COMO ALAVANCAR SEU NEGÓCIO 
UTILIZANDO ESTRATÉGIAS DE 
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 
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COMO A FIDELIZAÇÃO 
PODE 
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• INDICAÇÃO 
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DIFERENÇA ENTRE 
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FIÉIS E LEAIS
BENEFÍCIOS DA LEALDADE 
RENTABILIDADE 
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• FUNCIONALIDADE 
• PREÇO 
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FIDELIDADE/LEALDADE 
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FIDELIDADE/LEALDADE 
• PESQUISE PELO MENOS A 
CADA 6 MESES 
• VOCÊ TEM 85% DE SATISFAÇÃO DOS 
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Qual é a probabilidade de você recomendar essa 
empresa a um amigo ou colega ? 
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MODERADORES DA FIDELIDADE/ 
LEALDADE 
Valor do Seu 
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PREPARE 
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EMPRESA 
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FIDELIZAÇÃO
COMO IMPLEMENTAR O PROCESSO DE 
GESTÃO DA LEALDADE DO CLIENTE 
METODOLOGIA: LOYALTY MARKETING SOLUTIONS
1 DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA • O Processo de construção do relacionamento com os clientes deve partir do 
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2 CRIAÇÃO DE VALOR • O Processo de Criação de Valor trata de equalizar a relação entre o valor que a empresa 
desenvolve e...
INTEGRAÇÃO MULTI-CANAL 3 • O Processo de Integração Multicanal utiliza as definições ocorridas nos processos de 
negócios ...
GESTÃO DA INFORMAÇÃO 4 • O Processo de Gestão da Informação é desenvolvido para permitir a coleta e análise dos 
dados do ...
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 5 • Este processo envolve, basicamente responder a duas perguntas: 
• Como aumentar a lucratividad...
PRIMEIROS PASSOS 
FAÇA 
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DIAGNÓSTICO 
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NECESSÁRIOS 
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PRINCIPAIS 
INOVAÇÕES E 
TENDÊNCIAS 
QUE ESTÃO 
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MUNDO DE LOYALTY
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PROPICIE A ACESSIBILIDADE 
• Blackout 
• Disponibilidade Limitada 
• Patamares Iniciais Altos 
de Troca 
• A grande maiori...
GERE FREQUÊNCIA 
DE GANHOS 
• Estimular o cliente a 
usufruir de benefícios 
frequentes ajudará na 
retenção
INSTRUMENTALIZE A COLETA DE DADOS 
Estimule e Pontue 
Interações 
Mantenha Membros Logados e 
Interessados 
Ouça seus Memb...
Relacionamento 
Plataformas Mobile 
Clientes 
POS Interactions 
Loyalty 
ENTENDA AS 
MUDANÇAS DO 
NOVO MARKETING 
TECNOLOG...
PRONTO 
PARA 
COMEÇAR?
Obrigado! 
MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA 
MANAGING DIRECTOR 
marcelo@loyaltymkt.com.br 
marcelo.coliveira@usp.br 
mcoliveir...
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Como alavancar seu negócio utilizando estratégias de fidelização de clientes

  1. 1. COMO ALAVANCAR SEU NEGÓCIO UTILIZANDO ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA MANAGING DIRECTOR
  2. 2. AGENDA COMO A FIDELIZAÇÃO PODE ALAVANCAR O SEU NEGÓCIO DIFERENÇA ENTRE TER CLIENTES FIÉIS E LEAIS PRINCIPAIS INOVAÇÕES E TENDÊNCIAS QUE ESTÃO TRANSFORMANDO O MUNDO DE LOYALTY PREPARE SUA EMPRESA PARA A FIDELIZAÇÃO
  3. 3. COMO A FIDELIZAÇÃO PODE ALAVANCAR O SEU NEGÓCIO
  4. 4. BENEFÍCIOS DA FIDELIDADE RENTABILIDADE CLTV • COMPRAS REPETIDAS • INDICAÇÃO • CROSS-SELL E UP-SELL • REDUÇÃO DE DESPESAS OPERACIONAIS • VENDA POR PREÇOS MAIORES
  5. 5. DIFERENÇA ENTRE TER CLIENTES FIÉIS E LEAIS
  6. 6. BENEFÍCIOS DA LEALDADE RENTABILIDADE CLTV Envolvimento Emocional +
  7. 7. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE • FUNCIONALIDADE • PREÇO • CONVENIÊNCIA
  8. 8. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE • PESQUISE ALGO EM QUE VOCÊ POSSA SE DIFERENCIAR • DÊ UMA CAUSA PARA SEUS CLIENTES SE COMPROMETEREM • COMPROMETIMENTO É PRINCÍPIO DE VIDA: NÃO TRAIA SEUS CONSUMIDORES!
  9. 9. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE • RESPEITE AS EVIDÊNCIAS • DEMONSTRE HUMANIDADE: ASSUMA O ERRO ! • VOLTE A SER COMPETENTE • PENSE EM UMA SOLUÇÃO DE LONGO-PRAZO • COMPARTILHE
  10. 10. ANTECEDENTES/MEDIADORES DA FIDELIDADE/LEALDADE • PESQUISE PELO MENOS A CADA 6 MESES • VOCÊ TEM 85% DE SATISFAÇÃO DOS SEUS CLIENTES: ISSO NÃO SIGNIFICA NADA • IMPLEMENTE ALGO FÁCIL E QUE FAÇA SENTIDO • INSATISFEITOS: MOSTRE AOS SEUS CLIENTES QUE VOCÊ REALMENTE SE IMPORTA
  11. 11. Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a um amigo ou colega ? NPS
  12. 12. MODERADORES DA FIDELIDADE/ LEALDADE Valor do Seu Produto (Descontos/Cash Back) Valor de Outras Linhas de Produto Valor de Sua Linha de Produtos Valor de Terceiros Valor de Exclusividade Pesquise Antes e Depois e Faça Diferente Valor de Interações Valor de Experiências Valor de Personalização Valor de Customização
  13. 13. O PROCESSO DE GESTÃO DA LEALDADE DOS CLIENTES MEDIADORES SATISFAÇÃO CONFIANÇA COMPROMETIMENTO CONSEQUENTES ANTECEDENTES Foco no Produto Qualidade do Produto Foco no Cliente Benefícios do Relacionamento Dependência do Vendedor Foco no Vendedor Investimento no Relacionamento Expertise do Vendedor Diádicos Comunicação Tempo de Relacionamento Frequência de Interação Conflito MODERADORES RENTABILIDADE Envolvimento Emocional
  14. 14. PREPARE SUA EMPRESA PARA A FIDELIZAÇÃO
  15. 15. COMO IMPLEMENTAR O PROCESSO DE GESTÃO DA LEALDADE DO CLIENTE METODOLOGIA: LOYALTY MARKETING SOLUTIONS
  16. 16. 1 DESENVOLVIMENTO DA ESTRATÉGIA • O Processo de construção do relacionamento com os clientes deve partir do desenvolvimento das estratégias de relacionamento. • Elas funcionarão como os alicerces para o desenvolvimento da relação com o cliente • O foco no relacionamento tem que estar claro e expresso nos valores da companhia e refletidos em seus objetivos estratégicos, de forma a orientar a relação que toda a empresa terá com seus clientes. • Atender ao cliente não deve ser balizado apenas em recomendações escritas em um manual de procedimentos, e sim, deve estar enraizado na cultura da empresa, na postura que o atendente toma ao interagir com o cliente.
  17. 17. 2 CRIAÇÃO DE VALOR • O Processo de Criação de Valor trata de equalizar a relação entre o valor que a empresa desenvolve e entrega aos clientes, e o que recebe dos clientes. • O Processo de Criação de Valor pode ser traduzido na criação da oferta certa, no momento certo para o cliente certo, zelando para que a entrega ocorra dentro do mais alto grau de satisfação e excedendo suas expectativas de forma que ele retribua com o retorno financeiro esperado pela empresa. • O Valor que o cliente recebe se dará na relação direta do relacionamento construído com esse cliente. O quão melhor for esse relacionamento para o cliente, melhor será o valor entregue.
  18. 18. INTEGRAÇÃO MULTI-CANAL 3 • O Processo de Integração Multicanal utiliza as definições ocorridas nos processos de negócios e no processo de criação de valor e as traduz em interações relevantes aos clientes. • Devido a isso ela compreende a integração de todos os canais nos quais o cliente interage, suas plataformas e tecnologias que permitem com que o atendimento exceda as expectativas do cliente. • Em termos de nomenclatura de mercado, podemos dizer que este é o módulo de CRM Operacional.
  19. 19. GESTÃO DA INFORMAÇÃO 4 • O Processo de Gestão da Informação é desenvolvido para permitir a coleta e análise dos dados do cliente, desenvolver modelos de propensão futura, que possibilitem ofertas que agreguem mais valor ao cliente e permitir que seja realizada a gestão detalhada das campanhas criadas pela área de marketing. • Desta forma, dentro do Processo de Gestão da Informação podemos considerar a construção dos seguintes sub-processos: o DBM/Big Data/CRM Analítico o Geomarketing o Revisão da arquitetura e modelo de dados
  20. 20. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 5 • Este processo envolve, basicamente responder a duas perguntas: • Como aumentar a lucratividade do cliente e o valor para os acionistas • Como nós deveríamos estabelecer os padrões, desenvolver métricas, mensurar os resultados e melhorar o processo de gestão do relacionamento com o cliente.
  21. 21. PRIMEIROS PASSOS FAÇA O DIAGNÓSTICO DEFINA OS PROJETOS NECESSÁRIOS SELECIONE AS PRIORIDADES IMPLEMENTE E MENSURE RESULTADOS ENVOLVA AS EQUIPES INTERNAS
  22. 22. PRINCIPAIS INOVAÇÕES E TENDÊNCIAS QUE ESTÃO TRANSFORMANDO O MUNDO DE LOYALTY
  23. 23. DESENVOLVA MARKETING DE PERMISSÃO
  24. 24. PROPICIE A ACESSIBILIDADE • Blackout • Disponibilidade Limitada • Patamares Iniciais Altos de Troca • A grande maioria nunca ganhará pontos suficientes para efetuar a primeira troca
  25. 25. GERE FREQUÊNCIA DE GANHOS • Estimular o cliente a usufruir de benefícios frequentes ajudará na retenção
  26. 26. INSTRUMENTALIZE A COLETA DE DADOS Estimule e Pontue Interações Mantenha Membros Logados e Interessados Ouça seus Membros
  27. 27. Relacionamento Plataformas Mobile Clientes POS Interactions Loyalty ENTENDA AS MUDANÇAS DO NOVO MARKETING TECNOLOGIA BEACON
  28. 28. PRONTO PARA COMEÇAR?
  29. 29. Obrigado! MARCELO CUSTODIO DE OLIVEIRA MANAGING DIRECTOR marcelo@loyaltymkt.com.br marcelo.coliveira@usp.br mcoliveira@fgvmail.br Fone: 11 3086 4418

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