso.

6. CRM Colaborativa
Onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em
conhecimento e interação com o cliente.
Também chamado de CRM Social, está relacionado com os pontos de
contato da empresa com clientes e parceiros, como contato telefônico, chat,
e-mail, autoatendimento e redes sociais.

7. 4 passos estratégicos na implementação
do CRM
1) Identificação
A ideia aqui é mostrar o uso do CRM em conjunto com técnicas de marketing.
2) Diferenciação
Após o processo de identificação, é preciso também que seu cliente sinta-se
diferenciado dos demais.
3) Interação
É preciso traçar toda a jornada do consumidor com relação ao seu produto.
4) Personalização
É possível comparar com dados anteriores e chegar a conclusão de que essas
alterações no produto podem trazer lucros para a sua empresa.

8. Tecnologias para CRM
Rastrear ativamente e gerencia informações dos clientes.
Conectar toda sua equipe em qualquer dispositivo.
Controlar de forma inteligente os e-mails dos clientes.
Simplificar tarefas repetitivas.
Acompanhar clientes potenciais de forma mais efetiva.
Fornecer recomendações e insights instantâneos.

9. Ferramentas Tecnológicas para CRM
BigData
Armazenamento em nuvem
BI
Vpn
Intranet
Call Center
Mídias sociais
Dispositivos móveis

10. Eduardo Cezar
Felipe Moura
João Paulo
Marcelo Trevisoli
Renan Back
Thomas W P