Desenvolvimento!

1. ORSEGUPS QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO
DO TELE ATENDIMENTO
POR DIOGO KOERICH

2. ORSEGUPS QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO
DO TELE ATENDIMENTO
POR DIOGO KOERICH
Todas as informações, objeções e
opiniões aqui contidas são de
responsabilidade do autor, que se
compromete com todo o conteúdo
descrito.

3. Questionamentos
 Como deve ser desenvolvida a padronização do método de trabalho
dos operadores dentro do call center?
 Estamos cuidando da qualidade de trabalho dos operadores?
 Utilizamos alguma ferramenta para avalição periódica?
 Valorizamos de fato os bons operadores?
 Utilizamos de forma correta nossos indicadores de desempenho?
 Postura e perfil de operadores (Qualidade)
 De que forma selecionamos nossa vagas e lideranças?
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4. Sumário
RESUMO---------------------------------------------------------------------------------------5
TELEATENDIMENTO ----------------------------------------------------------------------- 7
OBJEÇÕES------------------------------------------------------------------------------------ 8
TEMPO DE ADERÊNCIA-----------------------------------------------------------9
PROBLEMAS ----------------------------------------------------------------------------------9
CARACTERÍSTICAS -------------------------------------------------------------------------10
QUALIDADE-----------------------------------------------------------------------11
FEEDBACK------------------------------------------------------------------------------------13
OPERADOR-----------------------------------------------------------------------------------15
COMPETIVIDADE ÉTICA --------------------------------------------------------------------19
TÉCNICAS ------------------------------------------------------------------------------------21
PLANILHA DE QUALIDADE------------------------------------------------------------------24
EXEMPLO DE PONTUAÇÃO DE RESPOSTAS------------------------------------------------26
PONTOS EM ITENS DA PLANILHA QUE NÃO PODE SER NEGATIVADOS:----------------28
SIM! NÃO! SATISFATÓRIO!--------------------------------------------------------------29
OPORTUNIDADES E PROCESSO SELETIVOS-----------------------------------------------31
EXEMPLO DAS ETAPAS-----------------------------------------------------------------------33
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5. Resumo
 Temos vários pontos que podemos ser desenvolvidos para que o teleatendimento seja mais
produtivo e também tenha mais qualidade, pois o reconhecimento pelo serviço prestado vem do
cliente.
 Várias ferramentas não são utilizadas com frequência ou não são utilizadas.
 Feedback semanal ou quinzenal, planilha de qualidade, monitoramento periódico e permanente de
ligações, entre outros pontos.
 A qualidade de atendimento deve ser aperfeiçoada constantemente, não após incidentes da
operação. Nossos parâmentos de avaliação de qualidade nas ligações usa somente proporções
quantitativas da aderência do operador, não parâmentos de atendimento, e com isso não
podemos garantir a eficiência e muito menos a satisfação do cliente.
 O teleatendimento é a linha de frente de relacionamento como cliente, pois é nesse ambiente que
lidamos as suas objeções e reclamações, transmitindo a imagem e seriedade da empresa através
do atendimento prestado.
 A permanência de qualquer empresa no mercado realmente depende da qualidade dos serviços
oferecidos.
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6. X406 xxx5 xxx2
TELEATENDIMENTO, OBJEÇÕES, TEMPO DE ADERÊNCIA,
QUALIDADE, FEEDBACK, OPERADOR, TÉCNICAS, PLANILHA DE
QUALIDADE, OPORTUNIDADES E PROCESSO SELETIVOS
Teleatendimento = Telemarketing

7. Teleatendimento
 O teleatendimento é a linha de frente de relacionamento com o cliente, pois é
nesse ambiente que lidamos com suas objeções e reclamações, transmitindo a
imagem e a seriedade da empresa através do atendimento prestado.
 Todos os atendimentos prestados nessa área são de extrema importância, tendo
em vista que conversamos, na maioria das vezes, com o cliente administrador
do serviço. Portanto, precisamos oferecer informações precisas e de qualidade.
Diariamente somos procurados por clientes insatisfeitos e com pouca orientação
sobre o produto. Além disso, muitos atendimentos são transferidos para o
deslocamento sem relevante grau de necessidade, causando gastos para a
empresa e vacância entre as equipes AIT.
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8. Objeções
 Como você se sente quando realiza algum tipo de questionamento e não obtém
resposta? Mudando para um cenário de tele atendimento, essa situação se agrava
mais ainda, pois o cliente sempre quer respostas e quando não tem, questiona a
nossa eficiência - lembrando que todas as objeções recebidas são contornáveis.
 Sendo assim, temos dois pontos que devem ser analisados a respeito da nossa
operação:
1- O Operador contorna as objeções do cliente ou tem iniciativa para resolvê-las?
2- O operador tem treinamento para isso?
 O Operador é quem conduz a ligação, mas se não ouve o cliente e muito menos o
responde, significa que temos carência de empatia e cordialidade, ou seja, falta
qualidade no nosso trabalho.
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9. Tempo de Aderência
Problemas
 Deve ser alto e deve ser controlado com mais ênfase pelo monitor da operação
ou supervisores, pois muitos operadores tem divergências frequentemente a
respeito da aderência de seus companheiros de trabalho. Esse controle deve ser
exercido por pessoas treinadas e responsáveis pelo call-center, não por
operadores não treinados a fazer qualquer julgamento sobre o trabalho do
companheiro de plantão.
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10. Tempo de Aderência
Características
 Tempo de atendimento na ligação
 Tempo aguardando ligação
 Tempo pausado
 Tempo total logado
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11. Qualidade
 Não podemos utilizar como parâmetro de qualidade ou de trabalho realizado com
sucesso apenas a média de tempo nas ligações e quantidade de eventos.
T.QL=Q Errado
Q.A= Ligação padrão Correto
Q=Qualidade A= Aderência T=Tempo Total QL=Quantidade de ligações
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12. Qualidade = Ligação padrão
T.QL=Q Errado
Q.A= Ligação padrão
Q=Qualidade A= Aderência T=Tempo Total QL=Quantidade de ligações

Qualidade X Aderência Tempo Total logado X quantidade de ligações
=
Ligação padrão ≠
Qualidade
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13. Feedback
 É a ferramenta de avaliação mais precisa do teleatendimento. O operador só
tem uma informação precisa sobre o seu trabalho tendo uma referência do que
já foi feito e o que pontuou em sua planilha de qualidade. Sem mecanismos de
avaliação permanente periódica não temos como garantir a qualidade nem a
precisão das informações passadas ao cliente, muito menos a satisfação no
atendimento de seu evento.
Lembrando que o Feedback é a ferramenta de desenvolvimento dos
operadores.
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14. Aderência
Feedback
Treinamento
Planilha de qualidade
14
Qualidade =

15. Operador
 Apesar de todo o aparato tecnológico fornecido ao operador, sabemos que ele é a
peça fundamental da operação antes mesmo das ferramentas.
 Ele é sempre a parte mais frágil do relacionamento com o cliente por ter que
demonstrar uma postura cordial, pró-ativa e resiliente no atendimento. Como regra
universal do teleatendimento, o operador não deve ser divergente às opiniões do
cliente, além de ser sempre prestativo e orientar a solução do evento, como parte de
sua atribuição do cargo. Precisão das informações e clareza são os pontos
necessários, além do auto controle, que interfere diretamente no fornecimento das
informações. Como a operação envolve atribuições pontuais, apenas um
atendimento de forma brusca ou que não transmita as respostas aos
questionamentos do cliente, a visão e a empatia dele com a empresa acaba sendo
desconstruída.
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16. Operador - Atribuições
 Conhecimento do produto
 Postura
 Cordialidade
 Auto controle
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17. Operador
 Sem essas atribuições, pode-se questionar o perfil do operador, seja ele da área
do atendimento ativo ou receptivo. Para se certificar do perfil, a utilização de
mecanismos de controle serve para limitar e orientar o ambiente e o
relacionamento como um todo.
 Limitação e controle do operador
O código de conduta descreve a postura e as atribuições do cargo, onde o operador
se compromete a segui-lo a partir ciência de todos os termos descritos e da
assinatura do contrato de trabalho.
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18. Operador
 Outro mecanismo é a Planilha de Qualidade, que não é utilizada apenas para
“punição”: nela existem pontos que são descritos na ligação como script de
forma correta, abordagem de forma simples, cordialidade, empatia, quebra-gelo
e outros itens que são necessários para cada atendimento. Os mecanismos são
utilizados por pessoas treinadas e também supervisionadas por hierarquias,
considerando que sem o devido controle hierárquico, o ambiente fica propício a
falhas devido a falta de referências dentro da operação. Sem ter a quem se
portar e na falta de monitoramento dos indivíduos, a operação tem sensível
alteração na sua credibilidade, onde se torna mais difícil garantir a produtividade
e até mesmo o desenvolvimento dos operadores.
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19. Operador
Competividade
 O operador, dentro e fora do espaço de sua P.A., deve desempenhar todos os
passos do código de conduta, respeitando o padrão descrito do atendimento e
buscando utilizar todas as técnicas, bem como se posicionando com postura,
ética e respeito aos colegas de trabalho.
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20. Operador
Ética
 Caso façamos uma pesquisa sobre o significado do termo, veremos que ética
acaba se tornando um filtro, uma referência de nossas ações, ou seja, agindo
sem dolo contra a empresa e pessoas da sociedade, não fazendo parte de ruído
de comunicação e mantendo uma conduta ilibada com o próximo (sociedade).
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21. Técnicas
 Para todo atendimento, o uso de formas que possam gerar interação e suavidade entre o operador e
o cliente são sempre bem vindas!
SAUDAÇÃO Quebra-gelo
APRESENTAÇ
ÃO
Segurança e empatia
NEGOCIAÇÃO
FECHAMENTO
Colocar-se à disposição
Dinamismo e pró-atividade
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22. Técnicas
 Saudação - Bom dia/ Boa tarde / Boa Noite - Utilizando entonação de voz e
muita cordialidade para proporcionando um ambiente cordial e criando um “link”
com o cliente.
 Apresentação - Precisão das informações relacionados ao produto
(atendimento). Postura ouvinte para manter o “link” do quebra-gelo.
 Negociação – Se faz com o intuito de direcionar o cliente para a resolução do
motivo que gerou o atendimento, seja ele no tele ativo ou receptivo.
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23. Técnicas
 Fechamento - É importante fazer um resumo das informações (se for preciso);
encerrar a ligação com a empatia e segurança já transmitidas, porque essa será
a última impressão da empresa e, por esse motivo, é uma parte de grande
importância no nosso processo.
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24. Planilha de Qualidade
 Mecanismo de segurança e de qualidade de qualquer call-center ; utilizada para
avaliação, premiação e “punição” do operador.
Itens básicos da planilha:
1. O operador se identifica de maneira correta e simples?
2. Apresenta as informações de forma clara e objetiva?
3. O operador é educado e utiliza a empatia em suas ligações?
4. O operador contorna e sabe lidar com as objeções do cliente?
5. O operador ouve o cliente e não se sobrepõem em seu atendimento?
6. O operador é pró-ativo e procura solucionar os problemas do cliente?
7. O operador finaliza a ligação de forma correta e de acordo com os status do cliente?
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25. Planilha de qualidade
 Nos itens descritos existem exigências e pontos que precisam ser pontuados em
ligação.
Exemplos de respostas e valores de pontos em ligação:
Sim Não
Satisfatório
1 -1 0
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26. Exemplo de pontuação e respostas
1. O operador se identifica de maneira correta e simples? Sim=1
2. Apresenta as informações de forma clara e objetiva? Sim=1
3. O operador é educado e utiliza a empatia em suas ligações? Satisfatório = 0
4. O operador contorna e sabe lidar com as objeções do cliente? Não =-1
5. Operador ouve o cliente e não se sobrepõem em sua ligação? Não =-1
6. O operador é pró-ativo e procura solucionar os problemas do cliente? Não =-1
7. O operador finaliza a ligação de forma correta e de acordo com os status do
cliente? Sim=1
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27. Exemplo de pontuações e respostas
 Sim=1 Não =-1 Satisfatório = 0
 Sim=1 Não =-1
 Sim=1 Não =-1
0 = Satisfatório
Alguns questionamentos abordados nas planilhas
são obrigatórios a pontuar ao operador.
Pontuando negativamente, já temos margens
para detectar falhas na operação e até desvio de
conduta dos operadores, pois todos são instruídos
e treinados para ter o mínimo de pontuação na
planilha de Qualidade!
27

28. Pontos em itens da planilha que não pode
ser negativados:
1
2
3
5
7 - Não pode ser negativada a avaliação por tratar diretamente de
informações que o cliente tem acesso. O segundo ponto é a queima de
mailing que acontece com as informações não cadastradas corretamente,
podendo acarretar perdas ou perigo de vida para o cliente.
A avaliação desses itens não pode ser negativada por se tratar
diretamente da empatia com o cliente, sem empatia podemos
desfavorecer nossa imagem.
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29. Sim! Não! Satisfatório!
 Quando pontuamos uma planilha, estamos ao mesmo tempo desenvolvendo o
operador, pois após a pontuação a planilha serve para feedback da operação.
Quando pontuamos SIM, pontuamos a excelência do serviço prestado, que ocorre
quando temos a percepção do desempenho positivo no item da planilha.
Quando pontuamos NÃO, temos uma advertência sobre a postura do operador,
onde deve ser observado com atenção se essa postura foi condizente com o erro ou
se foi involuntário, pois alguns desses itens são obrigatórios em atendimento,
podendo acarretar punições pela falta ou omissão deles!
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30. Sim! Não! Satisfatório!
 Satisfatório é quando, apesar do mau desempenho, percebemos que o
operador não age de má fé, mas não apresenta técnicas ou conhecimento. Em
hipótese alguma podemos classificar como satisfatórios itens que não foram
pontuados negativamente, pois negativo é quando há cometimento mesmo
havendo a ciência da infração, onde mesmo assim o operador age de forma
faltosa.
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31. Oportunidades e Processo Seletivos
 Quando a operação dá oportunidade para novas vagas ou promoção de
funcionários, identifica-se uma maneira valorosa da empresa conhecer mais
seus colaboradores. Porém, nos enganamos quando não criamos formas para
se desenhar um perfil de operador.
 Hoje não podemos criar vagas e escolher apenas “a dedo”; precisamos criar
processos, filtros de desempenho por etapas aonde os inscritos que são aptos
por motivos de assiduidade, comprometimento e penalidades, possam mostrar
realmente suas aptidões e seus perfis dentro de um grupo.
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32. Exemplo de Etapas
1. Inscrições
2. Filtro de penalidades
3. Dinâmica e treinamento
4. Filtro (Conhecimento da operação)
5. Psicóloga e resultado
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33. Exemplo das etapas
 Inscrição - Todo operador que se sinta apto, pode se inscrever no processo.
 Filtro de penalidades e processo - É realizada uma verificação no histórico de
penalidades do operador e verificado se ele atende ao edital da vaga, como tempo
de empresa, entre outros requisitos.
 Dinâmica e treinamento - Primeiro encontro dos participantes, aonde é proposta a
dinâmica para o quebra-gelo e a primeira avaliação de perfil. Em seguida é realizado
treinamento de atribuições, postura e hierarquias.
 Filtro (conhecimento da operação) - Teste de conhecimento da operação e
atribuições.
 Psicóloga e resultado - Segue a avaliação de perfil de líderes pela psicóloga e voto
dos encarregados da operação.
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34. = +Qualidade na liderança e seleção de colaboradores
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35. ORSEGUPS
QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO
DO TELEATENDIMENTO
POR DIOGO KOERICH

36. ORSEGUPS QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO
DO TELE ATENDIMENTO
POR DIOGO KOERICH
Todas as informações, objeções e
opiniões aqui contidas são de
responsabilidades do autor, que se
compromete com todo o conteúdo
descrito.

37. Tempo de aderência
características
 Tempo de atendimento na ligação
 Tempo aguardando ligação
 Tempo pausado
 Tempo total logado
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38. Qualidade
 Não podemos utilizar como parâmetro de qualidade ou de trabalho realizado com
sucesso apenas a média de tempo nas ligações e quantidade de eventos.
T.QL=Q Errado
Q.A= Ligação padrão Correto
Q=Qualidade A= Aderência T=Tempo Total QL=Quantidade de ligações
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39. Qualidade = Ligação padrão
T.QL=Q Errado
Q.A= Ligação padrão
Q=Qualidade A= Aderência T=Tempo Total QL=Quantidade de ligações

Qualidade X Aderência Tempo Total logado X quantidade de ligações
=
Ligação padrão ≠
Qualidade
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40. Operador
 Conhecimento de produto
 Postura
 Cordialidade
 Auto controle
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41. Técnicas
 Para todo atendimento, o uso de formas que possam gerar interação e suavidade entre o operador e
o cliente são sempre bem vindas!
SAUDAÇÃO Quebra-gelo
APRESENTAÇ
ÃO
Segurança e empatia
NEGOCIAÇÃO
FECHAMENTO
Colocar-se à disposição
Dinamismo e pró-atividade
41

42. Planilha de qualidade
 Nos itens descritos existem exigências e pontos que precisam ser pontuados em
ligação:
Exemplos de respostas e valores de pontos em ligação:
Sim Não
Satisfatório
1 -1 0
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43. Exemplo de Etapas
1. Inscrições
2. Filtro de penalidades
3. Dinâmica e treinamento
4. Filtro ( Conhecimento da operação )
5. Psicóloga e resultado
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