O documento discute o papel estratégico do Customer Service (Serviço ao Cliente) nas empresas. Ele atua na esfera estratégica, tática e operacional, aliando-se a outras áreas para monitorar a percepção do cliente e melhorar o nível de serviço. Operacionalmente, trata de não conformidades relacionadas à logística, que é onde as empresas apresentam mais falhas que impactam o atendimento ao cliente.

1. Customer Service e/ou Serviço ao Cliente
O Customer Service (ou Serviço ao Cliente) atualmente funciona como
uma bússola importante para garantir os serviços logísticos ao cliente. Nas
empresas que querem ou que se auto intitulam customer-oriented (voltadas
aos seus Clientes), o Customer Service pode ser considerado uma poderosa
ferramenta para a leitura e entendimento da Voz do Cliente (percepção do
mercado) e para a correta orientação quanto à destinação dos esforços e das
operações das empresas no sentido de atrair e reter os melhores Clientes.
Perigoso é confundi-lo meramente com um call center, restrito à uma
atuação reativa, limitando-se apenas ao tratamento de ocorrências e
reclamações. É muito pouco para uma área que pode contribuir diretamente para
o aumento das vendas e da lucratividade de uma empresa.
Muito mais do que isso, o Customer Service deve atuar na esfera
estratégica, tática e operacional, aliando-se e fazendo interface com as áreas de
Vendas, Marketing, Finanças, Produção, PPCP e Logística na superação das
metas estabelecidas para a empresa e na criação de processos consistentes
que possam monitorar e contribuir para o serviço logístico ao cliente.
Estrategicamente, o Customer Service auxilia na elaboração das
políticas e diretrizes de atendimento aos Clientes. Junto à área de Vendas, na
segmentação de Clientes, colabora no desenho e no dimensionamento dos
pacotes de serviços, contendo requerimentos específicos para o atendimento
dos grupos de Clientes identificados.
Taticamente, atua como um verdadeiro guardião do pedido do Cliente,
gerenciando-o desde a captação até o encerramento de seu ciclo, que
dependendo da visão da empresa pode encerrar-se com a entrega e com os
serviços de pós-venda ou estender-se à cobrança e ao recebimento dos valores
relacionados à transação comercial. No nível tático, o Customer Service ainda
estimula o desenvolvimento dos projetos de melhoria contínua voltados ao nível
de serviço, com o intuito de estabelecer novos parâmetros de desempenho,
criando algum tipo de vantagem competitiva em relação aos principais
concorrentes.
E operacionalmente, trata “pessoalmente” das não conformidades
relacionadas à gestão do pedido, que na sua maioria, estão relacionadas às
questões logísticas. Foi-se o tempo em que temas administrativos, comerciais e
financeiros dominavam o universo de ocorrências e reclamações dos Clientes.

2. Customer Service e/ou Serviço ao Cliente
A automação e a padronização dos processos resolveram a maior parte desses
problemas, que se concentram atualmente na outra ponta: a entrega, o serviço
ao cliente, o serviço de pós-venda e a logística reversa. Nestes processos é que
a área de Customer Service atua, tratando de oportunidades excepcionais, pois
a grande maioria das empresas apresentam falhas que impactam no
atendimento e serviço logístico ao Clientes.
Customer Service ou Serviço ao Cliente agrega valor aos produtos ou
serviços comercializados por uma empresa, monitorando e atuando para garantir
a melhoria do nível de serviço, que aos olhos do cliente passa a ser um
importante diferencial competitivo e critério ganhador de pedidos.
Atendimento básico não é mais garantia para manter um Cliente; apenas
Clientes muito satisfeitos e bem atendidos mantem-se em seu portfólio, inclusive
diante de experiências negativas caso ela seja tratada com transparência,
urgência e eficácia. O único setor que poderá lhe proporcionar isso é o
Customer Service.
Portanto, o Customer Service não é um custo e sim um investimento.