1. Satisfaça e encante seus
clientes
Michelle Raimundo dos Santos

2. 1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Conteúdo

4. 1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Atendimento ao Cliente

5. É mais barato manter
clientes que
conquistar novos
Clientes satisfeitos e
fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos
indicam novos
clientes
Atendimento com
qualidade é um
diferencial
competitivo
1. Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
Maior acesso à
informação
Concorrência
Meios de
comunicação
Código de Defesa do
Consumidor
?
? ?
?
Por que os clientes estão
cada vez mais exigentes?

6. 2. Por que uma empresa perde
clientes?

7. A maioria porque é mal atendida!
68%68%
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler

8. Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6
2. Por que uma empresa perde
clientes?
Os sete pecados do atendimento

9. 3. Toda reclamação é um
PRESENTE.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apenas 1 a
cada 10
clientes
insatisfeitos
reclamam.
Clientes insatisfeitos reclamam?

10. Clientes bem atendidos
falam da sua satisfação
para alguns amigos.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
O efeito “boca a boca”
Clientes mal
atendidos espalham
sua insatisfação para
dezenas.
3. Toda reclamação é um
PRESENTE.

11. Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
3. Toda reclamação é um
PRESENTE.
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas
e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 95%.

12. Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidade de
aprimorarmos o atendimento e exatamente
por isso, é um PRESENTE, um TESOURO!
3. Toda reclamação é um
PRESENTE.

14. 1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Satisfação e Resultados

15. Reflexão
?
O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?

16. Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Indiferença
4. A fórmula da Satisfação
?

17. Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> Insatisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido ?
4. A fórmula da Satisfação

18. Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Satisfação
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido< ?
4. A fórmula da Satisfação
Satisfação é atender as necessidades e as expectativas dos clientes.

19. Demonstrar empenho
pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o
profissionalismo
Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas
Desenvolver a confiança e
a fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dos
clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades
de trabalho
4. A fórmula da Satisfação
Habilidades essenciais do Profissional de Atendimento = TODOS NÓS !!!

20. Todos os momentos em que o cliente tem
contato com a empresa e com seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a
imagem da empresa.
Quais são os momentos da verdade?
5. Momentos da verdade
Momentos da verdade
podem ser trágicos ou encantados.

21.  Identificar e listar todos os momentos
da verdade em sequência lógica;
 Analisar cada item sob a ótica do
cliente;
 Identificar os momentos críticos;
 Avaliar informações e responsabilidades
necessárias para os funcionários.
O que fazer?
5. Momentos da verdade

22. 5. Momentos da verdade
Exemplo

23. Caixa de
sugestões
Fale conosco
Cliente secreto
Pesquisa de
satisfaçãoSAC
Funcionários
receptivos?
?
?
?
?
?
5. Momentos da verdade
Sua empresa escuta seus clientes?

24. .
Sua empresa MEDE as suas verdades?
5. Momentos da verdade

25. Sua empresa recebe:
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO
5. Momentos da verdade

26. • Os clientes são agrupados e suas necessidades e expectativas
são identificadas?
• Os produtos e serviços são divulgados aos clientes?
• As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?
• A satisfação dos clientes é avaliada?
• As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas
para intensificar a sua fidelidade e captar novos?
CRITÉRIO: CLIENTES
5. Momentos da verdade
Sua empresa MEDE as suas verdades?

27. • Existem resultados relativos à satisfação dos clientes?
• Existem resultados relativos a reclamações de clientes?
• Existem resultados relativos às capacitações ministradas para
os colaboradores?
• Existem resultados relativos a acidentes com colaboradores?
• Existem resultados relativos à produtividade no trabalho?
• Existem resultados relativos à margem de lucro?
CRITÉRIO: Resultados
5. Momentos da verdade
PESQUISE O SEU CLIENTE !

28. 6. Teste: Sua empresa atende bem?
Reflita!

29. Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio
atender o cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e
autonomia de modo que sejam sempre
capazes de solucionar problemas do
cliente e superar suas expectativas?

30. sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos a
reclamações?
4. Em situações de conflito seus
funcionários são capazes de contornar
os problemas com assertividade e não
se deixam levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?

31. sim em termos não
5. Sua empresa possui procedimentos
adequados para lidar com
reclamações?
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos
que indicam novos clientes?
Sua empresa atende bem?

32. sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se em
reconquistar clientes perdidos e
insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir
corretamente em situações de troca
ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?

33. sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus
colaboradores a apresentar sugestões
de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um
canal de comunicação isento para
acolher sugestões ou reclamações de
clientes?
Sua empresa atende bem?

34. Considerações Finais

36. Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando o
atendimento
Agindo com
profissionalismo
sem apontar
culpados
Mantendo a calma
Demonstrando
interesse em
solucionar
o problema
Assumindo uma
postura firme e
assertiva
Deixando o cliente
pensar
Um excelente
relacionamento
com o cliente é
questão de
ATITUDE
Fazendo
perguntas com
cautela
Direcionando
a energia e
empenho contra o
problema
Escutando o
cliente com
atenção
Oferecendo
soluções rápidas
e precisas
Satisfaça e encante seus
clientes

37. Satisfaça e encante seus
clientes
Vídeo - Degustação

39. O Sebrae-SP é pra você!
www.sebraesp.com.br

40. Obrigada!
Michelle Raimundo dos Santos
Consultora de Qualidade e Produção
michellers@sebraesp.com.br
www.sebraesp.com.br
O Sebrae-SP é pra você!