Terceirização TI: Gestão Relacionamento Vital

Alfredo Saad
IT Sourcing Consultant
https://br.linkedin.com/in/alfredosaad

 Terceirização de TI: uma indústria
em processo de amadurecimento
 E o relacionamento entre as partes,
como anda ?
 Gestão de Relacionamento:
Processo Vital

Terceirização de TI:
uma indústria em processo de amadurecimento
Como uma indústria em processo
de acelerado amadurecimento, a
terceirização de serviços de TI,
abordada sob a perspectiva de
ferramenta de gestão, tem
apresentado significativo
progresso no que diz respeito à
postura e visão de seus
protagonistas.

Da parte do cliente, tem-se
observado o avanço resultante de
um processo de aprendizado,
originado em sua própria vivência,
na consciência dos próprios
equívocos e na observação dos
equívocos alheios
Tal avanço propiciou um maior
equilíbrio no relacionamento entre
as partes, originalmente mais
favorável ao provedor

Também da parte do provedor,
tem-se observado um avanço
que tem resultado numa maior
capacidade de prestar serviços
que efetivamente agreguem
valor estratégico aos negócios
do cliente e não apenas
complementem suas carências
operacionais em áreas
específicas

E o relacionamento entre as partes, como anda?
Há, entretanto, muito ainda a
investir na área de gestão de
relacionamento entre provedor e
cliente, área vital para a real
obtenção dos benefícios
potenciais de um projeto de
terceirização
Ela é, em última instância,
responsável pelo direcionamento
e priorização dos serviços, pela
verificação dos resultados
alcançados e pela busca
permanente de oportunidades de
melhoria e inovação

Muitos dos processos de gerenciamento
de serviços terceirizados enfatizam
apenas as questões operacionais,
principalmente aquelas relativas à
gestão burocrática do contrato, e têm
sido construídos quase como uma
mera extensão dos mecanismos de
controle de orçamento do contratante
Tais processos são primariamente
exercitados pós-ocorrência dos fatos
e orientados à mera verificação do
cumprimento dos deveres e
obrigações contratuais do provedor e
do cliente

Embora normalmente eficazes para o
fim a que se destinam, já que
possibilitam a tomada de ações
corretivas visando ajustes
operacionais, esses processos
ignoram as dimensões relativas ao
gerenciamento pró-ativo dos riscos
envolvidos

À medida em que os projetos de
terceirização assumem
características estratégicas, seus
processos de gestão de
relacionamento devem não apenas
tratar das questões administrativas
e operacionais, como também
antecipar e prevenir a ocorrência de
eventos de risco

Muitos dos problemas surgidos ao
longo da vida de contratos de
terceirização de serviços de TI
poderiam ser evitados, ou ao menos
minimizados, através de um
processo sistemático que dê foco na
criação e exercício da disciplina de
gestão de relacionamento entre
cliente e provedor
Gestão de Relacionamento: Processo Vital

 Para que se possa dar o foco
adequado, é necessário distinguir
entre as questões que caracterizam
os aspectos quantitativos do
contrato e as questões que regem a
qualidade das relações entre cliente
e provedor

 Aspectos quantitativos do contrato:
◦ assegurar que seus termos e condições
sejam adequados e
◦ que os acordos de nível de serviço sejam
bem construídos
 Questões que regem a qualidade
das relações entre cliente e
provedor:
◦ confiança e respeito mútuos,
◦ espírito de parceria e
◦ compartilhamento de riscos e ganhos

Um correto balanceamento no tratamento de
ambos os aspectos é vital para que se
maximizem os benefícios pretendidos e se
garanta uma parceria de sucesso
Muitas vezes, entretanto, isto não ocorre,
sendo as questões quantitativas do
contrato supervalorizadas em detrimento
das questões comportamentais e de
relacionamento

Do lado do cliente muitas vezes se supõe,
erroneamente, que a responsabilidade de
investir na qualidade do relacionamento é
unicamente do provedor e que, quando
ele, o cliente, demonstra interesse especial
pelo assunto, estará dando uma
demonstração de fraqueza, que afetaria
seu poder de barganha

A relevância do assunto tende a ser ainda
mais enfatizada num cenário de múltiplos
provedores, típico de ambientes cloud
Neles, podem coexistir, nem sempre de
forma pacífica, dezenas de provedores,
responsáveis por segmentos específicos
dos serviços

Esse fator, aliado a ainda um certo grau de
imaturidade do mercado (tanto comprador
quando vendedor) de serviços cloud,
principalmente nos aspectos relacionados à
negociação e governança dos contratos que
regem tais ambientes, tende a tornar crítica sua
consideração para a obtenção dos benefícios
esperados

 Freqüentemente os níveis gerenciais
tanto do cliente quanto do provedor não
demonstram ser capazes de
compreender e administrar os complexos
desafios surgidos num relacionamento
dinâmico e interdependente resultantes
de um processo de terceirização de
serviços de TI

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