Catarina Varão 
workshop_atendimento & trato ao cliente 
a-dos-cunhados, dezembro 2014
workshop_atendimento & trato ao cliente 
a-dos-cunhados, dezembro 2014
agenda 
• técnicas de relação com clientes 
• comunicação escrita, por email e telefónica 
• gestão da satisfação 
• proce...
atendimento (relations) tema 1
_atendimento 
1. Levar a sério a nossa carreira 
2. Liderar a acção 
3. Excelência nas áreas chave das vendas 
4. Identifi...
the man who tried his best and failed is 
superior to the man who never tried 
Bud Wilkinson
_sucesso nas 
vendas 
1.Dar-nos com as pessoas 
certas 
2.Saúde Física
_sucesso nas 
vendas 
1.Visualização Positiva 
2.Mega Credibilidade
POSITIVARMO-NOS, 
SERMOS BONS 
• Competir, ser bom 
• Bem-estar? Lidar com dor! 
• Virtuosidade organizacional: bem-estar ...
POSITIVARMO-NOS, 
SERMOS BONS 
• Boost na produtividade com iniciativas de positividade 
• Ode ao trabalho 
• Pancadas pos...
PROMOVER O BEM-ESTAR 
• pertencer a um clube/ 
associação 
• formação e aprendizagens 
novas 
• viajar, sair da caixa, olh...
PROMOVER O BEM-ESTAR 
• a procura de 
problemas faz com 
que só problemas se 
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_rapport 
-Relação de harmonia 
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela 
-Tendência dessas pessoas (que se en...
técnicas 
sorrir, olhar nos olhos 
-Nos primeiros 90 segundos deverá 
haver logo contacto visual: sorrir e 
olhar nos olho...
técnicas 
condicionantes 
-dar importância à intuição 
-cuidado na aproximação às pessoas 
para não se sentirem invadidas ...
-aberta ou fechada 
-mãos, rosto, pernas 
-barreira com pernas, braços 
-posições da cabeça e outros 
gestos 
técnicas 
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-em vez de fazer as perguntas 
como n’um inquérito (que levará à 
âncora “escola”), saber ir 
colocando as questões atravé...
-para tornar o processo de 
compra fácil, oferecer algo que 
cobre o que o preocupa 
-o que “quer” vs o que “precisa” 
-ou...
tipos de questões/abordagens 
marketing relacional 
-abertas 
-fechadas 
-de resposta negativa 
-hipotéticas 
-positivas
tipos de argumentos 
marketing relacional 
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o 
mais vendido” 
-despertar imagina...
-validar a venda só quando 
temos a certeza que será 
aprovado 
-obter algum tipo de 
compromisso (uma data, um 
meio de p...
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é 
que recebem follow-ups 
-boa maneira de verificar nível de 
interesse 
-cliente ...
follow-ups 
marketing relacional 
-tratá-los como velhos amigos 
-mulheres: 1º cumprimento com 
aperto mão, despedida com ...
1. Parár de falar. Predispor-se a 
ouvir 
2. Manter o contacto visual com 
o interlocutor 
3. Activar sentimentos de 
apro...
•Visuais 
•Auditivos 
•Sensitivos 
_perfil
_repetição & 
imitação 
-não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto 
-uma vez vivida uma situ...
•Coisa mais poderosa que se pode 
duplicar: respiração 
•Levar uma pessoa a outro estado: 
repeti-la, apanhá-la, lentament...
_tom de voz 
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser 
de ajuda e colaboração. Uma p...
“Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir 
qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter...
procedimentos e 
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serviços, hoje em dia 
só com a qualidade e 
atenção ao cliente é 
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Oposto da 
qualidade 
• vulgaridade 
• mediocridade 
• cinzento (não é preto, nem 
branco...)
_a ignorância produz felicidade 
• classe executiva/ turística 
• és mais feliz agora? 
• quanto mais sabemos, mais infeli...
clientes felizes tema 2
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ouve com ouvidos de ouvir 
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Benefícios da 
Fidelização 
fidelização, 
atendimento 
•Diminuição da sensibilidade ao preço 
•Reforço da credibilidade do...
Marketing Relacional 
era da publi-reportagem (right here, right now)
! Era do Adprosumer 
! Tripadvisor 
! Newsletter 
! Ciclo de vida do produto 
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possível (co...
RECEPTIVIDADE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• sorriso caloroso 
• braços descruzados 
• pernas descruzadas 
• inclinado para a fren...
DEFENSIVA 
LINGUAGEM CORPORAL 
• pouco contacto com olhos 
• cantos dos lábios para baixo 
• corpo rígido 
• mãos cerradas...
DOMINANTE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• pés na mesa 
• elevação física sobre outra 
pessoa 
• aperto de mão 
excessivamente forte...
AGRESSIVIDADE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• sobrancelha vincada 
• longos silêncios 
• ausência de expressão facial 
de concordân...
ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA 
LINGUAGEM CORPORAL 
• olhar fixo inexpressivo 
(confundível com agressivo) 
• não piscar os ...
FRUSTRAÇÃO 
LINGUAGEM CORPORAL 
• correr dedos pelos 
cabelos 
• chutar o chão com 
objectos imaginários 
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BOA-VONTADE 
LINGUAGEM CORPORAL 
• mãos no meio das pernas/ 
nos joelhos 
• expressão facial viva 
• proximidade 
• sentar...
NERVOSISMO, INCERTEZA 
LINGUAGEM CORPORAL 
• aperto de mão froco 
• pigarrear constante 
• mão cobre a boca enquanto fala ...
perguntas?
obrigada :)
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_catarina.varao@th2.com.pt 
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Atendimento e trato ao cliente areias do seixo

  1. 1. Catarina Varão workshop_atendimento & trato ao cliente a-dos-cunhados, dezembro 2014
  2. 2. workshop_atendimento & trato ao cliente a-dos-cunhados, dezembro 2014
  3. 3. agenda • técnicas de relação com clientes • comunicação escrita, por email e telefónica • gestão da satisfação • procedimentos de venda • criação de métodos internos e regras no atendimento
  4. 4. atendimento (relations) tema 1
  5. 5. _atendimento 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
  6. 6. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  7. 7. _sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  8. 8. _sucesso nas vendas 1.Visualização Positiva 2.Mega Credibilidade
  9. 9. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte workshop_atendimento & trato ao cliente
  10. 10. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter flexibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência workshop_atendimento & trato ao cliente
  11. 11. PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco workshop_atendimento & trato ao cliente
  12. 12. PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem workshop_atendimento & trato ao cliente
  13. 13. _rapport -Relação de harmonia -Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela -Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras -Credibilidade -Congruência
  14. 14. técnicas sorrir, olhar nos olhos -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança
  15. 15. técnicas condicionantes -dar importância à intuição -cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas -ouvir activamente com todos os sentidos -distâncias de segurança: -íntima: 15 a 16 cm -pessoal: 46 cm a 1/2 metros -social: 2 a 6 metros -pública: mais de 6 metros
  16. 16. -aberta ou fechada -mãos, rosto, pernas -barreira com pernas, braços -posições da cabeça e outros gestos técnicas posturas corporais Resumo -Abra -Olhe -Sorria -Escute -Fale -Sincronize
  17. 17. -em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa -passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP) -ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz técnicas marketing relacional
  18. 18. -para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa -o que “quer” vs o que “precisa” -ouvir: usar mesmas palavras que o cliente -repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo -cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele) o que é importante para o cliente? marketing relacional
  19. 19. tipos de questões/abordagens marketing relacional -abertas -fechadas -de resposta negativa -hipotéticas -positivas
  20. 20. tipos de argumentos marketing relacional -“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido” -despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?” -utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!” -quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!
  21. 21. -validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado -obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento) -acordar claramente qual vai ser o próximo passo pedir o fecho da venda marketing relacional
  22. 22. -estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups -boa maneira de verificar nível de interesse -cliente que volta + fácil que um novo -cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação -combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando? -postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...” follow-ups marketing relacional
  23. 23. follow-ups marketing relacional -tratá-los como velhos amigos -mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso) -os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção... -perguntar porquê?
  24. 24. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
  25. 25. •Visuais •Auditivos •Sensitivos _perfil
  26. 26. _repetição & imitação -não podem ser muito evidentes e óbvias, senão podem criar efeito oposto -uma vez vivida uma situação, é guardada na memória, segundo a nossa percepção da situação
  27. 27. •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, mantendo a congruência, influenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos específicos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
  28. 28. _tom de voz -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
  29. 29. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa. Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores riscos e custos globais.” “ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”
  30. 30. procedimentos e atendimento ! boas-vindas colegas ! percepção funções ! percepção funções outros departamentos ! história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia ! standards e crenças ! coerência de serviço ! excelência ! cumprimento de promessa de qualidade ! > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar) procedimentos & atendimento
  31. 31. Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos workshop_atendimento & trato ao cliente
  32. 32. Oposto da qualidade • vulgaridade • mediocridade • cinzento (não é preto, nem branco...)
  33. 33. _a ignorância produz felicidade • classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem workshop_atendimento & trato ao cliente
  34. 34. clientes felizes tema 2
  35. 35. -as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir -fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes -semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini -atenção à companhia do cliente (influência) -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...) -mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito” -sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa... fidelização relação de confiança
  36. 36. Benefícios da Fidelização fidelização, atendimento •Diminuição da sensibilidade ao preço •Reforço da credibilidade do hotel •Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial •Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior •É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los •Maior possibilidade de venda •Direccionamento de campanhas promocionais •A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
  37. 37. Marketing Relacional era da publi-reportagem (right here, right now)
  38. 38. ! Era do Adprosumer ! Tripadvisor ! Newsletter ! Ciclo de vida do produto ! Fazer o cliente o mais feliz possível (como numa relação amorosa) ! cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso) Marketing Relacional
  39. 39. RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  40. 40. DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  41. 41. DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  42. 42. AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  43. 43. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fixo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  44. 44. FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  45. 45. BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  46. 46. NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  47. 47. perguntas?
  48. 48. obrigada :)
  49. 49. workshop_atendimento & trato ao cliente a-dos-cunhados, dezembro 2014
  50. 50. _catarina varão _catarina.varao@th2.com.pt about.me/catarinavarao
  51. 51. TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2 Próximas Formações • Yield & Revenue Management • Etiqueta e Protocolo • Luxo em Serviços •Escrita de Viagens

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