O palestrante cometeu um equívoco ao enumerar o fator "c" como influência na experiência dos clientes. A sugestão do escriturário Afonso que traria melhorias ao atendimento é o item "a". O Banco FGH deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.

1. 1) Emuma palestrade treinamentode colaboradoresde umbanco,opalestrante discorre sobre
os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo
banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator
que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado
ERRONEAMENTE é
a) a qualidade do local de prestação do serviço.
b) o desempenho dos prestadores do serviço.
c) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
d) a opinião dos outros clientes.
e) a organização do atendimento.
2) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de
suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos
clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
a) o redimensionamentodacentral de atendimento,possibilitandoaumentoda capacidade
de atendimento.
b) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da
agência.
c) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
d) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e
portadores de deficiências.
e) a alteraçãodo mobiliáriointernodaagênciavisandoàatualizaçãodaimageminstitucional.
3) Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente,que ultrapassam os
limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e
constituemuminsumofundamental paraa excelênciadoserviçoe a vantagemcompetitivade
uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de
proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
a) deveráreduzircustos com treinamentode pessoal,umavezque o estabelecimentode um
compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se
dá, naturalmente, no desempenho da função.
b) não deveráse preocuparcomqualidades,taiscomoadisposiçãoparao trabalho,aatenção
a detalhes,acortesiae a boa apresentação,nacontratação do pessoal para compor sua "linha
de frente".
c) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de
atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos
clientes.
d) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com
habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito
comum.

2. e) deverácentralizarasdecisões,extinguindoaautonomiadosprofissionaisparaque seevitem
discordâncias no padrão de atendimento.
4) No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado
bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem
mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às
organizaçõesque almejamummelhorposicionamentonomercado,diferenciarseusserviçosde
maneira significativa aos consumidores. Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
a) restrição dos serviços de autoatendimento.
b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
c) padronização dos serviços.
d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
5) Oatendimentobancáriopode serclassificadocomoumtipoespecíficode SERVIÇO.Comotal,
apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A
característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
6) O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéis que permanecemcomo seus correntistas desde a fundação da instituição.
A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a
satisfaçãoda clientelae para a construção de relacionamentos. Uma importante característica
do chamado marketing de relacionamento é:
a) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio
retenção/relações para o binômio compras/transações.
b) Uma estratégiade fazernegócioscujaforçarecai sobre aconquistade novosclientes,e não
na manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
c) Tem como objetivoa construção e a manutenção de uma base de clientescomprometidos
que sejam rentáveis para a organização.
d) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da
consolidação da lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
e) Uma estratégiade priorizaçãode resultados,buscandoaampliaçãosustentadadas vendas
articulada com ações que levem à redução de custos.

3. 7) Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto,
adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing
holístico de serviços exige marketing:
a) externo, apenas.
b) interno, apenas.
c) interativo, apenas.
d) externo e interno, apenas.
e) externo, interno e interativo.
8) As atividadesdoTelemarketingpermitemconduzircampanhasde marketingdiretoe têmse
tornado popularnos últimosanos.Seuuso em pesquisade mercado,em promoçãode vendas
e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do
Telemarketing:
a) flexibilidade e rapidez.
b) flexibilidade e custo elevado.
c) rapidez e visibilidade do produto.
d) custo elevado e eficácia.
e) inflexibilidade e custo baixo.
9) O Banco MNO temutilizado,emsuascampanhasde marketing,umconjuntode ferramentas
de incentivo, projetadasparaestimularacompra de produtosou serviçosespecíficosporparte
do cliente. Esta prática é denominada
a) propaganda.
b) promoção de vendas.
c) marketing direto.
d) distribuição intensiva.
e) distribuição seletiva.
10) Dadas as afirmações abaixo:
A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço,
contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
A satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas
percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepçõesde ganho
ou preço justo.

4. É correto afirmar que
a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
11) Astécnicasde vendaspodemampliarapenetraçãode mercado de determinadosprodutos
financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de
relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a
imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos
clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os
clientes.
d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupamcom
sua imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
12) O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele
vende os serviços e faz consultas posterioresao consumidor para obter o feedback quantoao
nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e
reação de relacionamento e comunicação, favorece
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das
informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
13) Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de
execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,
a) cabe aossistemasde informaçãoadefiniçãodonível aser aplicadoaosrecursoshumanos.
b) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.
c) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.
d) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de
metas de retenção de clientes.
e) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.

5. 14) A promoçãode vendasé umadasferramentasde comunicaçãointegradade marketingmais
eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua
utilizaçãoé feita,principalmente,paracompletarasdemaisferramentas,e é nesse sentidoque
consiste a sua força. Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas:
a) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
b) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
c) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o
aproveitamento das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.
d) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
e) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.
15) Forças dinâmicas e interrelacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico,
apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados-alvo
aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007). Em uma análise do ambiente do mercado,
enquadram-se dentreasvariáveis ambientaisque influemnoplanejamento estratégico as de:
a) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o
trabalho em grupo.
b) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.
c) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
d) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
e) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
16) A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front
office),aumentandoocontatodosclientescomsuasatividadesbancárias.Umavantagempara
o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é
a) a menor possibilidade de venda cruzada.
b) a proposta de relacionamento menos próximo.
c) a liberação de tempo do front Office para um relacionamento de melhor qualidade.
d) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.
e) a imagem de serviço personalizado e customizado.
.17) Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua
fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é
atendido.A qualidade doatendimentobancáriopode seruma estratégiapara atrair e fidelizar
clientes, pois:
a) as estruturasfísicasde atendimentodosbancosde varejoapresentamforte customização.
b) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes
bancos.
c) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
d) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca
referências competitivas.
e) os clientesnãoestãoaptosa perceberpequenasgradaçõesnaqualidade de atendimento.

6. 18) Para melhoratendere convencero cliente emumaaçãode telemarketing,oatendente não
deve interromperafala docliente,deve anotarassolicitaçõese asinformaçõesimportantes.A
comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o
comportamento
a) persuasivo, com imprestabilidade e clareza
b) atencioso, solícito e prestativo.
c) tolerante, impassível e impositivo.
d) cordial, com clareza e intolerância.
e) impositivo, com clareza e refutação constante.
19) A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir
êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a
capacidade de:
a) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.
b) agir em benefício próprio.
c) interromper a fala do cliente no momento exato.
d) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação
contínua.
e) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas
circunstâncias.
20) Uma empresadosetorelétricofoi constituídaporseusócio-fundadorem1954 que,no ano
passado, se retirou da empresa e deixou como seu substituto o neto, que é formado em
Administraçãode Empresas.Porém,antesde se retirardaorganização,solicitoua umconsultor
que fizesse um levantamento das características de sua empresa. Uma característica, que se
refere à cultura da organização ressaltada pelo consultor, é a seguinte:
a) a estratégiacompetitivadaempresaestáformuladaa partirda análise da indústriaemque
está operando, representada pela dimensão estrutural do setor — tecnologia e instituições
regulatórias.
b) aempresaoperaemmercadosjáamadurecidos,combaixataxade expansãoe consequente
pequena demanda por novos investimentos, o que facilita a sua gestão.
c) o mercado tem muitos concorrentes nacionais e estrangeiros, sendo um negócio que,
embora com baixa lucratividade, tem um mercado bem definido e fiel à empresa.
d) o fluxode caixa da empresaé positivo,emfunçãoda carteira de clientesaqual é bastante
grande, já que a empresa atua tanto no mercado de varejo quanto no atacado.
e) os empregados apresentam baixa iniciativa e pequena capacidade de realização por
autodeterminação, sendo a responsabilidade das decisões e da resolução de problemas
transferida aos líderes

7. 21) A culturade umaorganizaçãoestárepresentadapelospadrõesde comportamento,hábitos,
tradições e relacionamentos compartilhados entre seus membros. Existem vários elementos
que compõem a cultura organizacional, condicionando e, de certa forma, direcionando o
desempenhodaspessoas.Umdesseselementose suarespectivadescriçãoestãoapresentados
em:
a) poder formal – expresso na comunicação assistemática, possibilitando relações de
ajuda, compadrios e boatos, elementos existentes em todas as organizações.
b) mitose tabus – elementosimportantespararealizar,manteraimagemda organização
e imprimir nas ações das pessoas o nível de sucesso organizacional desejado.
c) conjuntode normas – regras escritas ounão que direcionama forma como as pessoas
devem proceder em função dos objetivos da organização.
d) fluxode processos – regras de negócioestabelecidasparadirecionaro relacionamento
da empresa com os clientes, de maneira formal.
e) crenças e valores – referem-se às proibições impostas aos membros da organização e
orientações relativas a fatos já ocorridos na organização e que são tidos como
inquestionáveis.
22) A cultura é aprendida, transmitida e partilhada. É resultante de um aprendizado por
condicionamentosocial.Elaé construídaaolongodotempo.Emtermosempresariais,acultura
também é expressa na maneira como as coisas são feitas, como a empresa está estruturada,
etc. Dessa forma, a cultura organizacional cria o(a):
a) abordagem sistêmica da administração
b) identidade organizacional
c) público-alvo da empresa
d) cenário do macroambiente organizacional
e) relação entre o ambiente externo e o grau de incerteza interno