Satisfaça e encante seu cliente

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Palestra realizada pelo Sebrae-SP no dia 13 de março para os Representantes Comerciais do CORCESP no Hotel Faro em São José dos Campos.

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  • Lembrando que a ênfase da nossa venda, ou seja, nosso argumento principal de vendas
    é justamente a grande vantagem de todos poderem receber um diagnóstico analítico de 8 áreas de sua empresa
    dando assim uma visão geral e sistêmica da sua empresa, o próximo passo é o empresário, agora consciente
    tomar suas decisões de melhorias (que devem ser continuas como o PDCA) para que empresa aumente
    a competitividade no mercado em que atua.
  • As 8 áreas da empresa que serão analisadas
  • As 8 áreas da empresa que serão analisadas
  • PRODUTOS E SERVIÇOS DO ER
    Apresenta as áreas gerais de atuação do escritório.
    Nos próximos slides irá passar rapidamente por cada uma delas.
  • Satisfaça e encante seu cliente

    1. 1. Satisfaça e encante seus clientes Michelle Raimundo dos Santos
    2. 2. 1. Por que atender com qualidade? 2. Por que uma empresa perde clientes? 3. Toda reclamação é um PRESENTE. 4. A fórmula da satisfação. 5. Momentos da verdade. 6. Teste: Sua empresa atende bem? Conteúdo
    3. 3. 1. Por que atender com qualidade? 2. Por que uma empresa perde clientes? 3. Toda reclamação é um PRESENTE. 4. A fórmula da satisfação. 5. Momentos da verdade. 6. Teste: Sua empresa atende bem? Atendimento ao Cliente
    4. 4. É mais barato manter clientes que conquistar novos Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a empresa Clientes satisfeitos indicam novos clientes Atendimento com qualidade é um diferencial competitivo 1. Por que atender com qualidade? ? ? ? ? Maior acesso à informação Concorrência Meios de comunicação Código de Defesa do Consumidor ? ? ? ? Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
    5. 5. 2. Por que uma empresa perde clientes?
    6. 6. A maioria porque é mal atendida! 68%68% Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
    7. 7. Apatia Demasiado apego às normas FriezaMá vontade RobotismoJogo de responsabilidades Desdém 1 7 32 54 6 2. Por que uma empresa perde clientes? Os sete pecados do atendimento
    8. 8. 3. Toda reclamação é um PRESENTE. Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam. Clientes insatisfeitos reclamam?
    9. 9. Clientes bem atendidos falam da sua satisfação para alguns amigos. Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler O efeito “boca a boca” Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas. 3. Toda reclamação é um PRESENTE.
    10. 10. Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamação, a probabilidade de que ele compre novamente é de 17%. Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler Clientes insatisfeitos retornam? 3. Toda reclamação é um PRESENTE. Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%. Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
    11. 11. Toda reclamação é um presente! Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e exatamente por isso, é um PRESENTE, um TESOURO! 3. Toda reclamação é um PRESENTE.
    12. 12. 1. Por que atender com qualidade? 2. Por que uma empresa perde clientes? 3. Toda reclamação é um PRESENTE. 4. A fórmula da satisfação. 5. Momentos da verdade. 6. Teste: Sua empresa atende bem? Satisfação e Resultados
    13. 13. Reflexão ? O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
    14. 14. Atendimento esperado Atendimento recebido Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferença 4. A fórmula da Satisfação ?
    15. 15. Atendimento esperado Atendimento recebido > Insatisfação Atendimento esperado Atendimento recebido ? 4. A fórmula da Satisfação
    16. 16. Atendimento esperado Atendimento recebido Satisfação Atendimento esperado Atendimento recebido< ? 4. A fórmula da Satisfação Satisfação é atender as necessidades e as expectativas dos clientes.
    17. 17. Demonstrar empenho pessoal Dominar a tensão Trabalhar bem em equipe Manter o profissionalismo Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes Colocar-se no lugar dos clientes Prestar atenção Resolver problemas Organizar as atividades de trabalho 4. A fórmula da Satisfação Habilidades essenciais do Profissional de Atendimento = TODOS NÓS !!!
    18. 18. Todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa e com seu pessoal. São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa. Quais são os momentos da verdade? 5. Momentos da verdade Momentos da verdade podem ser trágicos ou encantados.
    19. 19.  Identificar e listar todos os momentos da verdade em sequência lógica;  Analisar cada item sob a ótica do cliente;  Identificar os momentos críticos;  Avaliar informações e responsabilidades necessárias para os funcionários. O que fazer? 5. Momentos da verdade
    20. 20. 5. Momentos da verdade Exemplo
    21. 21. Caixa de sugestões Fale conosco Cliente secreto Pesquisa de satisfaçãoSAC Funcionários receptivos? ? ? ? ? ? 5. Momentos da verdade Sua empresa escuta seus clientes?
    22. 22. . Sua empresa MEDE as suas verdades? 5. Momentos da verdade
    23. 23. Sua empresa recebe: DIAGNÓSTICO DE GESTÃO 5. Momentos da verdade
    24. 24. • Os clientes são agrupados e suas necessidades e expectativas são identificadas? • Os produtos e serviços são divulgados aos clientes? • As reclamações dos clientes são registradas e tratadas? • A satisfação dos clientes é avaliada? • As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua fidelidade e captar novos? CRITÉRIO: CLIENTES 5. Momentos da verdade Sua empresa MEDE as suas verdades?
    25. 25. • Existem resultados relativos à satisfação dos clientes? • Existem resultados relativos a reclamações de clientes? • Existem resultados relativos às capacitações ministradas para os colaboradores? • Existem resultados relativos a acidentes com colaboradores? • Existem resultados relativos à produtividade no trabalho? • Existem resultados relativos à margem de lucro? CRITÉRIO: Resultados 5. Momentos da verdade PESQUISE O SEU CLIENTE !
    26. 26. 6. Teste: Sua empresa atende bem? Reflita!
    27. 27. Sua empresa atende bem? sim em termos não 1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade? 2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
    28. 28. sim em termos não 3. Seus funcionários são receptivos a reclamações? 4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções? Sua empresa atende bem?
    29. 29. sim em termos não 5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações? 6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes? Sua empresa atende bem?
    30. 30. sim em termos não 7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? 8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento? Sua empresa atende bem?
    31. 31. sim em termos não 9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria? 10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes? Sua empresa atende bem?
    32. 32. Considerações Finais
    33. 33. Como solucionar queixas e reclamações Personalizando o atendimento Agindo com profissionalismo sem apontar culpados Mantendo a calma Demonstrando interesse em solucionar o problema Assumindo uma postura firme e assertiva Deixando o cliente pensar Um excelente relacionamento com o cliente é questão de ATITUDE Fazendo perguntas com cautela Direcionando a energia e empenho contra o problema Escutando o cliente com atenção Oferecendo soluções rápidas e precisas Satisfaça e encante seus clientes
    34. 34. Satisfaça e encante seus clientes Vídeo - Degustação
    35. 35. O Sebrae-SP é pra você! www.sebraesp.com.br
    36. 36. Obrigada! Michelle Raimundo dos Santos Consultora de Qualidade e Produção michellers@sebraesp.com.br www.sebraesp.com.br O Sebrae-SP é pra você!

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