Como fazer inovação em serviços ao cidadão? Palestra PMI Gov Day em 23/12/2017 na PUCRS - FACIN

1. TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
DO GOVERNO
Como fazer inovação em serviços ao cidadão?
José Ignácio JAEGER Neto, MSc. PMP
jaegerneto@gmail.com

2. CENÁRIO ATUAL
As TICs estão transformando a vida das pessoas
OS GOVERNOSPRECISAM
SE TRANSFORMAR
Governo Digital
Novas Práticas
de Gestão
Novos Modelos de
Atendimento ao Cidadão
AS EMPRESASESTÃO
SE TRANSFORMANDO
Novas Práticas
de Gestão
Novos Modelos
de Negócios
Negócios Digitais

3. TEMOS O QUE COMEMORAR

4. MUITA COISA JÁ FOI FEITA
A Lei de Acesso à Informação caiu no gosto público. Dados abertos são uma realidade.
A Governança de TI é um assunto que vem sendo discutido no âmbito do governo.
E, principalmente, alguns SERVIÇOS PÚBLICOS
começaram a chegar aos SMARTPHONES e já estão nas
mãos do CIDADÃO.
Uma parte destas transformações se deve também a uma
MUDANÇA DE MENTALIDADE.
Estas mudanças representam um salto que com certeza
NÃO FOI TRANQUILO e NÃO FOI SIMPLES

5. MAS É PRECISO AVANÇAR
ISTO É INEVITÁVEL
Como é próprio da característica humana, estamos sempre OLHANDO PARA FRENTE
E novas ações são necessárias para tratarem de
TEMAS EMERGENTES

6. ELETRÔNICO X DIGITAL
SÃO COISAS DIFERENTES
Um dos temas principais que precisamos debater é que tratamos de
coisas diferentes quando falamos sobre governo eletrônico e governo digital
Temos que ter clareza que
GOVERNO ELETRÔNICO
não é a mesma coisa que
GOVERNO DIGITAL

7. A EVOLUÇÃO
Os conceitos e definições sobre serviços de governo vêm sendo discutidos em
todo o mundo.
Existem certas características que marcam
estas diferenças, e que representam uma
evolução e amadurecimento no
provimentos desses serviços em nível
internacional.

8. FASES DA TECNOLOGIA
2000
GOVERNO
ELETRÔNICO
 Serviços on-line
 Múltiplos websites
2005
GOVERNO INTEGRADO
 Eventos da vida
 Reengenharia
 Benchmarking
2015+
GOVERNO DIGITAL
 Sustentabilidade
 Acessibilidade
 Cruzando fronteiras
O futuro é o
Governo Digital
2010
GOVERNO ABERTO
 Transparência, participação,
colaboração
 Envolvimento da comunidade
Fonte: Gartner

9. DIFERENÇAS
GOVERNO ELETRÔNICO GOVERNO DIGITAL
Fonte: República Digital
Cidadão se relaciona com o órgão Cidadão se relaciona com o Estado
Cada órgão implementa sistemas próprios
Processos integrados entre as agências
governamentais
Automação de processos existentes Redesenho de processos existentes
Foco do órgão público Participação do cidadão
Dados sigilosos Dados abertos
Dirigido por regras burocráticas Dirigido por informação

10. GOVERNO ELETRÔNICO
As primeiras iniciativas de governo eletrônico representaram o esforço de
tornar eletrônico ou colocar no meio on-line aqueles serviços tais quais eram
disponibilizados no ambiente tradicional.
Informatização daquilo que já está sendo
feito no meio presencial.

11. GOVERNO DIGITAL
Tornar um governo digital exige repensar a forma como entregar o serviço.
É integrar processos, proporcionando ao cidadão uma visão única na sua relação
com o Estado.
É ESCONDER TODAS AS SEPARAÇÕES, AS DIFICULDADES E AS “CAIXINHAS” DESTE
RELACIONAMENTO COM O CIDADÃO. É FACILITAR E TER FOCO NA SIMPLICIDADE
DA ENTREGA DO SERVIÇO.
Essa é a principal mudança que precisa ser
feita para avançar na transformação de um
ambiente de governo eletrônico para o digital.

12. É PRECISO VER AS
MUDANÇAS
SER DIGITAL NÃO É MAIS TENDÊNCIA...
É PENDÊNCIA.

13. A SOCIEDADE É DIGITAL
E com isso as expectativas mudam, as pessoas esperam mais do setor público.
Os usuários afirmam ser difícil e complicado conversar com o
governo por meios eletrônicos.
“O cidadão não quer mais ir a um balcão de atendimento. Sequer gostamos de ir até nossas agências bancárias
hoje em dia. Um governo analógico não atende às necessidades de um mundo digital”.
Fonte: Ministério do Planejamento, Governo Digital é caminho sem volta
Isso exige do governo um repensar sobre a
forma como estamos entregando o serviço.

14. FAZER MUDANÇAS

15. MUDAR NÃO É UMA COISA SIMPLES
É preciso repensar a forma de construir soluções e entregar processos ou serviços ao
cidadão. A visão de que é possível fazer isso de maneira isolada, em silos e vertical
precisa ser modificada no âmbito de governo digital. Isso não é simples.
Mesmo os países mais avançados, mais
desenvolvidos e com mais recursos têm
dificuldades em promover interações e
integrações entre as suas agências.

16. VISÃO
INTEGRADA

17. OTIMIZAR SERVIÇOS E RECURSOS
Há uma tendência no governo de cada órgão contratar o seu próprio serviço
ou desenvolver soluções próprias. É fundamental ter uma visão integrada para
buscar otimização e ganho de eficiência na entrega dos serviços.
Existem vários serviços e processos que
são comuns à diversos órgãos.

18. A BASE É A INFRAESTRUTURA

19. INFRAESTRUTURA PODE SER
COMPARTILHADA
Isoladamente, algumas áreas de TI não dormem tranquilas com relação a
situações dos seus sistemas ou hardware/servidores.
Convivemos com espaços disponíveis de um
lado e necessidade de outro. É preciso
avançar no compartilhamento de
infraestrutura.

20. CRIAR PLATAFORMAS

21. Estamos na ERA DAS PLATAFORMAS – um meio de conectividade entre
produtores e consumidores.
Facebook, Netflix, Uber e Airbnb são exemplos de plataformas, que de uma forma ou outra buscam conectar
pessoas - produtores de serviços e consumidores.
Desenvolver um sistema novo, com todos os recursos que
precisam ser colocados nele pode ser muito caro.
Entretanto, através de uma plataforma o custo marginal de
se adicionar novos produtores ou novos consumidores
é bem menor.
VOCÊ CONSEGUE ESCALABILIDADE.
PLATAFORMAS SÃO ESCALÁVEIS

22. UTILIZANDO COMPONENTES

23. COMPONENTES
Por exemplo, AUTENTICAÇÃO - todo mundo tem que autenticar de alguma forma o
cidadão para prover acesso a qualquer tipo de serviço. A construção um componente
único de autenticação para todas as organizações reduz custos e facilita o uso pelos
clientes.
Cada organizações pode se concentrar na sua política pública e no seu
serviço público específico – sem se preocupar com atividades meio ou
infraestrutura.
Componentes são a base de
construção de uma plataforma.

24. EXEMPLO
DE QUEM ESTÁ
FAZENDO ISSO

25. COMPONENTES
Tecnologias projetadas para ajudar a construir e executar serviços governamentais
GOV.UK Notify https://www.notifications.service.gov.uk/
Mantenha seus usuários atualizados com e-mails, mensagens de texto e correspondências, de forma barata e fácil.
GOV.UK Verify https://govuk-verify.cloudapps.digital/
Deixe os usuários utilizarem sua identidade de forma segura e convenientemente.
GOV.UK Pay https://www.payments.service.gov.uk/
Receba e processe os pagamentos através de uma experiência simples para os usuários e de fácil integração.
GOV.UK Wi-Fi https://www.gov.uk/government/publications/govwifi/govwifi
É um serviço seguro de wi-fi, ainda em versão beta, o que significa que ainda está sendo testado e melhorado.
GOV.UK Platform as a Service https://www.cloud.service.gov.uk/
Hospede seu serviço em uma plataforma de nuvem do governo sem ter que construir e gerenciar sua própria infraestrutura.
Registers https://registers.cloudapps.digital/
Obtenha conjuntos de dados oficiais que seu serviço pode precisar.
Fonte: https://www.gov.uk/service-toolkit

26. QUAL A
NECESSIDADE
DO USUÁRIO?
Liam Maxwell, CTO do Reino Unido quando o governo ingressou na jornada de
governo digital ficou conhecido pela capa do seu celular que tinha uma pergunta:
WHAT IS THE USER NEED? Ele sempre usava isso quando chegava algum gestor
que queria comprar alguma tecnologia. Você quer um novo sistema, mas qual é a
necessidade do usuário que você vai resolver? Será que esta é a forma mais
adequada de resolver o problema do cidadão?

27. OLHAR VOLTADO AO CIDADÃO
A obsessão pela necessidade do usuário e do cidadão mudou a forma como o
Reino Unido tem produzido serviços.
Governo digital não é comprar mais
tecnologia, não é apenas investir em mais
tecnologia - é investir com um olhar voltado
para o cidadão.

28. QUEM É O
CIDADÃO

29. ESSE TAL CIDADÃO
É comum as equipes de governo discutir serviços e alguém dizer que "eu gostaria que
fosse assim" ou "eu acho que o serviço deveria funcionar assado".
É PRECISO DISCUTIR QUEM É ESSE CIDADÃO? PARA QUEM
ESTAMOS PROJETANDO OS NOSSOS SERVIÇOS PÚBLICOS?
Não podemos mais desenvolver sistemas e
soluções "supondo" o que o cidadão
precisa, porque as realidades são muito
diversas.

30. USUÁRIO DE SERVIÇOS
ESTÁ SEMPRE CONECTADO
MOBILE “FIRST”

31. SERVIÇOS MÓVEIS
É preciso avançar no provimento de serviços móveis. É uma tendência mundial e
ela ajuda a romper com as barreiras da exclusão digital.
“Nós nos encontramos em meio à maior revolução de informação e comunicação da história da humanidade. Mais
de 40% da população do mundo têm acesso à Internet, e novos usuários entram on-line todos os dias. Entre os 20%
dos domicílios mais pobres, quase 7 de cada 10 têm telefone celular. É mais provável que os domicílios mais pobres
tenham acesso a telefones celulares do que a sanitários ou água potável.”
Fonte: Banco Mundial, Relatório sobre o Desenvolvimento Mundial de 2016: Dividendos Digitais
Forma mais barata e acessível aos serviços
pelo cidadão.

32. CONVENIÊNCIA SIMPLICIDADEAGILIDADE
PRINCÍPIOS

33. É PRECISO DERRUBAR
BARREIRAS

34. BARREIRAS AO INTERCÂMBIO DE DADOS
2 TIPOS DE BARREIRAS
PROPRIETÁRIO
A quem pertence a informação, que pode não querer disponibilizar a informação - porque a
informação está ligada a poder ou ela é a razão da existência das organizações e dos setores.
CUSTEIO
Quem vai suportar os encargos do compartilhamento.
É preciso romper as barreiras que dificultam o intercâmbio de dados e informações. É preciso discutir quais são
estas barreiras e quais são os entraves. Não se faz serviço digital ou governo digital sem dados, sem informações.
A informação precisa fluir melhor, com todas as salvaguardas de classificação, de proteção.
Não é possível entregar mais serviços e integrar
processos sem que os dados possam fluir.

35. POR ONDE COMEÇAR
NOVOS SERVIÇOS
PÚBLICOS

36. GOVERNO
ÚNICO PARA
CIDADÃO
ÚNICO
Imagine as correlações que
poderíamos fazer entre educação,
prontuário médico, uso de
benefícios assistenciais, emprego e
segurança, a fim de ajustar políticas
públicas e melhorar a prestação de
serviços. Imagine também que
podemos agrupar esses serviços por
estágio ou evento da vida em que
está o cidadão, atendendo-o com
soluções completas. Este é um
princípio que efetivamente
revolucionará os serviços públicos.
CENTRADO NO
CIDADÃO
De modo geral, serviços centrados no
cidadão, também chamados serviços
com foco no usuário, é um princípio
que busca desenvolver e prestar o
serviço tendo por objetivo oferecer a
melhor experiência a seu utilizador.
O GOVERNO
COMO
PLATAFORMA
A ideia da abordagem de governo
como plataforma é dar uma
perspectiva de valor de patrimônio e
de uso aos dados governamentais.
Inicia explicando que as plataformas
seguem uma lógica de alto
investimento, onde praticamente só o
Estado é capaz de investir, mas
permitem à população, ao utilizarem
essa plataforma, gerar riquezas.

37. COMO FAZER
PRINCIPAIS PONTOS DE ATUAÇÃO
 Compartilhamento de infraestrutura
 Adoção de plataformas
 Remoção de barreiras ao intercâmbio de dados
 Conhecimento das necessidades e do perfil do cidadão
 Provimento de serviços para dispositivos móveis
 Atuação conjunta com áreas de TI nos órgãos públicos

38. COMO TRABALHAMOS | METODOLOGIA
Abordagem metodológica baseada no Design Thinking
Método para gerar inovação que lida com problemas complexos, que não
estão bem definidos.
Processo de Design Thinking representado pelo modelo Double Diamond
“Problemas complexos
admitem mais de uma solução,
tendem a ocorrer em
ambientes sociais (com
pessoas envolvidas), não têm
delimitações claras e estão mal
formulados.
É preciso um método
alternativo que procure
entender o verdadeiro
problema antes de oferecer
uma solução (às vezes, mais de
uma).”
EDGARD STUBER
HSM Management 115| Março/Abril 2016
Entendimento Observação Ponto de Vista Prototipação Teste IteraçãoIdeação

39. GT INOVAÇÃO | JUSTIFICATIVA
Para obter resultados diferentes é preciso fazer as coisas
de forma diferente
GT Inovação é o conceito de um
grupo de trabalho que desenvolve
atividades voltadas a experimentos e
protótipos, atuando como um
Laboratório de Inovação.

40. QUEM PARTICIPA | EQUIPE
Equipes multidisciplinares para cada tipo de situação
Representantes de áreas da empresa, que possam contribuir com o processo,
de acordo com a demanda do serviço.
Sempre que possível,
o cliente/usuário deve
participar ativamente do processo.

41. O QUE FAZEMOS | FORMA DE TRABALHO
Atendemos a demandas que busquem soluções
inovadoras para problemas
Entender o PROBLEMA é mais importante do que apenas encontrar uma
resposta.
Equipe
Espaço Físico
Turno semanal
Prazo negociado
Problema
Solução

42. O QUE ESTAMOS FAZENDO
SERVIÇOS DIGITAIS
PARA O CIDADÃO

43. O QUE ESTAMOS FAZENDO
VISÃO E LINGUAGEM UNIFICADA DAS SOLUÇÕES
ENVOLVENDO SERVIÇOS DIGITAIS PARA O CIDADÃO
• Definição de uma arquitetura conceitual
• Padronização de funcionalidades e aplicativos
• Clareza do conceito de serviços digitais
• Desenvolvimento de componentes
• Necessidade da estruturação da gestão dos serviços digitais
• Criar valor público para o cidadão

44. Contempla todos artefatos de software
utilizados para prestação de serviços digitais
para o cidadão.
ARQUITETURA DE SERVIÇOS DIGITAIS PARA O CIDADÃO

45. ARQUITETURA DE SERVIÇOS DIGITAIS PARA O CIDADÃO
COMPONENTES DE SERVIÇO
SERVIÇOS TRANSVERSAIS
SERVIÇOS ESPECÍFICOS
COMPONENTES DE INFRAESTRUTURA
INTERFACE
 Agenda
 Avise-Me
 Avaliação
Serviço
 Ouvidoria
 Denúncia
 Chat
 Registro de
Ocorrência
Policial
 Solicitação de
Medicamentos
 Consulta a
Pontos da CNH
 Login Cidadão
 APIs

46. Login Cidadão
BASEADA EM COMPONENTES
Pagamentos AviseMe
Agenda
Avaliação e
Métricas de
Uso
Acesso
Wi-fi
Chat

47. FALTOU FALAR UMA COISA SOBRE...
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
DO GOVERNO

48. É MUITO IMPORTANTE ENTENDER...
TRANSFORMAÇÃO
DIGITAL
DO GOVERNO

49. ENTÃO... #FICAADICA
“TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
acontece através das pessoas, com as pessoas e nas
pessoas.
Qualquer estratégia de transformação digital é,
necessariamente, uma estratégia de
TRANSFORMAÇÃO DE PESSOAS”.
Silvio Meira
Gente, Digital – A grande transformação digital e seus impactos, para as pessoas, nos negócios

50. REFERÊNCIAS
5 Princípios para Novos Serviços Públicos
http://www.igovbrasil.com/2017/04/cinco-principios-para-novos-servicos.html
Governo Eletrônico não é Digital
http://republica.digital/index.php/2017/02/10/governo-eletronico-nao-e-digital-e-o-tite-entende-tudo-disso/
Governos em transformação digital: novas tecnologias e métodos, velhos desafios?
http://claudiamelo.org/2017/09/12/governos-entregando-melhores-servicos-com-menor-custo-comofaz/
Governo Digital é caminho sem volta
https://www.governoeletronico.gov.br/noticias/governo-digital-e-caminho-sem-volta-diz-secretario-de-ti
Relatório sobre o Desenvolvimento Mundial de 2016: Dividendos Digitais
http://documents.worldbank.org/curated/pt/788831468179643665/Relat%C3%B3rio-sobre-o-desenvolvimento-mundial-de-2016-
dividendos-digitais-vis%C3%A3o-geral
Design and build government services
https://www.gov.uk/service-toolkit
Government as a Platform
https://governmentasaplatform.blog.gov.uk/2016/02/29/governmentasaplatform-foundations/
Gente, Digital – A grande transformação digital e seus impactos, para as pessoas, nos negócios
http://www.muchmore.digital/2017/10/25/paper-gente-digital-por-silvio-meira/