Adm serviços a era dos serviços

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Capitulo 01 da disciplina Administração de Serviços , curso Administração de Empresas.

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Adm serviços a era dos serviços

  1. 1. Administração de ServiçosDisciplina Administração de Empresas 7* Semestre - 2013 Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  2. 2. A Era dos Serviços/Serviços na Economia Empresa IOM – Informação Organização e Metodos Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  3. 3. A Era dos Serviços/Serviços na Economia• Empresa IOM – Informação Organização e Metodos – 1* Trimestre 2012, vagas preenchidas no mercado de trabalho – Atividades classificadas como serviços • Contabilidade, pedágio, vendas, distribuidora de medicamentos , acessórios, telefonia celular, perfumaria, inventário, licitações e pesquisas eleitorais. Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  4. 4. A Era dos Serviços/Serviços na Economia Fonte: http://blogs.estadao.com.br/celso-ming/2012/11/page/3/ - Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  5. 5. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaViracopos ser a operado por empresa alemã – a FMG Flughafen Munchen GmgH A FMG é uma das maiores operadoras aeroportuárias do mundo , responsável pelo aeroporto de Munique , Alemanha Contrato no valor de 7 milhões Consultoria ate final de 2014 Programas operacionais, de gestão, segurança e de qualidade de serviços prestados Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  6. 6. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaViracopos ser a operado por empresa alemã – a FMG Flughafen Munchen GmgH Desenvolvimento e projeção de tráfegos aéreos. Suporte ao plano de negocios Apoio no desenvolvimento do novo terminal Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  7. 7. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaA FMG Flughafen Munchen GmgH Aeroporto de Munique Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  8. 8. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaA FMG Flughafen Munchen GmgH Aeroporto de Munique Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  9. 9. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaA FMG Flughafen Munchen GmgH Aeroporto de Munique  Servido de autoestradas  Linhas de trem  Estação localizada no edifício central de embarques  Estação junto aos prédios administrativos e bolsões de estacionamentos. Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  10. 10. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaServiços na economia do Brasil ( IBGE) 60% da população dedica-se a atividade de serviços 20% agrícola 20% industria Industria: extração mineral, transformação, construção e serviços industriais de utilidade publica Serviços: comercio, transporte publico, comunicações, instituições financeiras, administração publica, alugueis Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  11. 11. A Era dos Serviços/Serviços na EconomiaEmpresas que atuam na área de industria/ServiçosExemplo 01: Atlas Schindler 50% da receita de empresa refere-se a atividades de manutenção dos elevadores já instalados Lucratividade esta nos serviços Venda do produto é a estratégia de mercado Projeção Receitas Mensais Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  12. 12. A importancia dos Serviços na Economia Principais fatores político-social e tecnológico Urbanização => segurança e transporte urbano Mudanças Demograficas => crianças e idosos que consomem serviços como: educação, entretenimento e saude Aumento da sofisticação consumidores Atualização tecnológica Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  13. 13. A importancia dos Serviços na EconomiaServiços em outros setores da economia Apoio à criação de diferencial competitivo  Projetos, creditos, distribuição, assistência técnica e pós-venda Suporte às atividades manufaturas  Recursos Humanos, manutenção, processamento de dados Geradores de lucro  Atividades especificas para geração de lucro Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  14. 14. A importancia dos Serviços na Economia Serviços em outros setores da economia Geradores de lucroExemplo : Empresa Agrega => www.agrega.com.br  Joint Venture entre as empresas Souza Cruz e Ambev  Nascida do departamento suprimentos da Souza Cruz  Prestadora de serviços gestão de suprimentos Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com
  15. 15. A importancia dos Serviços na Economia Serviços em outros setores da economia Geradores de lucroExemplo : Empresa Agrega => www.agrega.com.br  Empresa independente que capitaliza competência de gestão  No caso gestão de suprimentos Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  16. 16. Serviços como atividade interna de apoio Operações dentro das operaçoes – cliente interno Relação cliente-fornecedor Boa gestão => quebra de barreiras organizacionais , integração dos departamentos Alcançando os objetivos estrategicos Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  17. 17. Serviços como atividade interna de apoio Serviços de Recursos Humanos Recrutamento Seleção e Treinamento Recolocação de funcionários demitidos Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  18. 18. Serviços como atividade interna de apoio Serviços de Recursos Humanos Necessidades de um cliente interno (produção, vendas, controladoria) Identificação de candidatos com a atitude e competências certas para ocupar a vaga Desenvolvimento e aplicação de métodos de avaliação, motivação e recompensa. Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  19. 19. Serviços como atividade interna de apoio Serviços de Manutenção Serviços de reparos, avaliação de funcionamento Limpeza e substituição de componentes Missão: Garantir a disponibilidade e o desempenho dos equipamentos e instalações produtivas Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  20. 20. Serviços como atividade interna de apoio Serviços de Marketing Comunica aos clientes as competências da empresa Identifica as necessidades dos consumidores Elabora estratégias, visando a produção de produtos e serviços da empresa Executa serviços para os clientes externos e internos da empresa Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  21. 21. Serviços como atividade interna de apoio Serviços de Controladoria Apontamento dos custos dos diversos departamentos da empresa Emissão e analise de relatorios visando as decisões da gerencia de cada setor Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  22. 22. Serviços como atividade interna de apoio Outras áreas importante Engenharia Pesquisa e Desenvolvimento Suprimentos Logística Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  23. 23. A Maximização do valor para o acionista e a busca da lucratividade operacional Boa administração => Lucro p/ socios e acionistas Maximizar o valor da empresa Lucro nas operações de vendas de produtos e serviços Fluxo futuro de negócios Aumento margem de lucro ao longo prazo Dumping (Venda a preço menor do que o custo) Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  24. 24. A Maximização do valor para o acionista e a busca da lucratividade operacional Maximizar o valor da empresa Aumento margem de lucro ao longo prazo Dumping (Venda a preço menor do que o custo) Aumentar o mercado de atuação Medio e Longo Prazo recupera-se as perdas reais com a venda em Dumping Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  25. 25. Modelo de excelência em Serviços: Operações para a LucratividadeServiços prestados com excelência => LucratividadeAumentar receitas e diminuir custosAumentar receitas Serviços com preços mais altos Novos clientes para prestar os serviços Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  26. 26. Modelo de excelência em Serviços: Operações para a LucratividadeAumentar receitas:Preços + altos/novos clientes Ampliar os níveis de retenção de clientes => Fidelizar Clientes retidos são clientes antigos Propaganda gratuita do serviço recebido Dispostos a pagar mais pelos serviço Clientes mais que satisfeitos => Clientes encantados Nivel de satisfação depende do valor ofertado a ele Nivel de satisfação do valor percebido Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  27. 27. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market shareMarket Share => Participação no mercado do produto ou serviços Prof Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  28. 28. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Qualidade na em front office linha de frente Valor ofertadoProf Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  29. 29. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Qualidade na em front office linha de frente Valor ofertado em back office Qualidade na retaguardaProf Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  30. 30. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade na em front office linha de frente Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda ProdutividadeProf Marcos Teixeira => profmarcosteixeira@gmail.com Blog: http://profmarcosteixeira.wordpress.com/
  31. 31. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custoque mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundo Market share Retenção Fidelização Satisfação / encantamento Uso dos recursos Qualidade na em front office linha de frenteValor ofertado em back office Qualidade na retaguarda Produtividade Competências Satisfação dos colaboradores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação
  32. 32. Resultado Preço O famoso framework de Corrêa & Caon (2.002), Lucratividade Custo que mudou a forma deoperacional ver os Serviços... o mundoParceiros Market share Retenção Fidelização Estratégia de operações Satisfação / encantamento Uso dosConcorrentes recursos Qualidade na em front office linha de frente Valor ofertado em back office Qualidade na retaguarda ProdutividadeOutros atores Competências Satisfação dos colaboradores Instalações Supply chain RH Tecnologia da informação

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