O documento discute sinais de crise em contratos de terceirização de TI, como insatisfação com serviços e valores cobrados. Ele sugere soluções como substituir interlocutores por negociadores experientes para encontrar soluções justas e documentar acordos. Também recomenda evitar crises estabelecendo indicadores de qualidade, métricas de consumo claras e escopo sem ambiguidades no contrato.

1. Contrato de terceirização de TI em crise? O que fazer ...
ou o que deveria ter sido feito?
Alfredo Saad - IT Sourcing Consultant
Você já vivenciou o cenário descrito abaixo?O que fazer quandoele ocorre ? Mais ainda, o que poderia ter sido
feito para que ele nãotivesse ocorrido?
 Seis indícios dacrise
Ao menos seis indícios caracterizam um cenário de crise num contrato de terceirizaçãode serviços de TI. Eles
apontam para situações emque a empresacontratante ...
... está insatisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelo provedor de terceirizaçãode TI contratado,
... questiona os valores faturados pelo provedor soba alegação de que os demonstrativos de consumosão falhos
e/ou incompletos,
... reclama que o provedor se recusa a realizar determinados serviços solicitados alegandoestarem fora do escopo
contratado,
... objeta que os recursos alocados pelo provedor sãoinsuficientes tantono que concerne à quantidade quanto ao
seu nível de competência,
... se queixa de que os recursos alocados peloprovedor nãotêm conhecimentodas prioridades de negócioda
empresae
... argumenta que as açõesdo provedor sãosempre lentas e reativas e nunca propõemcaminhos inovadores
Tais indícios, quando nãotratados em tempohábil, tendema provocar uma degradaçãoprogressiva no
relacionamentoentre as partes, dificultando, poucoa pouco, a obtençãodos benefícios potenciaisesperados pela
adoção da terceirização dos serviços.
Essa progressiva degradaçãopode ser identificada por alguns sinaisclaros, mutuamente explicitados, tais como:
o Sentimento de que cada parte está tentando obter vantagens indevidas sobre a outra parte
o Discussões emocionais emnível hierárquico combaixo poder de decisão, gerandoconflitos pessoais
insuperáveis
o Demonstraçõesde intolerância na discussãodos termos contratuais em divergência
o Dificuldade emdiscutir as soluções dos problemas de forma transparente
o Incapacidade de argumentar de forma serena através da utilizaçãode fatos e dados concretos
 Caminhos para a solução da crise
Num cenário extremo, esse cenáriode crise pode atingir níveis que podemcomprometer em definitivo sua
reversão, levandoaocancelamento docontrato, num processo via-de-regra desgastante e traumático para ambas
as partes.
A remediaçãoda crise obrigatoriamente passa pela conscientizaçãodas partes com relação à gravidade docenárioe
peloreconhecimentode que as divergênciasdevemser discutidase solucionadas de forma franca e leal. Algumas
das açõestipicamente adotadas são:

2.  A substituição dos interlocutores, já desgastados, até por rixas pessoais, por negociadoresexperientes,
patrocinados pelonível executivo adequado de ambas as partes
 A missão, clara e objetiva, desses negociadores pode ser assim resumida:
o encontrar soluções justas para as divergências identificadas, eliminandoinclusive as eventuais
pendênciasfinanceirasque possam ter surgido aolongo doperíodo em litígio
o documentar os critérios acordados, formalizando-os como adendos aotextocontratual, de
modo a garantir que futurasdivergências possam ser solucionadassem ambiguidades
o aperfeiçoar os mecanismos de aferiçãode qualidade e de demonstraçãode volumes de serviço
consumidos, agregando-os ao contrato, de modo a permitir que fatos e dados passema ser a
base para a discussãode divergências, em contrapartida às reaçõesmeramente emocionais
anteriormente observadas
o quandofor o caso, estabelecer planos de ação para a recuperação dos pontos falhos, com
prazos e responsáveis, cuja progressãoserá acompanhada periodicamente pelas partes,
inclusive pelonível hierárquico que patrocina a negociação
 Ao longodo processo, os negociadores deverãocontar, quandonecessário, com a assistência de
especialistas(jurídicos, financeiros, etc) para discussão, sempre franca e aberta, de questões específicas
relativas a suas respectivas áreas de atuação
 Como evitar a crise
A rigor, os caminhos propostos acima caracterizamuma açãoreativa a um cenárioindesejadojá existente.
Idealmente, entretanto, devemser estabelecidas previamente as condicionantesque podem minimizar
drasticamente a probabilidade de ocorrência de tais crises.
Para isso, é vital que alguns cuidados sejam tomados, principalmente na negociação de alguns itens críticos dos
termos e condições contratuais, vistos abaixo:
 Indicadores de qualidade que efetivamente estejam associados às atividadesnegociaismais críticas do
contratante e com mecanismos de melhoria contínua pré-estabelecidos.
o Contribuição para a crise, se desconsiderado:a percepção de maus serviços pode existir mesmo
quandoos Acordos de Nível de Serviçoestabelecidos são plenamente cumpridos.
 Métricas de consumode recursos claras e objetivas que reflitama realquantidade de recursos requisitada,
com a utilizaçãode ferramentase a emissãode relatórios sob demanda a qualquer momento, com visualização
imediata, por exemplo, via um portal web.
o Contribuição para a crise, se desconsiderado:a percepção de cobranças injustificáveisou exageradas
sem o devidolastro de informações confiáveis.
 A definição sem ambiguidadesdos serviços que fazem (e em muitos casos tambémdos que não fazem) parte
do escopo, com a participaçãoefetiva de usuários-chave das áreas de negóciodocontratante.
o Contribuição para a crise, se desconsiderado:fronteiras de escopodefinidas de forma inadequada
geram uma óbvia zona de conflito como provedor, além de dificultar a administração das
expectativas dasáreasusuárias dos serviços.
 Nível de experiência dos recursos doprovedor alocados aocontrato, incluindo, quandofor o caso, requisitos
de certificaçõesreconhecidas pelomercado, assim comoas condições para utilizaçãode recursos sub -
contratados.
o Contribuição para a crise, se desconsiderado: possibilidade de degradação donível de competência
da equipe alocada, com consequências sobre a agilidade e a eficácia dasações necessárias.
 Mecanismos de incentivo à busca de soluçõesinovadoras, a seremcontinuamente pesquisadas e propostas
peloprovedor e avaliadaspelo contratante, com consequências benéficaspara ambas as partes
o Contribuição para a crise, se desconsiderado:percepçãode ineficácia dos serviços pelo progressivo
desalinhamento entre serviços fixos e imutáveis e requisitos negociaisdo contratante, que
demandam agilidade e flexibilidade crescentes