O documento discute os processos de cobrança e os estágios de cobrança de dívidas. Nos primeiros estágios, os cobradores identificam clientes com risco de inadimplência e tratam esses casos delicadamente. No segundo estágio, cobram valores atrasados de clientes já inadimplentes. No terceiro estágio, é tomada a decisão de encerrar o relacionamento e recuperar o saldo total caso o cliente continue ignorando os pedidos de pagamento.

2. CONHECIMENTOS NECESSÁRIOS AO PROFISSIONAL DE COBRANÇA POR ALEXSANDRO REBELLO BONATTO

3. Evolução dos processos de cobrança

4. Canais de cobrança – visão antiga

5. Canais de cobrança – nova visão

6. O primeiro estágio é estudar a maneira que os clientes usam suas facilidades de crédito e focar em identificar aqueles clientes que tem uma alta probabilidade de se tornarem inadimplentes antes de realmente caírem na inadimplência. A identificação e o tratamento de tais casos é muito delicado, o cliente não fez nada de errado e frequentemente é consultado como prioridade. Os 3 estágios da Cobrança

7. O segundo estágio começa quando um cliente se torna inadimplente. Nesse momento, os cobradores devem voltar sua atenção para encontrar maneiras de fazer o cliente pagar os valores em atraso. No entanto, se o cliente continuar a ignorar os pedidos para pagamento e tornar-se cada vez mais devedor, então o processo entrará no terceiro estágio. Quando uma decisão tem que ser tomada para terminar o relacionamento e tentar recuperar todo o saldo. Os 3 estágios da Cobrança

8. O estágio mais avançado do processo de cobrança é dessa forma um ato delicado de equilíbrio, exigir que o cobrador pese os princípios do risco de crédito contra o potencial de manter ou gerar avançado valor do cliente. Se o relacionamento com o cliente for encerrado muito cedo, o fluxo dos rendimentos futuros não acontecerá, se o relacionamento ficar para trás, a probabilidade da recuperação total da dívida do cliente é reduzida. A ênfase deve estar no serviço a clientes para casos de baixo risco e na cobrança de riscos mais elevados. No último estágio da cobrança, o objetivo é mais simples, aumentar a quantidade de recuperação da dívida enquanto diminui os custos. Os 3 estágios da Cobrança

9. os custos variam significativamente através dos tipos de ações disponíveis; as taxas de sucesso variam significativamente através dos tipos de ações executadas (telefonar é mais eficaz do que mandar uma carta); muitas vezes a combinação das ações é que faz um cliente em particular mudar seu comportamento. Fatores para a definição da estratégia de cobrança

10. É um comparativo entre as movimentações existentes em uma conta bancária e as existentes no controle financeiro. Todos sabemos, por exemplo, que existe um atraso natural entre a emissão de um cheque e sua compensação pelo banco. Este atraso refletirá um saldo temporariamente incorreto o qual a conciliação bancária deve demonstrar. As diferenças encontradas na conciliação bancária devem ser corrigidas. Uma nova movimentação deve ser feita se o lançamento estiver presente no banco e não estiver no controle financeiro (CPMF, por exemplo). Se um lançamento não tiver sido compensado pelo banco, ele deve ser, de alguma forma, destacado no controle financeiro. O que é conciliação bancária?

11. Existem extratos eletrônicos que facilitam a conciliação bancária e reduzem a chance de erros quando utilizados por softwares financeiros. Os formatos mais usados para extrato eletrônico são: CNAB400, CNAB240, OFC ou OFX. O que é conciliação bancária?

12. . Os bancos usam o padrão Febraban CNAB 400 ou 240 para receber (remessa) e enviar (retorno) informações para as empresas clientes usando arquivos. O objetivo destes arquivos é intercambiar informações digitalmente entre o sistema de informática do banco e o do cliente. Dentre as informações podemos citar: cobrança (boletos bancários), pagamentos, extrato (para conciliação), débito em conta, vendor e custódia de cheques. Cada um destes produtos tem seu fluxo de informação e portanto um layout. O arquivo contém texto puro e colunas fixas definidas pela FEBRABAN, cada banco, por possuir suas próprias peculiaridades, tem suas variações que são previstas dentro do padrão. CNAB400, CNAB240

13. Estes arquivos são enviados ou recebidos de diversas formas mas principalmente pelo site do banco. Para ilustrar usaremos o intercambio de informações de boletos bancários: - A empresa emissora dos boletos envia opcionalmente um arquivo remessa usando o site do banco. Esta etapa não é necessária, pois a própria empresa pode emitir os boletos; - Os clientes recebem e pagam os boletos; - A empresa verifica diariamente no site do banco a existencia de arquivos remessa; - A empresa processa no software financeiro os arquivos baixados no site do banco, ao processar o software faz a baixa dos boletos que foram liquidados, deixando pendente os outros CNAB400, CNAB240

14. Boleto bancário

15. Boleto bancário 1- Código do Banco É composto do código do banco, mais o digito . 2- Linha digitável É a representação numérica do código de barras. A linha digitável é baseada no valor do código de barras, mas não é o mesmo numero. Ela serve para o pagamento do boleto via internet e também é utilizada quando o código de barras está danificado. 3- Vencimento Data de vencimento do boleto. 4- Agência código cedente Este campo varia conforme o banco, mas em geral é composto pelo número da carteira, agência, conta e dígito, que dependendo do banco pode ser: agencia+conta ou mesmo carteira+agencia+conta, cada banco tem um padrão.

16. Boleto bancário 5- Nosso Numero Este campo também varia conforme o banco, mas você deve dar uma atenção especial à ele, porque quando o boleto é pago em geral é esse numero que aparece no seu extrato, assim você tem como identificar o boleto pago. Portanto esse número deve ser diferente para cada boleto emitido, e não podendo haver duplicidades. Alguns bancos fornecem uma faixa de números que o cliente pode trabalhar, outros já deixam a critério do cliente. 6- Valor do Documento Este campo contem o valor do documento, com duas casas decimais e vírgula como separador decimal.

17. Boleto bancário 7- Código de Barras São código de barras, que através de sua espessura representam "0" ou "1" em binário. No total o código de barras é composto por 44 dígitos numéricos, que representam o valor, data de vencimento, entre outras informações do boleto. A composição e disposição desses números variam de banco pra banco, podendo conter o numero da agência, conta corrente, código do cliente, etc. 8- Carteira Contem o código da carteira que está sendo utilizada. Isto também muda de banco para banco, mais adiante darei detalhes de qual é a mais indicada para pagamentos via internet e o porque.

18. Boleto bancário 9- Sacado Sacado é quem paga o boleto. Este campo contém os dados da pessoa que irá pagar o boleto, nome endereço etc. 10- Data do Documento Data em que o boleto foi gerado ou emitido, no caso de segunda via por internet. 11- Cedente Cedente é quem emitiu o boleto. Este campo contem o nome de quem emitiu o boleto, em geral o titular da conta, podendo ser pessoa física ou jurídica, mas isso depende do banco.

19. Partes do Boleto bancário Segundo o manual da FEBRABAN Federação Brasileira das Associações de Bancos, o boleto deve conter duas partes, Recibo do Sacado e Ficha de Compensação. Recibo do Sacado O ''layout'' e os dados a serem apresentados neste recibo serão definidos pelo cliente, salvo quando o mesmo for préestabelecido pelo Banco. O Recibo do Sacado fica em poder do Sacado para que ele possa, sempre que necessário, comprovar o pagamento do seu documento de cobrança.

20. Partes do Boleto bancário Ficha de Compensação A ficha de compensação fica em poder do banco para que seja encaminhado para a compensação bancária, quando o boleto é pago. A ficha de compensação deve conter as seguintes dimensões: Altura – mínima de 95mm e máxima de 108mm; Largura – mínima de 210mm para o papel tipo A4. A ficha de compensação é sempre padronizada e deve obedecer as regras de cada Banco cujas dimensõessão 3 ¾'' a 4 2/8'', exibindo o código de barras e a linha digitável que informam os dados para a identificaçãoautomática da conta para crédito a ser utilizada na compensação bancária.

21. Partes do Boleto bancário Ficha de Compensação

22. Elementos importantes do Boleto Código de Barras É uma forma de representação gráfica de dígitos numéricos, composta de várias barras verticais dispostas paralelamente, cujas dimensões são sempre de 103mm de comprimento e 13mm de altura, contendo informações relativas à cobrança a serem lidas por um leitor de código de barras laser.

23. Elementos importantes do Boleto Linha Digitável É a representação numérica do Código de Barras, contendo todas as informações necessárias para a identificação da conta para crédito da cobrança que está sendo realizada. Segundo a FEBRABAN à direita do código do banco será impressa a representação numérica do conteúdo do código de barras, que servirá para digitação quando o mesmo apresentar impossibilidade de captura, via leitora de código de barras laser. No caso de rejeição da leitura do código de barras, a representação numérica (linha digitável) será utilizada para a digitação, informando assim os dados para seqüência normal do crédito.

24. Elementos importantes do Boleto Nosso Número Como forma de identificação do boleto perante a área de cobrança foi criado o ''nosso número'' a ser montado conforme as regras estipuladas nos manuais de cada Banco, sendo o mesmo, localizado no canto direito da Ficha de Compensação.

25. Cobrança com registro Quando uma empresa emite seus boletos com cobrança registrada, ela envia um arquivo de remessa para o banco. Este arquivo de remessa serve para registrar os boletos emitidos. Assim, se algum sacado não pagar, o banco pode automaticamente ou por instrução do cedente, pode mandar o nome do sacado para protesto, ou mesmo o para o cadastro do spc. Ou seja, este tipo em geral é utilizado quando as empresas querem ter uma segurança maior, de modo que se o cliente não pagar eles tem um meio legal de protestar o sacado e cobrar a dívida .

26. Cobrança sem registro Nessa cobrança a empresa simplesmente emite o boleto e o envia para o sacado pagar e não há registro no banco sobre este boleto emitido, o banco só saberá da existência do boleto quando ele for pago. Esta é a cobrança mais indicada para uso na internet, porque se o cliente não pagar, simplesmente o pedido não é enviado.

27. PROJETO DDA - FEBRABAN O DDA - Débito Direto Autorizado permitirá que todos os compromissos de pagamentos sejam recebidos eletronicamente, por meio dos bancos que atendem pessoas físicas e jurídicas. Os valores das transações, a exemplo do que já ocorre hoje, serão automaticamente creditados na conta corrente dos clientes credores. O lançamento do DDA está marcado para o 2º semestre de 2009 e devem participar, inicialmente, 129 bancos, que já fazem parte da compensação de cobrança. O cliente sacado (devedor) deverá se cadastrar como sacado eletrônico em um ou mais bancos de seu relacionamento. O cliente solicitará o seu cadastramento em cada banco escolhido. Na hipótese de o cliente deixar de ser sacado eletrônico deverá solicitar o cancelamento em todos os bancos nos quais se cadastrou.

28. PROJETO DDA - FEBRABAN Fonte: site da FEBRABAN

29. PROJETO DDA - FEBRABAN Fonte: site da FEBRABAN

30. Protesto de títulos LEI Nº 9.492, DE 10 DE SETEMBRO DE 1997 Define competência, regulamenta os serviços concernentes ao protesto de títulos e outros documentos de dívida e dá outras providências. Protesto é o ato formal e solene pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação originada em títulos e outros documentos de dívida. O protesto do título pode ser lavrado por falta de aceite, por devolução de duplicatas, por falta de pagamento em seu vencimento, para garantia do direito de regressivo contra endossantes ou avalistas, ou para finalidade especial de se requerer falência do devedor. O protesto de títulos é de competência dos Cartórios de Protesto de Títulos. Os débitos parcialmente pagos também podem ser protestados pelo saldo restante.

31. Protesto de títulos- Requisitos Cheque: Deve conter um dos carimbos do Banco: falta de fundos (código 12 segunda apresentação) ou cheque sustado (código 21) ou conta corrente encerrada (código 13). Fornecer o endereço do domicílio do devedor, ou se desconhecido, o cheque poderá ser protestado na praça de pagamento do cheque. Duplicata Mercantil: Assinatura do credor no verso do título. Duplicata de prestação de serviço: O contrato de prestação de serviços, devidamente assinado pelo devedor. Comprovação da prestação do serviço. Nota promissória: Preenchimento completo, contendo nome, endereço e CPF do credor e devedor.

32. Protesto de títulos Pergunta: Qual o prazo para protesto? Resposta: Conforme o art. 12 da Lei 9492/97, o protesto será registrado dentro de três dias úteis contados da protocolização do título ou documento de dívida. Na contagem deste prazo, exclui-se o dia da protocolização e inclui-se o do vencimento. Oportuno esclarecer que o "tríduo" é do Tabeliao, e nao do devedor, de modo que é errada a interpretaçao de que o devedor teria 03 (tres) dias para pagar o título. O que a lei assegura ao devedor é o prazo de, ao menos, 01 (um) dia util para que ele possa pagar o título em cartorio, desde sua intimaçao. Pergunta: Em quais situações deve o credor pagar os emolumentos referentes ao cancelamento? Resposta: O cancelamento pode ser providenciado por qualquer interessado. O credor, portanto, pode pagar as custas de cancelamento, pois é um dos interessados na regularização do nome do devedor, mas a tal não está obrigado pela legislação de protesto.

33. Protesto de títulos Pergunta: O Código do Consumidor obriga a comunicação ao devedor de que seu nome será inscrito nos órgãos de proteção ao crédito. No caso de protesto a legislação exige alguma comunicação antecipada antes de remeter o título ao cartório de protesto? Resposta: Não. A legislação do protesto é específica e não faz tal exigência porque o devedor terá oportunidade de pagar sua dívida ou questioná-la judicialmente e o protesto serve justamente como prova de que uma dívida não foi paga na data aprazada. A intimação do Tabelionato de Protesto faz o papel da comunicação. Até o prazo de pagamento, as informações são sigilosas para o Tabelionato de Protesto. Não se dá certidão de protocolo. Assim, ninguém, exceto o destinatário, saberá o conteúdo da intimação e não será dada nenhuma informação em desfavor do devedor. No caso de não haver o pagamento, e o título ser protestado, aí, sim, a informação será pública. .

34. Protesto de títulos Pergunta: É possivel desistir-se de um protesto? Resposta: Sim, antes da lavratura do protesto, poderá o apresentante retirar o título ou documento de dívida, pagos os emolumentos e demais despesas, apresentando a guia de protocolo fornecida pelo Serviço de Distribuiçao de Titulos para Protesto. Pergunta: Quais os requisitos para protestar um titulo por falta de aceite? Resposta: O protesto por falta de aceite somente poderá ser efetuado antes do vencimento da obrigação e após o decurso do prazo legal para o aceite ou a devolução. .

35. Protesto de títulos Pergunta: É possível o protesto por falta de pagamento, de duplicata vencida e nao aceita? Resposta: As duplicatas, mercantis ou de prestação de serviços, não aceitas, somente poderão ser recepcionadas, apontadas e protestadas, mediante a apresentação de documento que comprove a venda e compra mercantil, ou a efetiva prestação do serviço e o vínculo contratual que a autorizou, respectivamente, bem como, no caso da duplicata mercantil, do comprovante da efetiva entrega e do recebimento da mercadoria que deu origem ao saque da duplicata. Pergunta: Qual a competencia do protesto de cheques? Resposta: Tratando-se de cheque, poderá o protesto ser lavrado no lugar do pagamento ou do domicílio do emitente.

36. Utilização dos serviços de correio FAC – Franqueamento autorizado de cartas Produto de comunicação que permite o franqueamento prévio de cartas simples e registrada, destinado ao cliente Pessoa Jurídica, que posta grande quantidade de correspondências e que utiliza a informática para confecção de seus objetos. Serviço destinado exclusivamente à Pessoa Jurídica, por meio de contrato.

37. Utilização dos serviços de correio Principais características Prestado mediante contrato; Entrega em âmbito nacional; Peso máximo 500 gramas; Preços diferenciados para entrega local, estadual e nacional; Concessão de descontos, conforme modalidade contratada; Faturamento mínimo mensal, definido conforme Tabela de Preços dos Serviços Adicionais Postais e Outros; Maior segurança e controle dos objetos postados (captação por meio do Sistema CIFWeb). Pré-requisitos Impressão da Chancela de Franqueamento; Pré-triagem; Elaboração, em meio eletrônico, do Relatório de Postagem; No caso do FAC Simples, impressão de um código de barras individual em cada objeto, denominado Código de Informação de Franqueamento - CIF; No caso do FAC Registrado, impressão do número de registro. Fonte: www.e.gov.br

38. Cobrança e o Código de Defesa do Consumidor Art. 42 - Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

39. Cobrança e o Código de Defesa do Consumidor Art. 43 - O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. § 1º. Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. § 2º. A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

40. Cobrança e o Código de Defesa do Consumidor § 3º. O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas. § 4º. Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. § 5º. Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

41. Cobrança e o Código de Defesa do Consumidor Art. 71 - Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.

42. Rir é sempre um bom negócio