O documento discute técnicas de excelência no atendimento telefônico, enfatizando a importância de se identificar profissionalmente, falar de maneira clara e cortês com o cliente, e ter todas as informações necessárias para resolver suas solicitações.

1. “Os problemas são
oportunidades para se
mostrar o que sabe.”
Duke Ellington
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2. Atendimento
ao cliente

3. Na aula anterior:
a imagem da empresa é você
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4. Aula 3
Atendimento telefônico
Turma 21/AAC2.0-10
Página 73
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5. O papel do atendente
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6. O que você pensou deve estar num dos itens a
seguir:
Voz
profissional
Tom amigável
Fala confiante
e segura
Fala pausada,
mas não
monótona
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7. Atendimento telefônico – Recurso da voz
Tom
Expressa
sentimentos e
emoções
Velocidade
Número de
palavras faladas por
minuto
Volume
Som da voz que
deve ser ajustável
ao ouvinte, sendo
mais alta ou baixa
Entonação
Modulação entre
graves e agudos na
voz.
Inflexão
Ênfase nas
palavras e silabas
para enriquecer a
mensagem
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8. O que você achou desse atendimento?
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9. Com base no áudio do atendimento telefônico,
escolha as alternativas que indicam os pontos em
que o atendente errou:
• Atendeu o telefone e não se identificou nem identificou a loja.
• Atendeu o telefone enquanto comia um lanche.
• Não soube dar informações sobre o produto.
• Gritou para um colega de trabalho dar uma informação sobre o produto.
• Não chamou o cliente pelo nome.
• Zombou do cliente quando ele fez uma reclamação.
• Não reconheceu problemas no próprio comportamento.
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10. Excelência no
atendimento telefônico
• Diga o nome da empresa.
• Expresse um sorriso ao telefone.
• Coloque-se a disposição do cliente
gerando maior satisfação.
• Cumprimente, seja cortês.
• Diga o seu nome.
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11. Ligação de espera
• Explicar a razão;
• Pedir permissão;
• Deixar a ligação em sistema de espera.
• Agradecer ao cliente por ter esperado.
• Manter contato com o cliente para que
ele tenha certeza de não ter sido
esquecido.
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12. Transferir ligação
• Peça permissão.
• Explique a razão.
• Diga para quem esta transferindo.
• Passe, a quem irá receber a transferência,
informando sobre o nome do cliente e o
assunto a ser tratado.
• SOMENTE após esses procedimentos,
transfira a ligação.
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13. Ligações para fora
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14. Excelência nas ligações para fora
• Identificar-se: identificar sua empresa e o motivo de sua ligação.
• Ligar na hora que prometeu.
• Ter todas as informações necessárias em mãos antes de fazer a ligação.
• Verificar se ouvinte pode atende-lo.
• Dizer ao cliente o que acontecerá depois.
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15. Excelência no atendimento
virtual
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16. Dicas para o atendimento virtual
• Da mesma forma que nos outros tipos de atendimento, trate seu cliente pelo
nome;
• Atendimento virtual é sinônimo de agilidade, por isso, utilize uma comunicação
objetiva, curta, mas cuidado para não soar como grosseria;
• Demonstre atenção pelo seu cliente;
• Passe informações precisas, se não tem certeza do que responder, busque
ajuda;
• Retorne rapidamente, não deixe seu cliente esperando;
• Evite abreviações de palavras, deixe isso para bate papo com amigos.
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17. Fica a dica
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18. Resumindo
Nesta aula aprendemos as técnicas de
excelência no atendimento ao telefone, seja
na recepção ou na execução de uma
ligação. Vimos que o contato feito pelo
telefone deve ser tão profissional quanto o
presencial, pois representa a empresa e
seus valores.
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19. Próxima aula
Situações de atendimento
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