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Horácio Soares - Goiânia - Abril 2014

A Experiência

como Vantagem

Competitiva
horacio@mestr.es
facebook.com/horacio.soares
(21) 9 9925-5404 - @horaciosoares

Skype: horacio.soares
Horácio Soares
!
!
@horaciosoares

21 99925-5404
Horácio Pastor Soares



Professor da cadeira EXPERIÊNCIA do USUÁRIO
no MBA em Marketing Digital da FGV.

Fundador da mestr.es e consultor da Acesso
Digital. Especialista em acessibilidade, Design,
experiência do usuário e usabilidade. Palestrante,
professor e editor de artigos, faz parte do Conselho
Consultivo do Instituto Intranet Portal e do GT de
Acessibilidade na Web do W3C Brasil.
Qual é
o tema
!
UX
O que os
clientes/usuários
buscam em um

site/sistema?
felicidade
felicidade
felicidade
X
felicidade
X
felicidade
Xfelicidade
felicidade
X
felicidade
X
felicidade
Felicidade…
experiência perfeita
experiência perfeitaexperiência perfeita
felicidade
e o que as empresas
esperam?
Mulher com notebook em sinal de ok
Todos querem o melhor osso…
Cachorrinho caregando um enorme osso.
mas como?
com qualidade...
com uma
experiência de
qualidade...
Acertando
o tiro certo
no alvo certo
Realidade nos
projetos digitais:
Para onde vamos?
http://voluntariadomococa.files.wordpress.com/2009/09/tarifas-taxi.jpg
Livro: O Tiro e o Alvo
Causo 1!
Precisamos
Construir
uma mesa.
CAUSO 1




- A propósito, que mesa?
Livro: O Tiro e o Alvo
De sinuca?
Ping-pong?
Futebol de botão?
Carteado?
Ou seria uma mesa para computador?
Reunião?
Escritório?
Mesa de centro?
Jantar?
Ou seria uma mesa de cirurgia?
De autópsia?
CAUSO 1 (continuação)
!


- Isso não interessa, meu filho. Depois
a gente vê. Vamos começar logo o
trabalho. O prazo é curto, então, mãos
à obra!
Livro: O Tiro e o Alvo
Livro: rework

37 Signals
CAUSO 1 (continuação)
!


Para uma mesa pode parecer
exagero, mas não para
sistemas e sites...
Livro: O Tiro e o Alvo
Conclusão?
!
Retrabalho, desgaste com o
cliente e diminuição do lucro.
É a média do tempo gasto em
refação nos projetos de TI.


Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 



Via Curso AI Faber Ludens:

http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
50%
Mais caro fazer alterações em um
projeto finalizado. 



Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0 



Via Curso AI Faber Ludens:

http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
100x
Dos projetos são abandonados
depois de uma primeira entrega
inadequada.


Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0


Via Curso AI Faber Ludens:

http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
15%
É a média da melhoria dos KPI’s em
projetos com 10% do orçamento
gasto em pesquisa de usabilidade.



Fonte:
http://spectrum.ieee.org/computing/software/why-software-fails/0


Via Curso AI Faber Ludens:

http://www.slideshare.net/faberludens/curso-ai-i-masters-jan-2013
83%
Aumento de KPI’s
!
Conversões - Tráfego no site -
Cadastros - Contatos de novos
clientes - Vendas - Fatia de mercado -
Transações - Taxa de sucesso em
tarefas - Retenção - Produtividade -
Pageviews - Uso do sistema - Visitas


key performance indicator (KPI)
http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
Diminuição de KPI’s
!
Custos do projeto - Tempo de
desenvolvimento do projeto - Custo de
treinamento - Erros no uso do sistema
- Tempo do usuário - Chamadas em
help desk - Refações – Manutenção.



key performance indicator (KPI)
http://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
Benefícios Subjetivos
!
- Satisfação do consumidor - Fidelização de
clientes - Satisfação do cliente e de
investidores - Percepção de valor da marca -
Satisfação de funcionários - Clareza na
comunicação - Facilidade de aprendizagem do
sistema - Aumento da confiança do usuário -
Eficiência na gestão de informação
Afinal, o que é eXperiência 

do Usuário (UX) ?
eXperiência do Usuário
(UX) é a qualidade da
experiência que uma
pessoa tem ao interagir
com algo projetado.



uxnet.org
“
”
Experiências são
uma nova oferta
econômica.
Carlos Rosemberg - World Usability Day - Fortaleza 2010
Vídeo disponível em: http://videolog.tv/1054337
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Colmeia da
experiência 

do usuário?
!
!
!
!
HoneyComb User Experience
http://www.sedentario.org/wp-content/uploads/2008/06/cachorrosempata2.jpg
X
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php


Como é uma Experiência? 

Como são nossas
experiências?
Como os usuários
são vistos?
First clic test.



(um tipo de teste rápido)



First clic test.

 

Se o usuário não clicar certo a primeira vez, a chance de
clicar certo depois será muito baixa.

 

A técnica muito boa e rápida para testar se os seus links/
botões/arquitetura estão funcionando.

 

Chame o usuário e crie alguns cenários para testar a
homepage, como, por exemplo:

“Sua senha foi clonada e você precisa mudá-la com
urgência... Onde você clicaria para mudar a senha?” 

E observe o usuário.





ESPN Brasil– abril 2010
X
Como os usuários
deveriam ser
tratados?
Usuário bom é usuário m…
Usuário bom é usuário m…
Resumo da ópera
X
Estratégia
=
“uma conspiração

para o sucesso”
Como, na maioria das

vezes, os projetos Web são
desenvolvidos?


Cliente


Atendimento


Cliente ?
?
?
? ?
?


Atendimento
v




Cliente
Atendimento


Designer/Arquiteto
?? ?
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v


Cliente


Atendimento


Designer/Arquiteto
v


Cliente


Atendimento


Designer/Arquiteto
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?
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v


Cliente


Atendimento


Designer/Arquiteto
OK
OK
v


Cliente
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Atendimento


Designer/Arquiteto
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v


Cliente
Designer gráfico




Atendimento


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Atendimento


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v


Cliente
Designer gráfico




Atendimento


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v


Cliente
Designer gráfico




Atendimento


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Cliente
Designer gráfico




Atendimento


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OK
v


Cliente
Designer gráfico
Front End




Atendimento


Designer/Arquiteto
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Backend
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v


Cliente
Designer gráfico
Front End




Atendimento


Designer/Arquiteto
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Backend
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Cliente
Designer gráfico
Front End




Atendimento


Designer/Arquiteto


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Backend
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v


Cliente
Designer gráfico
Front End




Atendimento


Designer/Arquiteto




Backend
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v


Cliente
Designer gráfico
Front End




Atendimento


Designer/Arquiteto


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v


Cliente
Designer gráfico
Front End




Atendimento


Designer/Arquiteto


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Backend
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#%$&*@#$%$#
??
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https://www.youtube.com/watch?v=GPEcdcmnAA0
Poses
• A maioria das experiências
ruins poderiam ser evitadas
com a identificação do alvo
certo e com avaliações com
usuários...
Um grande problema
Objetivos

e metas 

do projeto
Reais

necessidades
dos usuários
Falta de equilíbrio
Marte 

Objetivos e metas da empresa
Vênus

Necessidades dos usuários
Desafio 2:



Como atender ao mesmo tempo 

os objetivos e as necessidades?
Objetivos

e metas 

do projeto
• Precisa de novos clientes/usuários. 
• Quer que os clientes atuais visitem seu site com
maior frequencia.
• Quer aumentar a margem de lucro.
• Você precisa aumentar sua audiência, seu público.
• Quer diferenciar sua marca.
• Gostaria de melhorar o retorno sobre o investimento
(ROI).
• Quer q. seus clientes gastem mais a cada compra.
• Está à procura de novos canais de distribuição.
• Quer aumentar sua fatia do mercado (market share).
• ...
Reais

necessidades
dos usuários
• Qualidade. 
• Simplicidade.
• velocidade.
• Utilidade.
• Usabilidade.
• Acessibilidade.
• Portabilidade.
• Bom custo x benefício.
• Resolver seu problema.
• ...
Objetivos

e metas 

do projeto
Reais

necessidades
dos usuários
a busca

do equilíbrio
empresa
usuários
Objetivos

e metas do

projeto
Necessidades
dos

usuários
um case em equilíbrio…
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
By Erico Fileno
Como o cliente explicou
o que queria
O que o cliente
realmente precisava
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de um problema...
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Uma proposta?
Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?Por Quê?
Precisamos automatizar
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Preciso do Balancete dia 5
e não dia 15 como atualmente!
Necessito da Conta X do
Balancete até o dia 5.
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valor das Reservas ao
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Modelagem Participativa
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Investigação Baseada 

em Perguntas
Q
Como?
Projetar
O Quê?
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Por Quê?
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Livro: O Tiro e o Alvo
Abordagens
☹ Reativa
corretiva
1
necessidades
de mudança
☺Pró-ativa
aperfeiçoativa
preventiva
3
K2
oportunidades
de mudança
Work is never finished,
only abandoned.
Paul Valéry
Cada grupo irá produzir um briefing
baseado nas perguntas:

http://clearleft.s3.amazonaws.com/client-worksheet.doc
!
http://bit.ly/a5tRzF
!
!
IDEO
First production mouse for
Lisa and Macintosh.
In 1980, Apple asked IDEO to
develop a mouse for their
radical new computer.
IDEO

Redesign of the shopping cart for ABC's Nightline
Faça um resumo do vídeo: http://vimeo.com/7953312 

Dois alunos serão sorteados: vale 1pt (dia 24/02)
http://designlivre.faberludens.com.br/download/
http://livrodesignthinking.com.br/
Mas, na busca por soluções
para os problemas, o que
maioria dos sites faz?
Ctrl + C ! Ctrl + V para quase tudo...
Resultado:
replicamos tudo sem
questionamentos...
!
X
X
X
X
Código de barras
X
Artigo 

CAPTCHA: herói ou vilão?
!
http://acessodigital.net/art_captcha-heroi-ou-vilao.html
Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/

Captcha http://sam.zoy.org/pwntcha/

X
Captcha 

(solução inacessível e insegura)
(http://www.webvisum.com/en/main/download)
Menu DropDown
X
Clique aqui!
“Clique aqui”, “Saiba mais”, “veja
Mais”… 41.700.000 respostas
para “clique aqui” no Google.
Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)
Site da Itautec http://www.itautec.com.br (acesso em setembro 2009)
X
Ou ainda as mais recentes
modinhas como paralax,
modal, one single page , etc…
http://conversionxl.com/dont-use-automatic-image-
sliders-or-carousels-ignore-the-fad/
Should I use carousel?

http://shouldiuseacarousel.com
!
Exemplo:
!
King Host

http://www.kinghost.com.br/
Mas por quê?
Porque está na moda, todo mundo
usa, porque não temos tempo e
somos reativos...
!
REWORK: Business book from 37signals
E porque somos preguiçosos…
Divida o quadrado em

4 partes iguais !!!
Dinâmica
Livro: O Tiro e o Alvo
Os participantes do teste, em sua maioria,
vão chegar facilmente às 4 respostas
seguintes:
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo” 

Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
A partir destas, passam a ter dificuldades
para encontrar outras formas de dividir o
quadrado. Alguns chegam a afirmar não
haver mais soluções possíveis e desistem.
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo” 

Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
Poder-se-ia ainda dividir o quadrado com
retas quebradas, como são os casos [i], [j],
[k] e [l]
Dinâmica
Do livro “O Tiro e o Alvo” 

Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
No pensamento lateral vai-se quebrando
barreiras autoimpostas e descobrindo
alternativas que jamais seriam consideradas no
pensamento vertical.
!
!
!
!
!
!
!
O pensamento lateral é a base da técnica de
“brain storming” para geração de idéias.
Do livro “O Tiro e o Alvo” 

Na Livraria da Travessa - http://migre.me/105T7 Editora http://www.caispharoux.com.br/
Livro: O Tiro e o Alvo
“Cuidado, tudo que criativo é
diferente, mas nem tudo
diferente é criativo”.
!
Deve-se avaliar:
CUSTO
X
BENEFÍCIO
Uma escada criativa…
Foco na experiência
horacio@mestr.es
facebook.com/horacio.soares
(21) 9 9925-5404

@horaciosoares

Skype: horacio.soares
Horácio Soares
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