O documento discute os processos de pós-venda em uma concessionária Toyota, incluindo: 1) Agendamento, recepção, produção, gerenciamento visual e acompanhamento pós-serviço. 2) O Quadro de Controle do Progresso de Trabalho (QCPT) é uma ferramenta importante para gerenciar o fluxo de trabalho na oficina. 3) A satisfação do cliente é monitorada através do Acompanhamento Pós-Serviço (APS) e do Índice de Satisfação do

1. Boa Noite

2. .

3. Fundamentos de Produção e Materiais
Grupo Car House
Estudo e Análise do Setor Pós-venda
TOYOTA-Dealer Management Program
@mahrcojunior

4. Entrevistados:
Felipe W. Farias
Supervisor Peças
Thiago Costa.
Líder Pós Vendas

5. O QUE É
Serviço?

7. Serviço pode ser
definido como uma mudança na
condição de uma pessoa ou de um
bem pertencente a esta pessoa que é
transformado como resultado da
atividade de outro agente por acordo
prévio ou solicitação do primeiro
agente.

8. OU

9. Serviço pode ser
definido como uma série de
atividades que acontecem durante as
interações entre clientes, estrutura,
recursos humanos, bens e sistemas
do fornecedor, com fins de atender a
uma necessidade do cliente”. (JamesTeboul)

10. 1.
Agendamento

12. - ATENDIMENTO (Pessoal ou por telefone)
Ouvir Atentamente as solicitações do cliente
- DADOS DO VEÍCULO
Qual é o veículo, se é um/uma (repetir os campos veículo, ano de
fabricação, modelo e cor),
- NECESSIDADE DO CLIENTE
Quais os serviços que necessitam ser realizados em seu veículo?
- DISPONIBILIDADE DE HORÁRIO
Data e horário do Quadro de Planejamento de Agendamento
- FINALIZAÇÃO DO AGENDAMENTO
Repetir data,horário e serviço solicitado ao cliente
- CONFIRMAÇÃO DO AGENDAMENTO
Contatar com clientes agendados para o dia seguinte fazendo a
confirmação do agendamento.

13. 2.
RECEPÇÃO

15. 1. Preparação para Recepção.
1) Confirmação das informações do cliente do dia.
2. Recepção.
1) Recepção.

16. 2) Confirmação da solicitação do cliente e inspeção ao redor do
veículo.
• Instalar os itens de cortesia. (capas dos bancos e protetores)
• Executar a inspeção ao redor do veículo.
• Registrar a instalação dos itens de cortesia, os resultados da
inspeção ao redor do veículo, o nome do profissional responsável e a
data.

17. 3) Elaborar a OS e explicar os detalhes do serviço e
custo.
• Explicar os detalhes do serviço.
• Explicar a duração do trabalho e a data/horário de
entrega.
• Explicar a estimativa de custo.
• Registrar os resultados da explicação do serviço ao
cliente.
• Colher a assinatura do cliente.
4) Acompanhar o cliente.

18. 3.
PRODUÇÃO

20. OBJETIVO
Planejar, controlar e monitorar o fluxo de
trabalho na área de serviço.

21. 1. Manutenção.
1) Preparação para o serviço.
1. Verificar os detalhes do serviço.
2. Indicar que o serviço foi iniciado e transferir a Ordem de Serviço.
(Se houver necessidade de serviço adicional).
3. Levar o veículo para o box apropriado.
4. Registrar a condição original do veículo.
5. Receber as peças necessárias e assinar a documentação.

22. PROGRAMA DE PRODUÇÃO DO
TÉCNICO

23. 2) Serviço de manutenção.
* Registrar data e horário de início do serviço.
* Registrar os resultados do serviço de manutenção e o nome do
técnico.
* Registrar data e horário de término do serviço.
* Confirmar a qualidade do serviço e registrar o resultado.
3) Processamento da conclusão.

24. 2. Preparação para entrega do veículo.
1) Preparação para lavagem do veículo e limpeza interna.
2) Preparação para entrega do veículo.
* Lavar o veículo e limpar internamente.
* Registrar os resultados da confirmação de pré-entrega e nome do
profissional responsável.

25. Inspeção de Qualidade
A qualidade todos de os veículos deverá
ser inspecionada na pré entrega do veículo.

26. 3. Definição do custo final.
1) Preparação para o pagamento.
* Confirmar se a confirmação de pré-entrega foi executada.
2) Processamento do pagamento.
3) Transferir a Ordem de Serviço.

27. 4.
GERENCIAMENTO
VISUAL

29. 2. O que é QCPT ?
O QCPT é o Quadro de Controle do Progresso de Trabalho
uma ferramenta para se alcançar gerenciamento visual, um
conceito chave no Sistema de Produção Toyota TPS.
QCPT foi desenvolvido para resultar em controle de
processo na oficina de serviço.
QCPT favorece operações de serviço niveladas eficientes, que
possibilitam compartilhamento de
informações entre todas as equipes envolvidas.

30. Por que oQuadro de
Controle do Progresso de
Trabalho é importante?

31. Sem o QCPT

32. - Os clientes ficam aguardando na recepção durante os horários de pico.
- Atrasos nas entregas.

33. Os Consultores de Serviço não são capazes de responder as
perguntas dos clientes sobre o progresso do trabalho.

34. Técnicos sem serviço durante os períodos de
pouco movimento.

35. Com o QCPT

36. O QCPT ajuda equipe do
distribuidor a:
Programar efetivamente oficina, para resultar em
carga de trabalho nivelada heijunka (nivelamento da
produção).
Monitorar visualmente status progresso dos
trabalhos, para cumprimento dos prazos de entrega
prometidos. Kanban.
Detectar rapidamente as irregularidades na
operação de serviço, para que haja contramedidas
imediatas kaizen para prevenir recorrências.

37. Vantagens do Gerenciamento Visual.
• Melhorar a Satisfação do Cliente (ISC).
• Reduzir a sobrecarga de serviço pela manhã.
• Entrega de veículo no prazo.
• Capacidade para responder prontamente às perguntas dos clientes
sobre status do trabalho.
• Diminuir o número de não comparecimentos (no show) e
transferências (carry overs).
• Melhorar a qualidade do trabalho e aumentar a eficiência da
produção.
• Melhorar a Satisfação dos colaboradores.

38. O Layout do QCPT consiste de quatro
partes:
① Quadro de Planejamento de Agendamento.
② Quadro de Preparação de Agendamento.
③ Quadro de Planejamento de Trabalho.
④ Quadro de Controle do Progresso de Trabalho.
Estes quadros permitem à equipe do distribuidor visualizar o status
de trabalho, desde os agendamentos até a entrega do veículo e, ao
mesmo tempo, apresentar os horários de início e conclusão de cada
trabalho em relação ao prazo prometido de entrega.

44. 5.
ACOMPANHAMENTO
PÓS-SERVIÇO
APS

46. Tratar prontamente qualquer preocupação e/ou reclamação
relatada pelos clientes.
Confirmar a satisfação total dos clientes em relação às suas
expectativas quanto ao serviço realizado recentemente.
Agradecer aos clientes pela preferência e feedback.
Oferecer recomendações adicionais, se necessário.

47. Requisitos
1) Política com os procedimentos de Acompanhamento Pós
Serviço no Distribuidor determinada pela Gerência.
2) Contatar o cliente no máximo em 72horas.
3) Contatar o cliente por telefone ou e-mail, quando não for
possível contatá-lo pelos números de telefone do cadastro.
4) Registrar as respostas (feedback) dos clientes para
monitoramento.
5) Acompanhar todos os clientes atendidos.

48. APS - Acompanhamento Pós-serviço ISC - Índice de Satisfação do Cliente
Definição Último processo dos Procedimentos de Pesquisa de Satisfação de Clientes
Operação de Serviço Toyota, executado realizada pela Toyota do Brasil, para
pelo Distribuidor que permite confirmar avaliar a Satisfação do Cliente com a
que todos os serviços solicitados pelo aplicação dos passos de
cliente foram corretamente realizados e serviços Toyota.
não houve nenhum problema.
Objetivo Confirmar que todos os serviços Avaliar a Satisfação do Cliente com a
solicitados pelo cliente foram aplicação dos passos de serviços Toyota.
corretamente realizados e não
houve nenhum problema.
Responsável Distribuidores Toyota Pós Venda da Toyota do Brasil
Benefícios Eliminar casos de reparos realizados Através dos comentários dos
incorretamente e/ou detectar recorrência de clientes, identificar melhorias na
problemas técnicos aplicação dos passos de serviços; Maior
agilidade nas decisões com as pesquisas
mais freqüente.
Métodos de realização Por telefone (mais usual) ou e-mail Entrevistas telefônicas, com duração
realizado pelo distribuidor. de 12 a 15 minutos, realizada por
Instituto de Pesquisa contratado pela
Toyota do Brasil.
Público Alvo Todos os clientes com passagem pela Seleção aleatória de clientes que
oficina de serviço devem ser contatados utilizaram serviço de Pós-venda, na
em no máximo 72 horas semana anterior e que tenham sido
responsáveis pela entrega e retirada do
veículo no distribuidor.

49. APS - ISC

50. PROBLEMAS - SOLUÇÕES

51. Problema:
Falta de consultores no final do dia para a entrega dos
veículos.

52. Solução:
Back-Ups para cada consultor.
Consultor / Back Up
Tiago Vanessa
Vanessa Carlos
Carlos Tiago