Nunca continue em um trabalho que você não gosta
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Na aula de hoje discutiremos sobre a personagem mais expressiva no que se refere ao atendimento ao cliente: você. Trataremos de temas como “estão olhando para você”, “excelência no atendimento face a face” e “a primeira impressão é a que fica”. Essa é uma aula que lhe proporcionará conhecimentos técnicos, com dicas que podem ser aplicadas com facilidade na prática profissional.
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- 1. "Nunca continue em um trabalho que você não gosta. Se você está satisfeito com o que faz, você estará satisfeito consigo mesmo e terá paz interior. E com isso, terá mais sucesso do que jamais poderia ter imaginado" 1 Johnny Carson, apresentador de televisão
- 3. Na aula anterior Atendimento ao cliente 3 @professorcbs
- 4. Aula 2 A imagem da empresa é você Turma 21/AAC2.0-10 Página 73 @professorcbs
- 6. Estão de olho em você 6 @professorcbs
- 7. Aspectos importantes na busca por excelência • No que se refere ao atendimento do cliente, ou seja, a sua postura, a maneira como interage e como percebe o cliente • Reconhecer a importância do trabalho e do espirito de equipe para que a excelência ocorra @professorcbs
- 9. • Em relação á empresa, que imagem ficou para você? • O que você viu na propaganda é o que você viu no contato com os atendentes? • Após a situação, você recomendou a algum parente ou amigo que fosse conferir as ofertas da televisão ou desencorajou quem estava prestes a ir? 9 Em busca da grande promoção @professorcbs
- 10. O que faz a imagem da empresa é o atendente Comunicação face a face • 55% expressão corporal. • 38% tom de voz. • 7% palavras usadas. 10 Comunicação ao telefone • 82% tom de voz. • 18% palavras usadas. @professorcbs
- 11. Ações profissionais NEGATIVAS • Desinteresse pelo o que o cliente fala. • Impaciência e mau humor. • Manter fisionomia fechada e não cumprimentar. • Não desculpar-se, agradecer e fazer apenas a sua parte. • Atender o cliente sentado, sem olhar para ele. • Desconsiderar habilidades verbais e vocais. • Não saber dizer não. • Prestar informações equivocadas e não ter a informação. • Não dar soluções. 11 @professorcbs
- 12. Ações profissionais POSITIVAS • Saber ouvir e ter paciência. • Bom humor e sorrir sempre. • Tornar-se responsável pelo cliente. • Levantar-se, olhar para o cliente. • Usar habilidades verbais e vocais. • Saber dizer não. • Informar o cliente de maneira precisa. • Dar soluções e alternativas ao cliente. 12 @professorcbs
- 15. Nesta aula aprendemos: • Que o cliente está atento ao nosso atendimento, que ele observa o atendimento que prestamos e sabe bem o que deseja. • As técnicas para surpreender no atendimento face a face e os fatores diferenciais para um adequado atendimento. • Por fim, foi possível compreender que um excelente atendimento depende que estabeleçamos uma conexão com o cliente, prestando um atendimento gentil, ético e empático. 15 @professorcbs
Notas do Editor
- Nesta aula, você aprenderá a identificar os elementos que definem um atendimento de qualidade, capaz de satisfazer as exigências de qualquer cliente. Além disso, compreenderá como um bom atendimento pode ajudar você a manter seus clientes atuais e a captar novos clientes.
- Na aula de hoje discutiremos sobre a personagem mais expressiva no que se refere o atendimento ao cliente: VOCÊ. Trataremos de temas como “estão olhando para você”; “excelência no atendimento face a face” e “a primeira impressão é a que fica”. Essa será uma aula que lhe proporcionará conhecimentos técnicos, com dicas que podem ser aplicadas com facilidade na prática profissional.
- Como vimos na aula anterior, o atendimento de excelência pressupõem pessoas qualificadas. Isso porque não adianta uma empresa ter como princípios básicos a satisfação e o encantamento do cliente se as pessoas que entram em contato direto com ele não aplicarem esses princípios nas suas relações.
- Todos sabemos dos diferentes recursos que as empresas utilizam para atrair a atenção do cliente e traze-lo até sua empresa. Esses atrativos vão desde propagandas na tv, rádio e internet até panfletos e exposições em feiras de negócios. É inegável que há um investimento por parte da empresa para atrair clientes, investimento não reduz a um caráter monetário, mas inclui pessoas e profissionais dos mais variados ramos de atividade. Muitas vezes, apesar de todo o esforço, o cliente, ao chegar à empresa, praticamente é expulso dela.
- Leia com a turma o texto da página 68 com a turma e em seguida passe para o slide seguinte com as perguntas.
- LEIA ANTES: Quando um cliente procura uma empresa, ela se concretiza através das pessoas que fazem parte dela, ou seja, dos seus colaboradores. Uma imagem criada só é perpetuada pelos colaboradores, dentre eles, o atendente. Portanto, você é responsável pela imagem que sua empresa possui.
- Todas as dicas trabalhadas ate aqui server para um único objetivo: garantir que você estabeleça uma conexão com o cliente. Isso significa que a excelência no atendimento depende de que você consiga vincular-se às necessidades, expectativas e demandas do cliente. Toda ação direcionada a ele deve visar a este objetivo. Ao conectar-se com o cliente e com suas expectativas, você, necessariamente, adapta sua forma de agir em relação ao mesmo, colocando-se no atendimento de uma forma proativa.