Este documento discute o design de serviços e fornece ferramentas para mapear a experiência do usuário e melhorar o atendimento de uma empresa de jardinagem. Ele explica o processo iterativo de design de serviços, incluindo fases de exploração, criação e implementação, com vários métodos como entrevistas, personas e blueprint de serviço. O objetivo é aplicar essas técnicas para redesenhar os serviços de uma empresa e melhorar a experiência dos clientes.

1. ESQUEÇA O PRODUTO,
FOQUE NO SERVIÇO!
[workshop]
- trabalhando o design de serviço na prática -

2. Simone Beltrame
UX Researcher, Resultados Digitais
@sibeltrame
Priscilla Albuquerque
Diretora de negócios e consultora de UX
design, Catarinas Design de Interação
@priscillaac

5. O QUE É DESIGN
DE SERVIÇO?

6. O FIM DE UMA ERA

7. ECONOMIA CRIATIVA
"O crescimento em economias
desenvolvidas está cada vez mais
proveniente de serviços." (Dave Gray)

8. NOVO MUNDO DE SERVIÇOS
centrado nos benefícios e
necessidades dos usuários

10. Não venderemos
mais CARROS

11. E sim,
MOBILIDADE!

13. O DESIGN DE SERVIÇO
entendendo

15. Marc Stickdorn

16. “O design de serviço tem como objetivo projetar
interações desejáveis, que possam ser
operacionalizadas de forma
consistente, sustentável e que transmitam
com coerência os valores de uma
organização.”

17. desejável
consistente
coerente

19. mudar o foco:
de PRODUTO para SERVIÇO

20. "Serviços não são processos de produção.
São experiências." (Dave Gray)
O PRODUTO É UM
AVATAR DE SERVIÇOS

24. 5 princípios
do service design

25. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1

29. SER COCRIATIVO2

33. SER SEQUENCIAL3

37. TORNAR EVIDENTE4

40. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5

43. Conhecendo o
DESAFIO (re) desenhando
o serviço

44. da empresa
apresentação
“Inspirada no conceito europeu, o
Primavera Garden Center oferece
um mix de produtos que vai muito
além de insumos e plantas,
incluindo também móveis, livros,
revistas, vasos, fontes, plantas
artificiais, cestas, pedras
decorativas, fertilizantes, dentre
outros itens.”

46. ➔ conceito self service
➔ vendem paz, equilíbrio, beleza,
comodidade, prazer
➔ oferecer o maior número
possível de serviços
➔ alto padrão de qualidade
➔ produtos “não essenciais”
sobre
negócio

47. clientes
sobre
➔ clientes recorrentes/leais
➔ variadas idades e perfil
➔ diferentes classes sociais
➔ comum comprar presentes
➔ projetos paisagísticos

48. funcionários
sobre
➔ conceito self service
➔ atendimento cliente [loja
e jardinagem], caixas,
supervisores, gerente,
limpeza]
➔ possuem padrões/regras
internas

49. ➔ o mais self service possível
➔ clientes em busca de
informações diversas sobre
plantas
➔ atendentes não possuem
conhecimento
➔ o único problema é capital
humano [visão supervisor]
atendimento
problema

51. O PROCESSO ITERATIVO
do design de serviços

52. “exploração”
fase 1
“criação e
reflexão”
fase 2
“implementação”
fase 3

53. “exploração”
fase 1
OBJETIVO: imersão e descobertas!

54. métodos e ferramentas
conhecendo os

55. SONDAGEM
CULTURAL
[ coleta de informação remota e interativa ]

56. MAPA DE
EXPECTATIVAS
[ investigação e mapeamento das expectativas dos
usuários em um serviço ]

57. ENTREVISTAS
CONTEXTUAIS
[ entrevistas conduzidas no ambiente onde ocorre o serviço ]

58. SHADOWING/
ETNOGRAFIA
[ imersão na vida dos usuários e funcionários ]

59. PESQUISA
ETNOGRÁFICA
vá a campo para a

60. PERSONAS
[ criação de personagens fictícios que representam um
grupo ]

61. PERSONAS
DO PROJETO
desenhe as

62. JORNADA DO
USUÁRIO
[ visualização estruturada e vívida da experiência do usuário ]

63. JORNADA DO
USUÁRIO
post it!
construa a

64. “criação e reflexão”
fase 2
OBJETIVO: insights e novos conceitos!

65. métodos e ferramentas
conhecendo os

66. CRIAÇÃO DE
CENÁRIOS
[ narrativas hipotéticas e detalhadas para explorar
aspectos da oferta de um serviço ]

67. ENCENAÇÃO DO
SERVIÇO
[ encenação de cenários e protótipos de situações para
perceber aspectos do serviço ]

68. GERAÇÃO DE
IDEIAS
[ técnicas de ideação para estruturar o brainstorm ]

69. MAQUETE
DE MESA
[ réplica 3D representando o ambiente do serviço
auxiliando a criação de protótipos do serviço ]

70. STORYBOARD
[ série de desenhos que permitem visualizar uma
sequência de eventos ]

71. MAQUETE DE
MESA
protipe suas ideias em uma
ou storyboard

72. “implementação”
fase 3
OBJETIVO: transferir o projeto para organização

73. métodos e ferramentas
conhecendo os

74. STORYTELLING
[ apresentação de uma preposição de serviço em formato
de narrativa ]

75. DRAMATIZAÇÃO DO
SERVIÇO
[ técnicas teatrais para auxiliar no treinamento de
funcionários e melhoria da experiência do serviço ]

76. BUSINESS MODEL
CANVAS
[ análise e desenho do modelo de negócios ]

77. SERVICE
BLUEPRINT
[ raio-x do serviço como um todo, incorporando aspectos
da percepção do usuário e todas as partes envolvidas ]

78. SERVICE
BLUEPRINT
construa o

79. RESULTADO
FINAL
apresente o
do seu trabalho

80. obrigada!
priscilla@catarinasdesign.com.br
sibeltrame@gmail.com