Aula 4 - Situações de atendimento.pptx
•Transferir como PPTX, PDF•
0 gostou•64 visualizações
Na aula de hoje aprofundaremos nossos conhecimentos sobre as estratégias de atendimento ao cliente. Para tanto, trataremos de assuntos como a linguagem corporal, que revela informações não verbais sobre a comunicação com o cliente, discutiremos também sobre a forma de dizer não ao cliente, sua necessidade e importância no atendimento. E, por fim, aprenderemos como lidar com situações difíceis no atendimento. Ao tema linguagem corporal será tratado sob o ponto de vista do atendente e do cliente. Isso favorecerá nosso entendimento sobre a melhor estratégia de atendimento ao cliente, uma vez que as expressões corporais revelam em síntese da comunicação não verbal.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Aula 4 - Situações de atendimento.pptx
Semelhante a Aula 4 - Situações de atendimento.pptx (20)
Mais de Professor Cristiano Barreto
Mais de Professor Cristiano Barreto (20)
Último
Último (20)
Aula 4 - Situações de atendimento.pptx
- 1. “A única maneira de se fazer um bom trabalho é amando o que se faz. Se você ainda não encontrou, continue procurando. Não se desespere. Assim como no amor, você saberá quando tiver encontrado”. Steve Jobs, empreendedor @professorcbs
- 3. Na aula anterior: atendimento telefônico @professorcbs
- 4. Aula 4 Situações de atendimento Turma 21/AAC2.0-10 Página 78 @professorcbs
- 6. Dicas para dominar a linguagem corporal • Procurando algo. • Apresente-se com cortesia. • Criar relações de confiança com o cliente. • Saber se comunicar na maneira do cliente. • Reforçar o que o cliente diz. • Clientes fechados. • Sorria sempre. • “Aceita um cafezinho ou uma água?” @professorcbs
- 7. Quanto a postura do atendente • Com um sorriso e uma fisionomia aberta; • Estendendo a mão e cumprimentando o cliente; • Virando-se inteiramente para o cliente, colocando todo seu corpo direcionado a ele; • Não cruzando os braços e/ou as mãos; • Olhando o cliente nos olhos, sem encara-lo; • Tocando no cliente (ombros e braços) apenas se houver proximidade ou permissão para isso. @professorcbs
- 8. Quanto a postura do cliente • Estiver as pontas do pé voltadas para o atendente; • Mantiver seu corpo em direção ao atendente, enquanto fala ou ouve o que ele diz; • Gesticular utilizando-se de gestos abertos; • Manter-se levemente inclinado em direção ao atendente; • Sorrir. @professorcbs
- 9. Como dizer não ao cliente? @professorcbs
- 10. Como lidar com situações difíceis @professorcbs
- 11. Elementos fundamentais para um bom atendimento • PAIXÃO: fazer o que gosta é fundamental para ser bem-sucedido; • DISCIPLINA: treinar é primordial para aperfeiçoar as habilidades e o conjunto da equipe; • PERSPECTIVA: vencer é sempre maravilhoso, mas é bom estar preparado para algumas derrotas; • CORAGEM: é preciso acreditar no sucesso até o final. O jogo só acaba quando o juiz apita; • RESPEITO: respeitar as diferenças, as opiniões e as ideias são ações que nos aproximam de outras pessoas. @professorcbs
- 12. Resumindo Nesta aula vimos a importância de se conhecer a linguagem corporal, que revela informações não verbais sobre a comunicação com o cliente, aprendemos a forma de se dizer “não” ao cliente, sua necessidade e importância no atendimento, e, por fim, aprendemos como lidar com situações difíceis no atendimento, especialmente quando o cliente está alterado e irritado. @professorcbs
Notas do Editor
- Steven Paul Jobs foi um inventor, empresário e magnata americano no setor da informática. Notabilizou-se como co-fundador, presidente e diretor executivo da Apple Inc. e por revolucionar seis indústrias: computadores pessoais, filmes de animação, música, telefones, tablets e publicações digitais.
- Na aula de hoje aprofundaremos nossos conhecimentos sobre as estratégias de atendimento ao cliente. Para tanto, trataremos de assuntos como a linguagem corporal, que revela informações não verbais sobre a comunicação com o cliente, discutiremos também sobre a forma de dizer não ao cliente, sua necessidade e importância no atendimento. E, por fim, aprenderemos como lidar com situações difíceis no atendimento. Ao tema linguagem corporal será tratado sob o ponto de vista do atendente e do cliente. Isso favorecerá nosso entendimento sobre a melhor estratégia de atendimento ao cliente, uma vez que as expressões corporais revelam em síntese da comunicação não verbal.
- No livro o corpo fala a linguagem silenciosa da comunicação não verbal de Pierre Weil e Roland Tompakom, é possível vislumbrar que a comunicação humana é aproximadamente 50% a 70% não verbal. Ou seja, ela é realizada por gestos, expressões e atos corporais que de modo característico expressam sentimentos, emoções e ideais. Visto que a linguagem corporal esta muitas vezes ligada às condições psicológicas dos indivíduos, ela revela muito de nós, de nossos sentimentos e interpretações.
- No atendimento ao público, o dizer “não” sempre é motivo de ansiedade por parte do atendente e também do cliente. Isso porque dizer “não” quebramos todas as ações direcionadas à satisfação do cliente e superação das suas expectativas. Raramente alguém recebe um não ou uma má noticia com satisfação.
- Para lidar com clientes alterados é preciso primeiramente entender seus motivos. Geralmente, quando cliente se altera o faz como uma forma de defender-se, quando se sente, de alguma maneira, ameaçado ou quando suas expectativas foram frustradas. Ninguém agride por nada. É verdade que nem sempre o motivo da agressão tem a ver com o atendente, o qual aos sentir-se agredido também passa a ser defender e geralmente o faz agredindo.