- O documento discute a excelência na gestão de negócios, mencionando a importância de gerenciar recursos, processos, pessoas e clientes de forma eficaz. - Aborda temas como gestão financeira, de estoques, processos, pessoas e clientes, fornecendo definições, dicas e citações sobre cada área. - Apresenta também modelos de excelência como o da Fundação Nacional da Qualidade, com seus fundamentos e critérios.

1. Excelência
Como gerenciar seu negócio para
melhores resultados
Nery Jr

2. Your Company Slogan Here and some Business Information E-Mail: me@materialdesigntemplate l Phone: +49 89 1726182
CURRÍCULO SUMÁRIO EXCELÊNCIA ?

• Engenharia Elétrica - UFU
• MBA Gestão Empresarial – FGV
• Mestrado Engenharia de Software - UFU
Formação
• Professor universitário (2 faculdades)
• Gerente em 3 empresas (8.000
colaboradores)
• Executivo (Diretor) em 2 empresas
• Atualmente VP e Diretor Operações
Experiência
Igreja Cristã Sal da Terra – Café com amigos

3. Your Company Slogan Here and some Business Information E-Mail: me@materialdesigntemplate l Phone: +49 89 1726182
CURRÍCULO SUMÁRIO EXCELÊNCIA ?

Empresarial
Financeira
Materiais / estoque
Processos
Pessoas
Clientes
Igreja Cristã Sal da Terra – Café com amigos
Gestão

4. Excelência em Gestão
Como gerenciar seu negócio para
melhorar resultados!

5. Recursos
Financeiros
Recursos
Materiais
Recursos
Humanos
Processos
Gerenciar
Lançar mão de todas as
funções e conhecimentos
necessários para alcançar
objetivos propostos de forma
eficiente e eficaz
Definição
Citações
Gestão Empresarial
Gerenciamento é substituir músculos por pensamentos, folclore e
superstição por conhecimento, e força por cooperação.
Um bom chefe faz com que homens comuns façam coisas incomuns.
Peter Drucker

6. Indicadores
• Fluxo de caixa
• DRE
• Orçamento
• D. Patrimonial
• etc
Citações
Gestão Financeira
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se
define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que
não se gerencia.
Cuidados
• Caixa da empresa NÃO é o seu bolso
• Financie o máximo possível sua operação
• Trabalhe 100% legalizado
• “Tenha cuidado com os custos pequenos! Uma pequena fenda
afunda grandes barcos” - Benjamim Franklin
W. Edwards Deming

7. Controle
• De acesso
• De entrada
• De saída
• Data vencimento
• etc
Dicas
Gestão Materiais/Estoque
1. Quanto mais área se ocupa com armazenagem, menos área se
torna disponível para vendas!
2. Um lugar para cada artigo e um artigo em cada lugar. Artigos
diferentes, locais diferentes, facilita muito.
3. Nunca estoque o desnecessário.
4. O estoque não deve estar alto quando o caixa (dinheiro disponível)
está baixo.
5. O nível dos estoques deve acompanhar a venda dos produtos.
5 Dicas na gestão do estoque

8. Citações
Gestão de Processos
O conhecimento era um bem privado, associado ao verbo SABER.
Agora, é um bem público ligado ao verbo FAZER.
Peter Drucker
Processos
“O gerenciamento de
processos é a definição,
análise e melhoria continua
dos processos com objetivo
de atender as necessidades
e expectativas dos clientes”
Definição
(Plan) - Planejar
(Do) - Fazer
(Check) - Verificar
(Action) - Agir
PDCA

9. Talentos
Administrar e gerir o capital
humano, desenvolvendo
suas carreiras e garantindo o
sucesso da organização.
Citações
Gestão de Pessoas
• “Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando
com seres lógicos, e sim com seres emocionais.” - Dale Carnegie
• “Tudo aquilo que conseguimos realizar foi graças a ajuda de outras
pessoas.” - Walt Disney
• “A pessoa que percebe como conduzir o talento coletivo de sua
organização irá arrasar seus concorrentes.” - Walter Wriston
Diversos autores

10. Gerações
• Diferentes gerações
• Diferentes comportamentos
• Diferentes desafios
• Diferentes formas de se
relacionar
Informações
Gestão de Pessoas

11. Engajamento
• Sei o que esperam de mim
no meu trabalho?
• Tenho as condições que
necessito para realizar meu
trabalho corretamente?
• Sei como meu trabalho
impacta os resultados da
empresa?
Informações
Gestão de Pessoas

12. Pessoas
• Treinar e capacitar
• Motivar
• Recompensar
Informações
Gestão de Pessoas
• Interagem com o principal bem da empresa: o cliente!
• Colaboradores satisfeitos, clientes encantados!
• "Treinar funcionários não é mais luxo. É uma necessidade." - Keki
Bhote
• Se motivam e se engajam através de uma comunicação
transparente
• Esperam “feedbacks” e reconhecimento
Colaboradores
Oferecendo maior autonomia nas decisões, desafios, ambiente de
trabalho agradável, reconhecimento, investimento na carreira,
remuneração compatível com o mercado, programa atrativo de
benefícios e identificação com a missão e os valores da empresa.
Como reter os talentos?

13. Cliente
• Principal bem do negócio
• Extremamente exigente
• Conhece seus direitos
Citações
Gestão de Clientes
Para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais,
buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus
clientes.
É necessário encantar o cliente
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente
recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver
(percepção x expectativa)
Idelma Lacerda

14. Cliente
• Principal bem do negócio
• Extremamente exigente
• Conhece seus direitos
Dicas
Gestão de Clientes
Encantar o cliente = superar expectativas = excelência no atendimento
.
Encantando o cliente
Modelo Ideal de Atendimento (Dantas 2004)
OS FATORES
FUNDAMENTAIS
Cortesia, simpatia e educação; Cumprimento de
promessas e ofertas; Desburocratização.
SATISFAÇÃO A SER
PASSADA AO CLIENTE
Ele é sempre bem-vindo; Seus problemas serão tratados
por seres humanos; Não está sendo alvo de
argumentações falsas.
O PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO
Deve agir como empresa e pensar como cliente: conhecer
bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece;
conhecer técnicas de relacionamento humano: ter
capacidade e autonomia para resolver problemas; tratar
cada cliente como gostaria de ser tratado.
O AMBIENTE DE
ATENDIMENTO
Limpo, bem decorado e bem sinalizado; Funcional e
automatizado; Atendentes bem selecionados e
treinados; Confortável, tanto para o cliente quanto para os
atendentes.

15. Cliente
• Principal bem do negócio
• Extremamente exigente
• Conhece seus direitos
Dicas
Gestão de Clientes
Atendimento ao cliente
Modelo de Atendimento Disney
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara;
Fantástica atenção aos detalhes;
Todos mostram entusiasmo;
Tudo mostra entusiasmo;
Múltiplos pontos de escuta;
Recompensa, reconhecimento e comemoração;
Todas as pessoas são importantes.

16. Modelo de Excelência em Gestão
FQN – Fundação Nacional da Qualidade
www.fqn.org.br

17. Modelo de Excelência em Gestão
Fundamentos da Excelência
1. Pensamento Sistêmico
2. Atuação em rede
3. Aprendizado
organizacional
4. Inovação
5. Agilidade
6. Liderança transformadora
7. Olhar para o futuro
8. Conhecimento sobre
clientes e mercados
9. Responsabilidade social
10. Valorização das pessoas
e da cultura
11. Decisões fundamentadas
12. Orientação por processos
13. Geração de valor
Critérios de Excelência
1. Liderança
2. Estratégia e planos
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e
conhecimentos
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados

18. Frases inspiradoras
• “Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um modo de agir, mas um
hábito” – Aristóteles
• “Quanto mais eu treino, mais sorte eu tenho.” - Tiger Woods
• “Quanto mais você sua nos treinamentos, menos sangra no campo de batalha.” - Colonel Red
• “Os problemas existentes não podem ser solucionados pelo mesmo modelo mental que os criou. ” -
Albert Einstein
• “A vontade de se preparar precisa ser maior que a vontade de vencer.” - Bob Knight

19. Muito obrigado!