Carregado porFernando Arruda
WOB2012 - Design de Serviços
O documento discute o design de serviços para melhorar a experiência dos clientes e construir serviços inovadores. Ele aborda conceitos como definições de serviço, características, resultados, lógica e complexidade de serviços. Também apresenta os objetivos, perímetros e processo de design de serviços.
WOB2012 - Design de Serviços
- 1. Design de Serviços Como melhorar a experiência dos seus clientes e construir serviços inovadores Fernando Arruda @farrudagomes
- 2. Conceito Serviços ? Mais de 17 definições diferentes na literatura Serviço é o ato de produzir benefício a outra parte. Características Intangibilidade | Inseparabilidade | Variabilidade | Pericibilidade Natureza das Interações Homem-Homem | Homem-Máquina | Máquina-Máquina
- 3. Resultado Serviço RS =Experiência - Expectativa > < = = < >
- 4. Lógica Serviço Comunicação Necessidades Experiências Boca a Boca Pessoais Passadas Serviço Esperado Contexto Cliente GAP5 Serviço Percebido Linha Visibilidade GAP1 Prestação Comunicação Serviço Externa GAP4 GAP3 Especificação Contexto Provedor Serviço GAP2 Percepção Provedor
- 5. Complexidade Serviços I T O
- 6. Complexidade Serviços Um sistema produtivo de serviços é uma jornada de interações entre o cliente e o provedor do serviço, realizadas através de um conjunto de pontos de contato humanos, físicos e/ou digitais, que proporcionam um conjunto de experiências emocionais e que ao seu final resultam no valor percebido pelo cliente.
- 7.
- 8. Conceito Design Serviço Fonte: Stefan Moritz, tradução Denise Eler
- 9. Objetivo Design Serviço Clientes Desejo das Pessoas ALVO Viabilidade Viabilidade Financeira Técnica Modelo Negócios Serviço
- 10. Perímetros Design Serviço Fonte: Stefan Moritz, tradução Luiz Villar
- 11. Processo Design Serviços Mapear Implantar Entender Processo Design Serviços Refinar Conceituar Desenhar ? Como se faz na prática (Com uma empresa em funcionamento e em um serviço de interação homem-homem)
- 12. Processo Design Serviços Mapear O objetivo é reconhecer o contexto em que a companhia está inserida. • Humano • Recursos; • Político; • Processos; • Clientes; • Parceiros; • Negócio • Financeiro.
- 13. Processo Design Serviços O objetivo é entender os clientes, o contexto onde ele Entender está inserido, seu comportamento dentro do contexto, seus desejos, necessidades e problemas no dia a dia.
- 14. Processo Design Serviços O objetivo é criar o conceito do serviço, sua relação Conceituar de troca de valor com o cliente, seus objetivos, características, determinantes da qualidade, jornada e pontos de contato.
- 15. Processo Design Serviços O objetivo é desenhar a lógica de operação do serviço, Desenhar os atores, as competências técnicas e comportamentais, os recursos de tecnologia, físicos e de instalações.
- 16. Processo Design Serviços O objetivo é prototipar a lógica de operação do serviço, detalhar a estrutura de processos de operação Refinar de serviços, construir os processos de gestão de serviços e identificar os recursos disponíveis e necessários para a implantação do serviço. l fis c a is tro Reg e de idad es s Nec ompra c tante gar ç ão a pa lic it a Con tas r so ra Gera e c omp d r no ta que var is tra Es to Apro aç ão Reg fis c al it s olic não ç ão r da Cota riz ada vado auto Apro c it aç ão s oli o taç ã de men em Movi ontábil r ord c Gera ompra c ç ão ç ão c ota Cota z ada liar Ava auto ri o de s edid mpra ar p e co Envi c ompra ta d o ao lis taç ã r Ana r co o Cria rnec ed dido fo r pe is tra ra Reg c omp de OK ido Ped ar Inform s c om a lem prob pedido ido OK ped Não ferir ido Con Ped ido ped s ar Revi o edid ar p Envi o edid e ar p toqu es s ra de e s Proc e c omp nte d is te As s
- 17. Processo Design Serviços O objetivo é criar a visão do modelo de negócio a ser Implantar implantado na companhia, definir sua estratégia de implantação, sua estratégia de comunicação e realizar o rollout do serviço. Atividades Ofertas Relacionamento Parceiros Clientes Recursos Distribuição Custos Receitas
- 18. Dicas Design Serviços Mapear GAP4 Implantar Entender GAP1 GAP3 Processo Design Serviços GAP3 Refinar Conceituar GAP2 Desenhar GAP2 O contexto da empresa, natureza das interações e característica do serviço, determinam a lógica do processo a ser utilizado.
- 19.
- 20.
- 21.