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Julho 2012                                                  Horácio Soares




Fonte: http://commons.wikimedia.org/wiki/File:26220022.jpg
Horácio Soares
horacio@digitalacesso.com
horacio.soares@internativa.com.br
facebook.com/internativabrasil
(21) 9925-5404 - @horaciosoares
O que os
clientes/usuários
buscam em um
e-commerce?
felicidade
felicidade




X
felicidade
felicidade




X
experiência perfeita
felicidade
e o que as empresas
     esperam?
aumentar a
satisfação dos clientes
 e obter mais lucro...
Todos querem o melhor osso…




Mulher com notebook em sinal de ok
                                     Cachorrinho caregando um enorme osso.
mas como?
com qualidade...
com uma
experiência de
  qualidade...
Acertando
o tiro certo
no alvo certo
com estratégia
“uma conspiração
  para o sucesso”
Mas falta de estratégia e
planejamento resulta em…
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
Afinal, o que é eXperiência
     do Usuário (UX) ?
“
   eXperiência do
  Usuário (UX) é a
    qualidade da
experiência que uma
   pessoa tem ao
 interagir com algo

                  ”
      projetado.
      uxnet.org
exemplos de
experiências ruins…
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
•  uma experiência de
paciência, muita paciência…
Webinar Usabilidade no E-commerce
•  mais do que isso...
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
•  outro exemplo...
•  CASA CRUZ
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
•  Ambos exemplos
apresentam problemas que
   seriam evitados com
 planejamento e testes de
       usabilidade...
Webinar Usabilidade no E-commerce
Como projetar
    para a eXperiência
    do Usuário?




http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Webinar Usabilidade no E-commerce
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
http://www.sedentario.org/wp-content/uploads/2008/06/cachorrosempata2.jpg
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Webinar Usabilidade no E-commerce
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Webinar Usabilidade no E-commerce
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Webinar Usabilidade no E-commerce
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Webinar Usabilidade no E-commerce
Entretanto, a experiência
  pertence as pessoas.

O designer/desenvolvedor
não projeta a experiência…
      Projeta para a
  experiência do usuário.
Um problema...
Objetivos            Reais
e metas      necessidades
do projeto    dos usuários
Webinar Usabilidade no E-commerce
Falta de equilíbrio
Marte                         Vênus
Objetivos e metas da empresa   Necessidades dos usuários
Equilíbrio?
a busca
do equilíbrio
empresa
 Objetivos
e metas do
  projeto          Necessidades
                       dos
                     usuários
             usuários
Um caminho: modelagem participativa
Webinar Usabilidade no E-commerce
Um outro caminho
vem da busca pelas melhores
          IDADES
IDADES?
}
Acessibil



                IDADE
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
Conformidade com
      o decreto de lei
     Decreto nº 5.296
     (dez/04) e com a
 convenção da ONU
que ganhou força de
 lei Decreto nº 6.949
            (ago/09).
}
Acessibil
 Usabil


                IDADE
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
Pessoas com
   pouca
experiência e
  medo do
 computador
Webinar Usabilidade no E-commerce
Comercial
       Mercado Livre
“Eu compro o
 que quiser, 2011
senão quiser,
não compro”
Comercial do Mercado
    Livre 2011
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
}
Acessibil
  Usabil
Simplic

                IDADE
Paradoxo da escolha
ESPN Brasil– abril 2010
X
ESPN Brasil– abril 2010
Webinar Usabilidade no E-commerce
10 princípios de UX do Google

Princípio 3. O simples é poderoso.
Webinar Usabilidade no E-commerce
Em uma interface perfeita,
as pessoas nunca deveriam
  errar, principalmente ao
    fazer uma compra…
}
 Acessibil
   Usabil
  Simplic
Interativ
                 IDADE
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
}
Acessibil
   Usabil
  Simplic
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  Veloc          IDADE
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
X
X
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Fonte: Sergio Lopes http://sergiolopes.org/frontinbh-otimizacoes-web/
Fonte: Sergio Lopes http://sergiolopes.org/frontinbh-otimizacoes-web/
Fonte: Sergio Lopes http://sergiolopes.org/frontinbh-otimizacoes-web/
Fonte: Sergio Lopes http://sergiolopes.org/frontinbh-otimizacoes-web/
Fonte: Sergio Lopes http://sergiolopes.org/frontinbh-otimizacoes-web/
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
10 princípios de UX do Google

Princípio 2 - cada milisegundo importa.

  Melhor definição de milisegundo?
}
    Acessibil
       Usabil
      Simplic
     Interativ
        Veloc
                     IDADE
Encontrabil
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
}
  Acessibil
     Usabil
    Simplic
   Interativ
      Veloc
Encontrabil
                   IDADE
   Atrativ
Webinar Usabilidade no E-commerce
X
10 princípios de UX do Google

Princípio 8 – agrade aos olhos sem
          distrair a mente
}
  Acessibil
     Usabil
    Simplic
   Interativ
      Veloc
Encontrabil
                   IDADE
     Atrativ
       Util
10 princípios de UX do Google

Princípio 1 – foque nas pessoas: suas
       vidas, trabalho, sonhos.
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Observação e identificação
    de um problema...
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Case apresentado por Rodrigo Tigre, POPULIS - Content Marketing Digitalks Rio de Janeiro Abril2012
Webinar Usabilidade no E-commerce
}
  Acessibil
     Usabil
    Simplic
   Interativ
      Veloc
Encontrabil
                   IDADE
     Atrativ
        Util
     Facil
Acessibil
  Usabil
Simplic
}
  Acessibil
     Usabil
    Simplic
   Interativ
      Veloc
Encontrabil
                   IDADE
     Atrativ
        Util
       Facil
 Portabil
         …
Webinar Usabilidade no E-commerce
A melhor idade vem da:




}
     Investigação
     Observação
     Colaboração
        Análise
       Avaliação
       Validação
Webinar Usabilidade no E-commerce
Construindo um e-commerce
modelagem participativa
Sitemap - fluxo


Antes de prototipar, crie coletivamente

 (designers, arquitetos de informação,
desenvolvedores front/back, analista de
       negócios, gerentes, etc.)

 fluxos com os principais passos dos
     clientes em seu site/sistema.
Um Vocabulário Visual para AI e Design de Interação
http://iainstitute.org/pt/translations/000332.html

http://migre.me/wI0X
Um Vocabulário Visual para AI e Design de
Interação
http://iainstitute.org/pt/translations/000332.html -   http://migre.me/wI0X
        O vocabulário é baseado em um modelo
        conceitual simples que engloba
        arquitetura de informação e design de
        interação:

        •  O sistema mostra caminhos ao usuário.
        •  O usuário move-se ao longo destes
           caminhos por meio de ações.
        •  Estas ações fazem, então, com que o
           sistema gere resultados.
horizontal gluedot
     is attached to the end of this arrow




     vertical gluedot
     is attached to the end of this arrow




http://www.jjg.net/ia/visvocab/garrett_ia_ppt.zip
Protótipos




        Depois, crie
“coletivamente" protótipos
em papel, em computador...
Prototipação
Prototipação
   A prototipagem é uma cultura de projeto:
   •  Ferramenta de colaboração
   •  Ajuda a controlar o risco
   •  Propicia descobertas felizes (sorte!)
   •  Modo rápido e barato de resolver
      problemas

Faber Ludens – Érico Fileno
“Erre logo para ser bem
           sucedido mais cedo.” IDEO




Faber Ludens – Érico Fileno
•  O único jeito de você descobrir
       se aquela idéia funciona ou não
            é com um protótipo!




Faber Ludens – Érico Fileno
Prototipação em papel
Prototipagem em Papel
"  Paper Prototyping
"  Paper Prototyping
Wireframe
Wireframe
  Wireframe não especifica
       design gráfico.
 Sua função é apresentar os
elementos que vão compor a
           página.
http://migre.me/wICa




http://www.flickr.com/photos/callendercreates/3055332137/sizes/o/in/set-72157611343470237/
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Usabilidade
Usabilidade
Afinal o que é usabilidade?
Usabilidade
Usabilidade é definida como a
 capacidade que um sistema
   interativo oferece a seu
usuário, em um determinado
contexto de operação, para a
  realização de tarefas, de
  maneira eficaz, eficiente e
    agradável (ISO 9241).
Desenhar sistemas com
   usabilidade significa
 proporcionar ao usuário:




(ISO 9241-11 / International Standards Organization)
     http://www.slideshare.net/agner/usabilidade-i-h-c-definicao-slide-share
1 - efetividade
Webinar Usabilidade no E-commerce
1 - Efetividade
 Um site com boa efetividade permite
 que o usuário alcance os objetivos
 iniciais de interação.

 Exemplos:
 - Percentual de usuários que completam a
 tarefa com sucesso.
 - Número de erros do usuário.
 - Taxa de interações com sucesso/erros.



Robson Santos - http://webinsider.uol.com.br/index.php/2003/06/19/alguns-conceitos-para-avaliar-usabilidade/
2 - eficiência
2 - Eficiência
 É a quantidade de esforço necessário
 para se chegar a um determinado
 objetivo. Quanto menos esforço o
 usuário tiver, melhor.
 Exemplos:
 - Tempo para completar uma tarefa.
 - Tempo gasto usando a ajuda ou
 documentação.
 - Tempo de aprendizagem

Robson Santos - http://webinsider.uol.com.br/index.php/2003/06/19/alguns-conceitos-para-avaliar-usabilidade/
3 - satisfação
3 - satisfação
3 - Satisfação
 Talvez seja a mais difícil de medir e
 quantificar, pois pode estar relacionada a
 fatores altamente subjetivos. Geralmente
 a satisfação se refere ao nível de conforto
 ao utilizar a interface.
 Exemplos:
 - Nota da satisfação do usuário.
 - Proporção de afirmações durante o teste que são
 positivas / negativas.
 - Proporção de usuários que dizem que eles preferem
 usar o sistema do que o de algum concorrente.
 - Freqüência das reclamações.
Robson Santos - http://webinsider.uol.com.br/index.php/2003/06/19/alguns-conceitos-para-avaliar-usabilidade/
“Efetividade, eficiência e
 satisfação são as medidas de
        usabilidade mais
freqüentemente consideradas
em relação a websites. Apesar
de algo subjetivas, servem de
   parâmetro para alcançar
           melhorias.”
Robson Santos - http://webinsider.uol.com.br/index.php/2003/06/19/alguns-conceitos-para-avaliar-usabilidade/
Atributos da Usabilidade
Cinco atributos
da usabilidade
(NIELSEN, 1993):
Produto: banana
●    Facilidade de aprendizagem:




http://www.flickr.com/photos/bocavermelha
Eficiência
    de uso
    Grau de
    produtividade
    atingido pelo
    usuário depois
    que aprendeu
    a utilizar o
    sistema.




http://www.flickr.com/photos/arkworld/472578586/
Facilidade de
memorização
Retenção,
capacidade do
usuário de voltar a
utilizar o sistema
após certo tempo
sem precisar
aprendê-lo
novamente.




                      http://www.flickr.com/photos/sashala/316866777/
Baixa taxa de erros
     ●    Medida do quanto o usuário
          pode ser induzido ao erro
          pelo sistema e o quanto pode
          se recuperar do mesmo.




http://www.flickr.com/photos/kalimistuk/2226314453/
http://www.flickr.com/photos/phitar/2110659824/




Satisfação subjetiva - Medida do quanto o
 usuário se sente feliz de estar utilizando o sistema.
Quer uma boa
 interface?
   Teste…
Avaliação
de Usabilidade
Principais Métodos
- Entrevistas e questionários




    http://www.slideshare.net/agner/usabilidade-i-h-c-definicao-slide-share
http://www.slideshare.net/pveugen/guerilla-usability
Tão ou mais
importante que as
  entrevistas é a
  observação...
By Erico Fileno
Como o cliente explicou     O que o cliente
    o que queria          realmente precisava
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Principais Métodos

   - Teste de usabilidade
  tradicional: solicita aos
   usuários que realizem
determinadas tarefas no site
 em análise, pensando em
   voz alta, enquanto são
        observados.
    http://www.slideshare.net/agner/usabilidade-i-h-c-definicao-slide-share
Testes de Usabilidade (camtasia)

 Vídeo: Teste de Usabilidade
      site Olhar Digital

http://www.youtube.com/watch?
        v=9LAApah_UrQ
Vídeo do Steve Krug realizando um teste de usabilidade
(seu objetivo com o vídeo foi mostrar como o teste de usabilidade pode
ser uma tarefa simples e que pode ser realizada por qualquer um).
http://www.youtube.com/watch?v=QckIzHC99Xc

Livro do Steve Krug:
Simplificando coisas que parecem complicadas

http://www.altabooks.com.br/simplificando-coisas-que-parecem-
complicadas.html

Documentos em português para preparação e realização
de testes de usabilidade
http://www.altabooks.com.br/index.php?
dispatch=attachments.getfile&attachment_id=41
Outros testes mais rápidos...
Teste de usabilidade -outras
          técnicas:
       Teste dos 5 segundos
                   
Utilizado para avaliar o conteúdo
das principais páginas de seu site
  (com exceção da homepage e
    outras páginas com muitas
           prioridades).


    http://www.slideshare.net/agner/usabilidade-i-h-c-definicao-slide-share
Teste dos 5 segundos
                          
   - Mostrar ao usuário a página de conteúdo
durante 5 segundos. A sua tarefa será prestar
     atenção a tudo que for visto na página.
                          
       - Cria-se um cenário: você procura
 informações sobre planos de hospedagem de
    sites. Entre no site X e observe a página
   durante 5 segundos. Agora escreve em um
 papel tudo o que viu e percebeu. Marque com
um X o que chamou mais sua atenção ou achou
                 mais importante.
                          
   Técnica interessante para comparar duas
      soluções para o design de conteúdo.
Teste dos 5 segundos – primeiro site


                      
Preste atenção a tudo que for visto
            na página.

 Você terá apenas 5 segundos... 
Webinar Usabilidade no E-commerce
Teste dos 5 segundos – primeiro site


                     
Escreva tudo o que viu e percebeu.

    Agora marque com um X o
    conteúdo mais importante.
                     
Teste dos 5 segundos – segundo site


                     
Preste atenção a tudo que for visto
            na página.

 Você terá apenas 5 segundos... 
Webinar Usabilidade no E-commerce
Teste dos 5 segundos


                   
Escreva tudo o que viu e percebeu.

    Agora marque com um X o
    conteúdo mais importante.
                   
First clic test.
        
First clic test.
                         
 Se o usuário não clicar certo a primeira vez, a
 chance de clicar certo depois será muito baixa.
                         
 A técnica muito boa e rápida para testar se os
seus links/botões/arquitetura estão funcionando.
                         
  Chame o usuário e crie alguns cenários para
     testar a homepage, como, por exemplo:
 “Sua senha foi clonada e você precisa mudá-la
com urgência... Onde você clicaria para mudar a
                    senha?”
               E observe o usuário.
Procure o local onde poderá
 se cadastrar para receber
          ofertas.
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
No site dos Correios, faça
 uma rastreamento por:
     SS987654321BR
Correios– outubro 2011
No site do Portal Brasil,
 procure por Seguro
     Desemprego.
Brasil.gov.br– outubro 2011
- Avaliação Heurística
- As 10 heurísticas de Nielsen

1) feedback
2) falar a linguagem do usuário
3) saídas claramente demarcadas
4) consistência
5) prevenir erros
                  http://usabilidoido.com.br/as_10_heuristicas_de_nielsen_.html
- As 10 heurísticas de Nielsen

6) minimizar a sobrecarga de
memória do usuário
7) atalhos
8) diálogos simples e naturais
9) boas mensagens de erro
10) ajuda e documentação
               http://usabilidoido.com.br/as_10_heuristicas_de_nielsen_.html
- 1 heurística importante para
e-commerce “Call to Action”
- Eye Tracking
http://www.slideshare.net/pveugen/guerilla-usability
- Card Sorting
Card Sorting
É uma técnica para
obter dados sobre o
 modelo mental dos
 usuários no que diz
 respeito ao espaço
     de informação
    (Nielsen, 2004).
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Webinar Usabilidade no E-commerce
Teste A/B

     
Teste A/B

                                                                




http://webop.com.br/blog/wp-content/uploads/2012/06/endo-ab-test.jpeg
Teste A/B é o nome que se dá a
 estratégia de colocar duas ou mais
experiências no ar, ao mesmo tempo,
 para que, com base nos resultados,
  se descubra qual das opções foi a
    melhor aceita pelas pessoas. 
The red button outperformed the green button by 21%




http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/20566/The-Button-Color-A-B-Test-Red-Beats-Green.aspx?source=Blog_Email_
[The+Button+Color+A%2fB]
Webinar Usabilidade no E-commerce
Usabilidade x Web Analytics

(profissionais de braços dados)
Projetando formulários que
        funcionam.
Webinar Usabilidade no E-commerce
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Práticas para diminuir o
 abandono do carrinho
      de comprar
Abandono de carrinho de compras: 55 – 72%




    http://www.slideshare.net/Elasticpath/maximizing-conversion-with-checkout-optimization
Por que os clientes
   abandonam o Checkout?




http://www.slideshare.net/Elasticpath/maximizing-conversion-with-checkout-optimization
http://www.slideshare.net/Elasticpath/maximizing-conversion-with-checkout-optimization
•  44% custo de
                                                              delivery caro.
                                                           •  41% não estava
                                                              pronto para comprar
                                                           •  27% quer comparar
                                                              preços
                                                           •  25% os preços estão
                                                              acima do desejado
                                                           •  24% querem salvar a
                                                              compra para depois




5 principais razões não são problemas de design / usabilidade
      http://www.slideshare.net/Elasticpath/maximizing-conversion-with-checkout-optimization
•  14% não queria se
                                                           registrar
                                                        •  12% Achou que o
                                                           site pedia
                                                           informações demais
                                                        •  11% Checkout
                                                           confuso e longo
                                                           demais
                                                        •  11% Website muito
                                                           lento
                                                        •  10% Falta de
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                formulário...
O jeito Amazon...




                     Um formulário
                     para todos os
                       clientes –
                       captura o
                     endereço de e-
                    mail no primeiro
                    passo do cliente.
Referências/links:

       - E-book free do Google Varejo
                     http://googlevarejo.blogspot.com.br/


    - E-Commerce Checkout Usability
http://baymard.com/checkout-usability?gclid=CIGL7fmAmLECFQWxnQodWHh93Q



   - Creating the best E-commerce UX
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@lukew
‘Desktop is like “diving”
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      “snorkling.”’
   by Rachel Hinman
        at Nokia
desktop




@lukew
tela grande

         energia

         rede consistente

         teclado

         mouse

         cadeira

         mesa


@lukew
tela grande

                     energia

                     rede consistente

                     teclado

                     mouse

                     cadeira

    caneca de café   mesa


@lukew
Webinar Usabilidade no E-commerce
mobile




@lukew
tela pequena


         bateria


         rede inconsistente


         dedo gordo



         sensores

@lukew
Webinar Usabilidade no E-commerce
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●    Capacidade de processamento reduzida.

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     pode ser até 100 vezes mais lenta que em
     desktop.
     http://spaceport.io/spaceport_perfmarks_2_report_2012_5.pdf
Como o Luli disse no Digitalks no Rio:




“Nesse mundo Mobile, somos
 todos daltónicos e sofremos
    do Mal de Parkinson”
Por isso, em projetos mobile,
   precisamos estratégia,
IDADE  (n)(e design de verdade
perda de 80% do espaço
@lukew
Pode parecer uma tragédia, mas isso pode
                ser ótimo para o negócio...




@lukew
te força a priorizar...


         te força a manter o foco…




@lukew
Alguém conhece algum site
         que gostaria que 80% do seu
          conteúdo/itens/elementos
         fosse retirado da interface?



@lukew
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@lukew
@lukew
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@lukew
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@lukew
restrições são boas para o
 design, pois te forçam a
priorizar, a manter o foco
Desktop first!




http://arquiteturadeinformacao.com/2010/06/04/mobile-first/
Mobile First
Luke Wroblewski
Mobile First!




http://arquiteturadeinformacao.com/2010/06/04/mobile-first/
Elimine da interface itens que não
       sejam extremamente
          necessários...
Horácio Soares
horacio.soares@internativa.com.br
facebook.com/internativabrasil
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