O documento discute a importância do atendimento ao cliente, definindo-o como satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Ele também descreve os requisitos essenciais para atender bem, incluindo gostar de servir os clientes, ter humildade e satisfazer suas necessidades. Além disso, discute diferentes tipos de clientes e a postura correta para o atendimento.

1. Filipe Brito
Consultor e Instrutor - Sebrae

2. Empretec – ONU/ Sebrae
MBA em Marketing – FGV
Consultor credenciado Sebrae
Consultor Apoio Técnico

3. O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as
necessidades (suprir faltas) ou os
desejos e expectativas (necessidades
latentes opcionais).

4. O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Traz soluções
Deixa o cliente satisfeito
Encoraja seus clientes a comprar
Conhece a finalidade de suas mercadorias

5. Atendimento
Comportamental
Atendimento
Operacional
Atitude
Cordialidade
Educação
Postura
Comportamento
O que o cliente quer
Passa a mensagem
Linguagem do cliente
Conhece:
Produto
Funcionamento
Características
Benefícios

6. Entender seu verdadeiro papel,
que é de atender as necessidades
dos clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter
um estado de espírito positivo
O Profissional de Atendimento

7. Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido

8. Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida
como a junção de todos os
aspectos relacionados com a
nossa expressão corporal na sua
totalidade e nossa condição
emocional.

9. Como deve ser a
postura do
profissional de
atendimento?

10. Olhar

11. Aproximação – Raio de
Ação

12. O Sorriso

13. Ir ao Encontro do Cliente

14. A Primeira Impressão

15. Cumprimento Caloroso

16. Tom de Voz

17. Saber Escutar

18. Agilidade

19. Calor no Atendimento

20. Quem é esse
bendito
cliente que
temos que
anteder
bem?

21. Cliente
É todo aquele (pessoas,
segmentos e organizações) que
mantém contato com a empresa
ou a quem você direciona seus
serviços e/ou produtos.

22. Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final,
mantém
financeiramente a
organização,
adquirindo produtos
e serviços
Diretor, Gerente,
Chefe ou colega de
Trabalho.
Todos a quem
direcionamos nossos
serviços ou produtos,
necessário a
realização do
trabalho.

23. Os 10 mandamentos do
Atendimento

24. Jamais subestimar os pontos de vista de
sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do
trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais
integrantes da equipe

25. Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo

26. Colocar os profissionais em
primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os
clientes, esse deveria ser o
lema das empresas que
visam a qualidade em
prestação de serviços!

27. O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele,
sempre que possível, o que ele quer
e necessita.

28. Tipos de clientes

29. Procure dar sempre conforto e apoio
moral.
Aceita tudo passivamente, não reclama,
tem uma postura acomodada, posiciona-
se como quem está pedindo um favor.
Cliente Alienado

30. Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir,
não prolongando o assunto em demasia.
Diante de qualquer problema começa a
reclamar e, dependendo da educação, fala
alto, chama a atenção de todos, em alguns
casos grita e pode até partir para a agressão.
Cliente Revoltado

31. Retribua a cordialidade, amabilidade e
atenção.
É cortês e paciente. Escuta com atenção
e muitas vezes pede sugestão ao
vendedor.
Cliente Fraterno

32. Demonstre que está fazendo o máximo
para atendê-lo com presteza e rapidez.
Logo que define o que quer inicia o
processo de cobrança. Não tem
paciência para esperar e ameaça
cancelar o pedido a todo momento.
Cliente Apressado

33. Demonstre que está preocupado com o
interesse do cliente e que a sua
sugestão é de grande relevância.
Cansou de reclamar para funcionários e
gerentes e não ver nada acontecer.
Cliente Acomodado

34. É necessário que repita o o que o cliente
deseja, confirmando a sua opção antes
de encaminhá-lo para a solução.
Solicita o produto várias vezes. Faz e
refaz pedidos que nem sempre
correspondem entre si.
Cliente Distraído

35. Mantenha-se atento e aprenda com as
suas sugestões.
Reclama de forma seletiva, analisando
se vale a pena reclamar. Busca
contribuir para a melhoria da empresa.
Cliente Maduro

36. Procure distinguí-lo em função de sua
fidelidade à empresa, isso fará dele um
cliente mais assíduo.
Ele constuma frequentar a empresa,
conhece o portfólio e opina na
combinação que deseja.
Cliente Conhecido

37. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM
DE SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU
LUGAR!

38. *
*Planejamento Estratégico
*Planejamento Estratégico de Marketing
*Planejamento Operacional de Vendas
*Planejamento de Serviços
*Produtividade e Organização Pessoal
*Empreendedorismo

39. *
*Apoio Técnico Consultoria
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