O documento explora conceitos de experiência do usuário (UX) e sua relevância no desenvolvimento de produtos digitais, destacando a importância de entender as necessidades dos usuários. Apresenta métodos de pesquisa centrada no usuário e enfatiza o design iterativo e empírico como chave para a criação de experiências impactantes. Além disso, menciona a necessidade de alinhar estratégias de negócio com os objetivos do usuário para otimizar produtos e serviços.

1. UX + BIZ
User Experience para
Profissionais de Negócios
Noções de pesquisa centrada no usuário
para o desenvolvimento de produtos digitais.
Outubro/2016

2. SUMÁRIO Design Centrado no Usuário
Pesquisando sobre as necessidades das pessoas
Conceitos de UX
Um pouco de teoria sobre o assunto
Processos de UX
Aplicações de métodos e técnicas no produto
UX + BIZ

3. O que significa Experiência
do Usuário (UX) para mim,
através de 3 a 5 palavras-
chave.
7 minutos
DINÂMICA

4. Experiências aumentam as vendas?
• Adaptado de
Daniel Tello, 2015.

5. ”
Experiências geram transtornos?

6. “
Experiências são compradas?
Esqueça o carro novo ou aquele celular
bacana. Novas pesquisas comprovam:
investir nos bons momentos da vida traz
mais felicidade.
• Revista Época, Jan/2015.

7. ”
Experiências esclarecem algo?

8. Experiências sem consumidores?
“Muito nos surpreendeu a ausência da
indicação de instituição que represente os
consumidores beneficiários de planos de
saúde, justamente a parte mais fraca e
interessada no tema.

9. A história começa mais ou menos assim...
CLIENTE:
Nós queremos levar nosso produto para um novo patamar. Queremos
encantar nossos clientes, através da criação de experiências incríveis!
Eles devem gostar tanto que vão passar a amar nossos produtos/serviços!

10. UX EXPERT:
Ok, que tal começarmos com seus usuários… quem são eles?
O que eles querem resolver/usufruir quando procuram seus produtos?
Quais barreiras que eles encontram, quando utilizam o seu produto?
Que tal chamarmos alguns usuários, entrevistá-los e depois…
CLIENTE:
Seria bem legal fazer isso, mas pesquisas demoram muito!
Que tal fazermos algo rápido agora e depois vemos esses detalhes?

11. Tudo começa sabendo
quem são seus usuários.
”
“
Em pesquisas de UX...

12. Ah já entendi...
UX é criar experiências para os
usuários mapeados do meu produto!
”
“
ERRADO!

13. Existem diversas tentativas
de explicar o conceito de UX

14. UX + BIZ
Ratatouille da
Disney resume o
conceito em 40s

15. USUÁRIOS
Interações são “atrativos” na busca pela “familiaridade” do usuário
GATILHOS
+ UX
EXPERIÊNCIAS
=

16. Experiências moldam percepções
Usabilidade
&
Experiência
DURANTE
Experiência
ANTES
expectativas
Experiência
DEPOIS
impressões

17. Definição Formal
Experiência do usuário inclui todas as emoções, crenças,
preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas,
comportamentos e realizações do usuário que ocorrem
antes, durante e após o uso.
– ISO 9241-210.
“
”

18. Definição Prática
A maioria das pessoas acredita que User Experience é
somente encontrar a melhor solução para os seus usuários
– mas não é. UX trata sobre definir o problema que precisa
ser resolvido (o porquê), definir para quem esse problema
precisa ser resolvido (o quem), e definir o caminho que
deve ser percorrido para resolvê-lo (o como).
– Whitney Heys, 2010.
“
”

19. UX + BIZ
O papel do
Design Centrado
no Usuário
• Wiki4desmicroc

20. O paradigma do paciente e o médico
PACIENTE:
Doutor, estou com muitas dores de cabeça, na barriga e falta de apetite.
Poderia, por favor, me receitar alguma medicação para isso?
MÉDICO:
Ok, tenha calma meu senhor. Vou lhe receitar um analgésico, pois isso é
apenas uma virose!

21. O paradigma do paciente e o médico
PACIENTE:
Doutor, estou com muitas dores de cabeça, na barriga e falta de apetite.
Poderia, por favor, me receitar alguma medicação para isso?
MÉDICO:
Ok, tenha calma meu senhor. Vou lhe receitar um analgésico, porém isso
é apenas um paliativo. Precisamos fazer alguns exames para ter certeza
da causa dos seus problemas...

22. Design Centrado no Usuário (UCD)
Foco no Usuário, Avaliação Empírica e Design Iterativo
PESQ
U
ISA DESI
GN
DESENVO
LVIMENTO
VALID
AÇÃO
Processo Original
HIPÓTESE
PROTÓTIPO
FEE
DBACK
Processo Lean

23. Ciclo de Pesquisa + Ciclo Lean + Ciclo Ágil
•Adaptado
Dave Landis

24. As camadas de um produto digital
• Garret, J. 2010
A estratégia é composta das necessidades dos usuários
e dos objetivos do produto/serviço que será projetado.
O escopo é o conjunto de características, funcionalidades
e requisitos do produto/serviços que será projetado.
A estrutura define a hierarquia da informação, dos elementos
e da navegação, além das categorias dos elementos.
O esqueleto é projetado para otimizar o arranjo, o acesso e as
interações com os elementos gráficos, para a máxima eficiência.
Composição dos elementos gráficos, em conjunto com escopo
e a identidade visual do produto ou marca pré-estabelecida.

25. Monte a sua percepção das
camadas do produto/serviço
que está ou esteve envolvido
recentemente.
12 minutos
DINÂMICA

26. As camadas de um produto digital
(composição visual e narrativa)
+ Design Visual
(interações e feedbacks)
+ Design de Interação
(conteúdo, hierarquias e navegação)
+ Arquitetura de Informação
(requisitos e funcionalidades)
+ Arquitetura de Informação
(investigar necessidades)
+ Pesquisas de Inovação

27. Cross-functional team
BIZ
DESIGNDEV
Pensamento de Produto

28. Product Design Triad
utilidade
assertividadeviabilidade BIZ
DESIGNDEV

29. Descreva uma ação sua
em um projeto/produto
que lhe ajudou a ter
maior entendimento
do core do produto.
10min. dinâmica
DINÂMICA

30. Acessibilidade
Arquitetura de informação
Inventário de conteúdo
Fluxo de Tarefas
Guia de Estilos
Interações & Transições
Layouts diversos
Tratamento de erros
Criação Avaliação
Análise de dados
• heatmap
• métricas
Feedback de usuários
Definição de KPIs
Testes A/B
Teste de Usabilidade
Pesquisa
e Análise
Análise competitiva
Análise de dados
• eyetracking
Análise de Tarefa
Avaliação Heurística
Card sorting
Cenários & Personas
Diagrama de afinidades
Investigação contextual
Questionários
Exploração
Avaliação cooperativa
Diário de Uso
Entrevistas estruturadas
Jornada do Usuário
Prototipagem
Observação sistemática
Service Blueprint
Sketching & Storyboarding

31. Principais Métodos e Técnicas utilizados no mercado
• WIAD 12/2015

32. Métodos e Técnicas
de Pesquisa
Atitudinal Comportamental
Qualitativo
Quantitativo
• diary study
• card sorting
• user surveys
• data mining
analysis
• usability test
guerrilha
• A/B test
• focus group
• user interviews
• CRM analysis
• heatmap
• contextual
inquiry
• usability test
online
• Adaptado Rohrer, C. 2008. Yaar, Z. 2010.
• benchmarking
• análise competitiva

33. Atitudinal Comportamental
Qualitativo
Quantitativo
• diary study
• card sorting
• user surveys
• data mining
analysis
• usability test
”guerrilha”
• A/B test
• focus group
• user interviews
• CRM analysis
• heatmap
• contextual
inquiry
• usability test
online
• Adaptado Rohrer, C. 2008. Yaar, Z. 2010.
Mapeamento
prévio da CS
• análise competitiva
• benchmarking

34. Questionário online
Gostaria de obter mais informações sobre como as
pessoas vêem o meu tipo de serviço. Frustrações,
dificuldades, oportunidades de melhoria, exemplos
de sucesso.
SITUAÇÃO
você pode fazer um…

35. Análise de heat map
Gostaria de saber onde as pessoas mais interagem
na página inicial do meu site, com o intuito de
melhorar o engajamento e a conversão.
você pode fazer um…
SITUAÇÃO

36. Público: 5k (visitantes únicos)
Tempo: variável
Tipo de dado: quantitativo
Resultado:
Prévia dos recursos mais
utilizados e comentários
dos usuários.
Busca – Portal Estácio (interações)
Exemplo de aplicação
Microsurvey + Heatmap

37. Busca – Portal Estácio (interações)
Bounce Rate (Taxa de rejeição)
77,90% 40,52% / 17,01%

38. Card sorting
Preciso saber se meus usuários entendem os termos
que usamos em nosso segmento de mercado.
Gostaria de entender como os usuários organizariam
as seções do meu site, para poder montar a estrutura
de navegação.
você pode fazer um…
SITUAÇÃO I
SITUAÇÃO II

39. expertise
Público: 3 grupos (4 pessoas)
Tempo: 3 tardesTipo de
dado: qualitativo
Resultado:
Entendimento sobre como as
pessoas percebem o seguro
como produto e serviço.
Empresa de Seguros
Exemplo de aplicação
Card sorting

41. Homepage – Portal Estácio (menu e navegação)
Exemplo de aplicação
Público: 25 internos 5 alunos
Tempo: 5D execução 2D de
análise de resultados.
Tipo de dado: quanti e quali
Resultado:
Melhorar a lógica de
navegação das categorias
do website.
Card sorting online

42. Teste de usabilidade
Preciso saber se minha ideia faz sentido para as
pessoas que tem o problema que estou querendo
resolver.
Desenvolvi minha ideia e gostaria de saber, junto ao
meu público-alvo, se ela é fácil de usar.
você pode fazer um…
SITUAÇÃO I
SITUAÇÃO II

43. Teste de Usabilidade
Público: 20 pessoas
Tempo: 10 dias
Tipo de dado: qualitativo
Resultado:
Feedbacks de usuários
dentro do perfil trouxeram
insights e demanda de
melhorias para a POC*.
Conceito de App PF
Exemplo de aplicação
*Proof of Concept

44. expertise
Conceito de App PF
Resultado dos testes
P1 P2 P3

45. Mapa da jornada do usuário
Gostaria de analisar melhor os pontos de contato,
emoções e contextos que os usuários experimentam
enquanto usam meu serviço/produto, a partir de
informações previamente coletadas.
você pode fazer um…
SITUAÇÃO

46. Diagrama de afinidade
Preciso analisar conceitos (problemas, ideias,
sugestões etc), que recebi dos meus usuários, para
através disso propor soluções mais assertivas.
você pode fazer um…
SITUAÇÃO

47. Reunam-se em grupos e
criem categorias para as
palavras-chave escritas
no começo da sessão.
12min. dinâmica
DINÂMICA

48. Design como mindset;
O que gostaríamos que vocês
lembrassem disso tudo?
Definir melhor o problema;
Para quem e como vamos resolver.

49. Referências bibliográficas
COOPER, Alan et al. About Face: The essentials of interaction design. 4º ed. Indiana: Wiley Publishing, 2014.
DUHIGG, Charles. O Poder do Hábito: por que fazemos o que fazemos na vida e nos negócios. 1º ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2012.
GARRETT, James J. The Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web and Beyond. 2º ed. New York: New Riders, 2011.
MARTIN, B. HANINGTON, B. Universal Methods of Design: 100 Ways to Research Complex problems. California: Rockport publishers, 2012.
MORVILLE, Peter. ROSENFELD, Louis. Information Architecture for the World Wide Web. 4º ed. California: O’Reilly Media, 2015.
McCARTHY, John. P. Technology as Experience. Massachusetts: The MIT Press, 2004.
NIR, Eyal. Hooked – How to build habit-forming products. 1º ed. New York: Penguin, 2014.
NORMAN, Don. The Design of Everyday things – revised and expanded edition. New York: Basic Books, 2013.
PREECE J. et al. Design de Interação –Além da interação homem-computador. Porto Alegre: Bookman, 2005.
LIVROS
What is UX?
https://www.youtube.com/watch?v=-L4gEk7cOfk
https://www.youtube.com/watch?v=zE9usWBBz6Q
https://www.youtube.com/watch?v=N-BKjW4uL6Q
VÍDEOS

50. Obrigado!
Agradecemos a sua participação.
Flávio
Nazário
Theo
França

51. www.concretesolutions.com.br
Rio de Janeiro – Rua São José, 90 – cj. 2121
Centro – (21) 2240-2030
São Paulo - Rua Sansão Alves dos Santos, 433
4º andar - Brooklin - (11) 4119-0449
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