Operação de cobrança

229 visualizações

Publicada em

Material preparado para o Treinamento em Cobrança ministrado numa operadora de plano de saúde, contendo toda a parte operacional relativa a cobrança, com estratégias, ferramentas, dicas de perfis de inadimplentes, NR-17 e muito mais.

Publicada em: Negócios
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
229
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
6
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
20
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Operação de cobrança

  1. 1. Operação de Cobrança Milton Henrique do Couto Neto
  2. 2. Quem sou eu? Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com Engenheiro Mecânico, UFF MBA em Gestão Empresarial, UVV MBA em Marketing Empresarial, UVV Mestre em Administração, UFES Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
  3. 3. Experiência como Gestor Empresário de diversos setores 1995 2006 2006 2012 2012 2013 2013 2015 2014 Consultorias, Palestras e Treinamentos 2008
  4. 4. Principais Projetos em Cobrança  Implantação do Sistema de Gestão de Veículos Retomados  Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Pesados (Caminhões)  Implantação e Gestão da Célula de Cobrança de Altos Valores  Implantação e Gestão da Carteira da Unimed Vitória  Desenvolvimento e Implantação do SLA (Nível Mínimo de Serviço) para o Departamento Jurídico  Desenvolvimento da Informatização das Peças Processuais, com Implantação de Código de Barras nas Peças e Assinatura Digital  Implantação do Sistema Automatizado de Pesquisa e Localização de Clientes  Centralização do Pagamento de Custas  Implantação do Sistema de Agenda Jurídica com a Contratação de Advogados Correspondentes em Cada Comarca
  5. 5. Experiência como Professor Universitário 2011 2004 2011 2006 2007 2009
  6. 6. miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto miltonhenrique@mhempresarial.com Contatos
  7. 7. Este e outros arquivos estão disponíveis para download no www.slideshare.net/miltonh
  8. 8. Agenda Evolução Histórica Fases de Negociação Indicadores de Desempenho Equipe de Negociação Localização de Clientes Contatos com o Cliente Qualidade no Atendimento Ferramentas de Acionamento Estilos e Perfis de Clientes NR-17
  9. 9. Evolução Histórica
  10. 10. Cobrança não... ... Recuperação de Crédito!  Receber o valor em atraso  Reabilitar o consumidor, restabelecendo seu crédito, para que ele continue comprando! Fazer com que o cliente continue cliente!
  11. 11. Evolução da Cobrança Gravação informando da dívida e das penalidades Ameaça e coação usando a força bruta Negociação, com estratégia e inteligência
  12. 12. Fases da Negociação
  13. 13. Fases da Negociação Tempo Vencimento do Boleto Ajuizamento da Ação Fase Extrajudicial Fase Jurídica
  14. 14. Elaboração da Estratégia Régua de Cobrança Dias de Atraso Envio de SMS informando não identificar pagamento Vencimento do Boleto Telefonema informativo: não identificamos o pagamento Envio de SMS e E- mail informando que irá encaminhar para cobrança Início da Cobrança
  15. 15. Indicadores de Desempenho
  16. 16. Indicadores de Desempenho Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”) •Indicação do melhor horário para realização de chamadas ativas •As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las •É importante associar o BTC ao tipo de telefone cadastrado
  17. 17. Indicadores de Desempenho Boletos Emitidos •Indicação da quantidade de boletos emitidos por um determinado agente/equipe num determinado período
  18. 18. Indicadores de Desempenho Boletos Pagos •Indicação da quantidade de boletos emitidos por um determinado agente/equipe que foram pagos num determinado período
  19. 19. Indicadores de Desempenho Chamadas por Agente por Hora •Como o próprio nome descreve, aqui se mede o número de ligações realizadas (geradas ou atendidas) pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve trabalhando •Nas operações ativas, quanto maior este indicador, melhor
  20. 20. Indicadores de Desempenho Contato com a Pessoa Certa (CPC) •Percentual, dentre as chamadas atendidas em uma campanha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação •Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia da campanha
  21. 21. Indicadores de Desempenho Custo por Chamada •Representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação
  22. 22. Indicadores de Desempenho First Call Resolution (ou “Resolução na 1ª Chamada”) •É o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação •Pode ser tratada como uma medida indireta de performance do agente – quanto maior o índice de FCR, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente
  23. 23. Indicadores de Desempenho Hold Time (ou “Tempo em Hold”) •É o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza determinada operação ou consulta •Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e em satisfação do cliente do outro lado da linha
  24. 24. Indicadores de Desempenho Montante de Valores Recuperados •Indicador importantíssimo no segmento de cobrança. Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porém, ele depende da estratégia traçada no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço, da qualidade do cadastro, da qualidade da tecnologia empregada, do estágio da cobrança, enfim, de uma série de fatores que variam de campanha para campanha
  25. 25. Indicadores de Desempenho Talk Time (ou “Tempo Falado”) •É o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o desligamento •Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação, pois não houve muitas pausas ou espera
  26. 26. Indicadores de Desempenho Taxa de Abandono •É uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas operações receptivas, representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes antes do seu atendimento sobre o total de chamadas recebidas pelo contact center
  27. 27. Indicadores de Desempenho Taxa de Ocupação •Percentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento ou pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas) •É uma medida indireta de produtividade, altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior parte do tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas. Altas taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor
  28. 28. Indicadores de Desempenho Tempo de Pausas •Tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso obrigatório, etc. É importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar que a equipe se ausente num mesmo horário, prejudicando a operação • Pausas Produtivas: Feedback, treinamentos e reuniões, etc. • Pausas Improdutivas: Lanche, descanso, banheiro, etc.
  29. 29. Indicadores de Desempenho Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time) •É o tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento e até que inicie o próximo •É um tempo que faz parte da conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão
  30. 30. Indicadores de Desempenho Tempo Médio de Atendimento – TMA •Este é um dos principais indicadores monitorados pela gestão de contact centers •Representa o tempo médio de Talk + Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o atendimento
  31. 31. Indicadores de Desempenho Ticket Médio •Soma dos valores vendidos/recebidos em um determinado período dividido pelo número ou quantidade de vendas realizadas/boletos pagos
  32. 32. Resumo dos Indicadores de Desempenho Tempo de Discagem Tempo Falado Tempo em Hold Tempo Wrap Tempo Espera TMA – Tempo Médio de Atendimento
  33. 33. Equipe de Negociação
  34. 34. A Equipe A equipe deve ter: Total domínio e conhecimento sobre o produto, perfil do cliente e histórico Tom de voz firme e seguro Alto poder de negociação e persuasão, rápido raciocínio, criatividade, escuta ativa e persistência Habilidade em localizar o cliente utilizando perguntas assertivas Comprometimento e conhecimento do ranking/metas estabelecidas Estar em total alinhamento com o objetivo e necessidades da empresa
  35. 35. Características da Equipe São muito jovens Quase sempre é o primeiro emprego Geralmente não possuem vivência comercial Imaturos Turnover Muito Alto!
  36. 36. Dicas para Reduzir o Turnover em Contact Center Crie um ambiente físico agradável de trabalho Integre as pessoas (sentimento de pertencimento ao grupo) Treinamento e valorização Feedback adequado Política de salário e plano de carreira Campanhas motivacionais Alegria no trabalho
  37. 37. Metas de Produção O recuperador é um vendedor Deve ser ambicioso Movido por reconhecimento (jovens = $) Capriche na motivação Meta Individual Meta em Grupo
  38. 38. Perfis de Negociador de Cobrança • Acionador: • Informa a existência/valor do débito. Solicita a data do pagamento, não havendo interesse, informa consequências. Realiza o mesmo procedimento em todos os contatos. • Recuperador: • Realiza o trabalho do acionador, oferece descontos e oportunidades, visando o pagamento imediato da parcela. Seu interesse está em recuperar o crédito, oferecendo todas as vantagens ao cliente logo no inicio. • Negociador: • Analisa a carteira, verifica contatos anteriores, datas de pagamento, perfil/atividade, contorna objeções, realiza perguntas eficazes durante a negociação. Utiliza cada informação e/ou frase disponível, não concede descontos logo no inicio da negociação. Conhece seus clientes, absorve o trabalho como algo desafiador. Busca táticas e informações recentes e está sempre pronto a aprender.
  39. 39. Um Bom Negociador Um bom negociador se distingue porque sabe perguntar, não tem medo de insistir se a resposta não lhe convenceu, dá tempo ao cliente para que responda oportunamente e não tenta encher o silêncio que se pode produzir dando-se ele mesmo uma resposta
  40. 40. Características de um Bom Negociador • Gosta de negociar: • a negociação não lhe assusta, muito pelo contrário, assume-a como um desafio, sente-se cômodo. Também não lhe assustam as negociações complicadas; elas podem, inclusive, motivá-lo mais • É entusiasta: • encara a negociação com vontade. Utiliza todo o seu entusiasmo e energia e tenta chegar a um bom acordo • É um grande comunicador: • sabe colocar sua oferta com clareza, consegue captar o interesse da outra parte. Se expressa com convicção • É persuasivo: • sabe convencer, utiliza com cada interlocutor os argumentos mais apropriados, os que mais possam interessar • É muito observador: • capta o estado de ânimo da outra parte, percebe quais são realmente suas necessidades, o quê espera conseguir. Detecta o estilo de negociar do oponente, sabe ler a linguagem não verbal
  41. 41. Características de um Bom Negociador • É psicólogo: • capta as características principais da personalidade do interlocutor bem como suas intenções (se é honesto, rigoroso, cumpridor, se é confiável, se tem intenção real de fechar um acordo, etc.) • É sociável: • uma qualidade fundamental de um bom negociador é sua facilidade para estabelecer relações pessoais, sua habilidade para quebrar o gelo, para criar uma atmosfera de confiança. Tem uma conversação interessante, animada, variada, oportuna • É respeitoso: • demonstra deferência ao interlocutor, compreende sua posição e acha lógico que lute pelos seus interesses. Seu objetivo é chegar a um acordo justo, vantajoso para todos • É profissional: • é uma pessoa capacitada, Prepara com esmero qualquer nova negociação; não deixa que nada aconteça ao acaso. Detesta a improvisação, a falta de rigor e de seriedade. Conhece com precisão as características da sua oferta. Sabe como compará-la com a oferta dos competidores, sabe como pode satisfazer as necessidades da outra parte
  42. 42. Características de um Bom Negociador • É meticuloso: • reúne toda a informação disponível, ensaia minuciosamente as suas apresentações; define com precisão sua estratégia, seus objetivos. Dá muita importância aos pequenos detalhes • É firme, sólido: • tem as ideias bem claras (sabe o que procura, quanto pode ceder, quais são os aspectos irrenunciáveis, etc.). O bom negociador é suave nas maneiras; mas firme nas ideias (porém sem chegar a ser inflexível). Na negociação não se pode ser fraco, já que poderia custar muito caro; mas isso não significa que tem que ser duro, agressivo ou arrogante. O que é fundamental é ter as ideias bem claras e a coragem para lutar por elas • É honesto: • negocia de boa fé, não procura enganar a outra parte, cumpre com o acordado • Autoconfiança: • O bom negociador se sente seguro de sua posição, não se deixa impressionar nem se sente intimidado pelo estilo agressivo do oponente. Sabe manter a calma em situações de tensão
  43. 43. Características de um Bom Negociador • É ágil: • capta imediatamente os pontos de acordo e de desacordo. Reage com rapidez, encontra soluções, toma decisões na hora, sabe ajustar sua posição em função da nova informação que recebe e da marcha da negociação. Não deixa escapar a oportunidade • É resolutivo: • procura resultados em curto prazo, porém sem se precipitar (sabe que cada negociação tem seu próprio tempo e deve ser respeitado). Sabe quais são seus objetivos e se dirige a eles. Os obstáculos estão para ser superados e não desiste sem lutar • Aceita o risco: • sabe tomar decisões com o possível risco que elas envolvem, mas sem ser imprudente • É paciente: • sabe esperar. As operações têm um ritmo que é conveniente respeitar. O negociador não deve precipitar-se tentando fechar um acordo por medo de perdê-lo • É criativo: • sempre encontra uma maneira de superar os obstáculos, inventa soluções inovadoras, detecta novas áreas de colaboração
  44. 44. Localização de Clientes
  45. 45. Localização Arte de encontrar o cliente, através da criatividade, da pesquisa em sites de localização e perguntas assertivas durante o contato com vizinhos, parentes e amigos
  46. 46. Localização Localizar o cliente realmente é uma arte, exige: Curiosidade Feeling Esperteza Raciocínio rápido E acima de tudo vontade
  47. 47. Formas de Localização • Verificação no próprio sistema • no preenchimento do cadastro e/ ou nas informações colocadas pelo analista. Solicitar a ajuda dos promotores e vendedores das lojas que venderam o plano • Perguntas ao telefone para vizinhos e parentes • Sempre questionar telefones, e-mails, horários em casa, confirmar endereço • O cliente reside no mesmo endereço? • Tem algum apelido? • De onde é a família do mesmo? • Trabalha com o quê? • Retorna e/ou sai para trabalhar a que horas? • Tem telefone de parentes próximos? • Qual o seu parentesco com o cliente?
  48. 48. Regras para Localização de Clientes Saiba realizar as perguntas certas Não desista facilmente Utilize cada informação de forma criativa Não se detenha a apenas uma ferramenta de localização Esteja sempre atualizado quanto as possibilidades e novos sites Escute e aprenda com seus colegas, junte as informações deles as suas Questione o horário melhor para encontrar o cliente Não perca nenhuma oportunidade, pergunte a toda e qualquer pessoa dados cadastrais atuais e no receptivo solicite outros telefones e formas de contato Registre toda e qualquer informação que ajude a localizar ou ajudar no contato com o cliente. Exemplo: nome da mãe, pai, apelido, nome do irmão e cunhado
  49. 49. Importância da Atualização Cadastral No primeiro acionamento não há resistências do cliente. APROVEITE!
  50. 50. Contatos com o Cliente
  51. 51. Planejamento da Ligação Qual o objetivo da ligação? Quantas tentativas já foram feitas? O que fazer com este cliente, na situação em que se encontra? Quais as prováveis resistências? Qual o histórico de negociação que possa identificar no sistema? Quais as táticas de negociação que poderão ser utilizadas com esse cliente? Em que fase está o contrato / qual o momento do contrato?
  52. 52. Contato no Receptivo •Pressupõe que o cliente, deseja realizar acordo ou esteja interessado em saber o motivo do contato anterior •Devemos utilizar a escuta ativa, identificar meio que estimulou retorno. Registrar para que seja possível perceber os meios mais eficazes •Confirmar as informações no cadastro, novos contatos, e-mails
  53. 53. Primeiro Contato •Conhecimento. Devemos estabelecer contato, percebendo qual a necessidade do cliente (prazo/valor/dificuldade) •É necessário confirmar todos os dados cadastrais, verificar novas possibilidades de contatos e e-mails •Considerando que o primeiro contato, serve para informar que não consta registro do pagamento em sistema, teremos maior facilidade em obter as informações citadas
  54. 54. Negociação no Primeiro Contato • Não faça concessões no início da negociação. Conheça primeiro a necessidade do cliente • Caso perceba que o cliente quer protelar o pagamento, negocie mostrando qual a diferença no valor pago hoje para o valor pago na data sugerida • Caso perceba que o valor não fará antecipar o pagamento, verifique o histórico. Sendo comum o pagamento na data sugerida, não insista, apresente o valor e retorne outro dia para confirmação. Apenas informe que caso consiga o valor antes da data, retorne para negociação • Retorne dias antes da data, para verificar se existe a possibilidade de antecipar o pagamento • Aumente o valor a cada quebra de boleto, mostrando ao cliente as desvantagens da quebra
  55. 55. • Cliente não tem interesse em pagar; está sem condições; costuma pagar no jurídico; conhece os procedimentos e está protelando o pagamento • Cliente não localizado; não atende mais ligações • Últimos momentos para realizar uma negociação eficaz. Necessário estudo sobre todo o histórico do cliente, o que foi realizado ou não • Cabe ao negociador a sensibilidade sobre a utilização de externa Contrato Antigo na Cobrança
  56. 56. Negociação de Contrato Antigo na Cobrança •Visando pagamento imediato, sem concessão de prazos, deixando claro que devido as inúmeras quebras de boletos, existe a dificuldade em conceder descontos •É necessário confirmação positiva sobre o pagamento e envio do comprovante após pagamento para liberação de novos descontos em parcelas seguintes
  57. 57. Quebra de Contato •Cliente não está interessado em efetuar o pagamento, já quebrou boletos ou tem uma data certa para efetuar o pagamento •Em alguns casos, começa a não atender mais o telefone. Período onde a negociação é intensa, exigindo sensibilidade e percepção sobre a melhor tática a ser utilizada
  58. 58. Negociação na Quebra de Contato •Não conceder os mesmos descontos, negociar assertividade no pagamento para possibilitar qualquer tipo de desconto •Informar o porque da não concessão dos descontos: devido a quebra dos boletos e a incerteza dos pagamentos
  59. 59. Preventivo – Lembrete de Pagamento •Temos hoje inúmeras contas que exigem o pagamento, cabe ao negociador contribuir para a decisão do que pagar, lembrando a data do acordo •A negociação nesse momento, deve ser voltada para determinar a importância do pagamento na data acordada
  60. 60. Qualidade no Atendimento
  61. 61. Qualidade no Contato Telefônico •Saudação Inicial • Bom dia, boa tarde ou boa noite, diga seu nome e o nome da empresa •Checar o nome do devedor • Confirmar que está falando com a pessoa correta. Evite intermediários •Informar o propósito da ligação • Use um quebra gelo, evitando entrar direto no assunto •Saber ouvir • O silencio de sua parte vai fazer o cliente falar e sabendo ouvir você poderá colher informações preciosas
  62. 62. Qualidade no Contato Telefônico •Fale o mínimo, mantendo a objetividade •Faça perguntas e ouça com atenção e interesse, sem interrupções •Concentre-se no foco: ainda que o devedor fuja do assunto, traga-o de volta para a negociação •Reaja às respostas, não ao devedor: esta não é uma questão pessoal, mas sim um compromisso que se encontra em atraso •Nunca emita julgamentos. As aparências enganam. Pessoas podem ter “uma carta na manga” •Nunca duvide da idoneidade do devedor
  63. 63. Qualidade no Contato Telefônico EVITE •Gírias e palavrões •Palavras de gosto duvidoso •Menções à religião, política, minorias raciais e sociais •Termos excessivamente técnicos •Termos contábeis e jurídicos
  64. 64. Qualidade no Contato Telefônico REGRAS DE CORTESIA •Tratamento formal (senhor ou senhora) • Não esquecer o “por favor” e “obrigado” • Não esquecer o ritual de cumprimento e de despedida •Resuma ao final da conversa para garantir que tudo fique claro entre as partes
  65. 65. Tom de Voz na Negociação A entonação da voz é importante porque é através dela que passamos nossa própria imagem e da empresa que representamos. A voz é como a música, que exerce reações psicológicas no indivíduo A voz muito baixa é triste e provoca desânimo A voz entrecortada dificulta o entendimento e não é conveniente A voz seca não contagia A voz muito grave transmite impessoalidade, frieza, formalidade A voz muito aguda traduz infantilidade
  66. 66. Ferramentas de Acionamento
  67. 67. Ferramentas de Acionamento URA •Utilizado para execução de ligações com mensagens gravadas (nominativas ou não), solicitando retorno, estimulando o receptivo •Contamos também com a URA interativa, fornecendo opções de contato e/ou ações. Controlado através de um hardware/software especifico para realizar as tarefas de telefonia (atender, desligar, discar, reconhecer dígitos, falar, etc.)
  68. 68. Ferramentas de Acionamento Discador / Metralhadora •Utilizado em altos volumes de carga, no intuito de aumentar a produtividade nos acionamentos, identificar contratos negociáveis e localizados. Busca automaticamente o número a ser discado, comunicando-se com uma base de dados •Quando detecta o atendimento, o discador abre a tela de atendimento com todas as informações do cliente
  69. 69. Ferramentas de Acionamento SMS •Mensagens para celular, solicitando retorno do contato, sem mencionar motivo do envio
  70. 70. Ferramentas de Acionamento E-mail •Envio de mensagens, solicitando retorno ou envio de boleto/ carta boleto
  71. 71. Ferramentas de Acionamento Carta / AR •Utilizado em grandes volumes de carga e quando não obtemos resultados eficazes com e-mail/SMS
  72. 72. Ferramentas de Acionamento Externa / Motoboy •Realizado para contratos com valores significativos ou que favoreçam pontuação no ranking •Antes da utilização, deverão ser aplicadas todas as alternativas de localização pelo telefone •O motoboy será responsável por realizar pesquisas in loco, localizando o cliente, bem como realizar a entrega de correspondências
  73. 73. Estilos e Perfis de Clientes
  74. 74. Estilos e Perfis de Clientes Cliente normal • Ouve com naturalidade. Decide, pondera Como agir • Expor de modo calmo, minucioso, claro, aceitando as observações contrárias e rebatendo-as com lógica
  75. 75. Estilos e Perfis de Clientes O Sempre de Bem com a vida •Nunca levanta a voz, está sempre de bom humor e acredita que estar inadimplente é normal Como Agir •Insistir nas ligações, deixar claro as consequências do não pagamento. Verificar se realmente é o responsável pelo pagamento, questionar o porquê de não ter interesse em efetuar o pagamento
  76. 76. Estilos e Perfis de Clientes Reclamadores •Reclamam de toda e qualquer negociação, buscam descontos. Reclamam do produto, alegam insatisfação Como agir •Identifique qual a necessidade real do cliente: prazo ou valor. Compare prazos e valores e conceda um valor agradável ao cliente e a empresa. Caso o mesmo continue reclamando, informe que chegou ao limite da negociação e encerre caso o mesmo informe que não concorda
  77. 77. Estilos e Perfis de Clientes Desempregado •Alegam não ter condições para pagamento Como Agir Informe todas as possibilidades para pagamento: parcelamento, empréstimos com amigos ou familiares
  78. 78. Estilos e Perfis de Clientes O exigente e apressado •Exige decisão, não gosta de esperar; quer falar com quem decide, é impaciente e impulsivo Como agir •Tenha todas as informações sobre o caso; várias alternativas de solução já estudadas; seja firme, mas com cortesia; atenda no horário marcado; não deixe aguardando ao telefone
  79. 79. Estilos e Perfis de Clientes Expressivo •Se expressa em tom alto e simpático, tem bom poder de argumentação, é desinibido; todo mundo sabe que ele chegou Como agir •Deixe que fale por alguns minutos e se for o caso, entre no assunto dele também; conduza a conversa em tom amistoso; coloque sua posição com firmeza e surpreenda-o com sua solução
  80. 80. Estilos e Perfis de Clientes Analítico •É detalhista; preocupa-se com estatística; é frio e calculista; fala pouco; é pouco emocional; procura sempre possíveis erros Como agir •Tenha todos os dados na mão e sem erros; seja preciso; direcione a conversa para os aspectos positivos; procure ouvi-lo o máximo possível, e somente depois apresente alguma solução
  81. 81. Estilos e Perfis de Clientes O sei tudo •Aquele que calcula até os centavos e que está disposto a discutir valores Como agir •Antecipe todos os seus questionamentos, deixe claro que está ciente dos cálculos (descreva os cálculos para o cliente). Para isso deve ter conhecimento total dos valores cobrados, leis ligadas ao produto, bem como sobre o produto
  82. 82. Estilos e Perfis de Clientes Calado •Dependente e desconfiado. Não expõe seu ponto de vista, ouve e não se manifesta Como agir •Deve procurar o dialogo e perguntar muito (confirmando sempre todos os tópicos negociados); ser claro; honesto e objetivo
  83. 83. Estilos e Perfis de Clientes Corredor •Ocupado. Nunca tem tempo para conversar e/ou negociar. Demonstra pressa, exige atendimento imediato Como Agir •A sua argumentação deve ser objetiva, clara e rápida. Demonstre saber que o tempo do cliente é precioso
  84. 84. Estilos e Perfis de Clientes O Troglodita •Atende o telefone de forma grosseira e tem difícil entendimento Como Agir •Sua comunicação deve se aproximar do linguajar utilizado. Deixe claro as consequências para o não pagamento e procure fazer o cliente entenda que está tentando ajudar e não pressionar. Para ajudá-lo precisa que ele informe o que pode ser feito. Não altere a voz e não tente impor suas definições na negociação. Crie empatia com o cliente. Mostre que o compreende, mas... gostaria de negociar
  85. 85. Estilos e Perfis de Clientes Esconderijo •Cliente que nunca está em casa, não retorna ligações Como agir •Entre em contato com referências, parentes, vizinhos, trabalho e deixe recados para que o mesmo retorne informando que tentou contato diversas vezes e o cliente não retorna. Seja insistente
  86. 86. Estilos e Perfis de Clientes O enrolador •Promete pagamento futuro. Desta forma consegue mais tempo e adia qualquer ação que possa ser tomada. Sempre vai pagar, vai receber em breve, está perto de fechar um negócio e nunca informa data de previsão Como Agir •Informe que não é mais possível gerar boletos sem certeza de pagamento e deixe claro que as desculpas estão sendo repetitivas
  87. 87. Estilos e Perfis de Clientes O irritado •Cliente agressivo Como agir •Não interprete como pessoal; atenda e ouça cuidadosamente; deixe desabafar; foque no problema não na pessoa; reconheça que pode transforma um cliente difícil em um cliente feliz. Quando o mesmo tiver desabafado, concorde com suas reclamações e informe que tentará ajudá-lo da melhor forma
  88. 88. Estilos e Perfis de Clientes Quebra de acordo •Cliente solicita diversos boletos e nunca efetua o pagamento, dá inúmeras Como Agir •Informe que sua credibilidade está prejudicada pela atitude e que não poderá mais retirar juros cobrados ou contribuir com prazos mais longos. Deixe claro que não poderá emitir outro boleto sem total confirmação do pagamento e que terá que enviar comprovante de pagamento assim que for feito.
  89. 89. Estilos e Perfis de Clientes Não sou eu que decido •Não decide sobre o pagamento, o pai efetua o pagamento, ou o cônjuge Como agir •Tente fazer com que o devedor feche a negociação, caso não consiga, solicite o horário no qual pode encontrar o responsável pelo pagamento. Ofereça enviar um boleto para que o financiado mostre ao responsável.
  90. 90. Estilos e Perfis de Clientes Cliente paguei •Cliente sempre alega pagamento Como agir •Informar que não existe registro de pagamento e precisa do comprovante para dar a baixa no sistema. Solicitar data, local, valor pago. Caso se negue, informar as consequências se o pagamento não foi efetuado na data informada
  91. 91. Estilos e Perfis de Clientes Problemas de saúde •Cliente está enfermo ou internado Como agir •Verificar se a situação é passageira ou prolongada. Em situação passageira deve ser dada ênfase nas datas e nos valores acertados, insistindo com o cumprimento do acordo. Numa situação prolongada fazer uma revisão dos valores e datas acertadas e verificar se não existe outra pessoa que possa realizar o pagamento. •Sabendo que o cliente está doente, ao retornar a ligação sempre pergunte como está e mostre empatia com o problema
  92. 92. Estilos e Perfis de Clientes Problemas financeiros •Não tem condições de efetuar o pagamento Como agir •Oferecer todas as possibilidades, desde parcelamento, pagamento no cartão de crédito até empréstimo com terceiros ou cheque de terceiros
  93. 93. Estilos e Perfis de Clientes Quer e pode pagar •Não pagou por esquecimento. Deixou um responsável que não cumpriu sua função Como agir •Fácil e breve negociação – basicamente registrar a data do pagamento. Demonstrar as consequências e alterações nos valores cada vez que esquece o pagamento
  94. 94. NR-17
  95. 95. Norma Regulamentadora 17 - Ergonomia
  96. 96. NR-17 Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing Principais Pontos - Mobiliário Mobiliário específico, com regulagem de altura e tratamento acústico Ponto de atendimento com dimensões mínimas de 0,90 m por 1,0 m Cadeira regulável com braços também reguláveis em altura Monitor de vídeo com altura regulável Apoio para pés
  97. 97. NR-17 Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing Principais Pontos - Ambiente Nível de ruído aceitável até 65db(A) Temperatura entre 20º e 23ºC Velocidade do ar não superior a 0,75m/s Umidade relativa do ar não inferior a 40%
  98. 98. NR-17 Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing Principais Pontos - Jornada Jornada de 6 horas e 20 minutos, sendo: 1 intervalo para refeição de 20 minutos 2 pausas de 10 minutos cada
  99. 99. NR-17 Anexo II - Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing Principais Pontos - Estrutura Banheiros separados para cada sexo Área de refeição e descanso Armários individuais dotados de chave para guarda de pertences durante a jornada Disponibilidade irrestrita e próxima de água potável Lixeiras com tampa
  100. 100. Obrigado! Milton Henrique do Couto Neto miltonhenrique@mhempresarial.com

×