O documento discute a importância da experiência do usuário (UX) para o negócio e fornece um plano de ação em 7 etapas para implementar processos centrados no usuário. Inclui entender as necessidades dos clientes através de pesquisa, testar soluções com usuários durante o desenvolvimento e medir resultados para melhorar continuamente a experiência.

1. P.O.T.I. / ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO / PATRICIA MOURTHÉ M.A.
DEZEMBRO 2015
RETORNO SOBRE INVESTIMENTO
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO – UX / UCD

2. "Crea&ve thinking in business
begins with having empathy
for your customers, and you
can't get that by si<ng
behind a desk.”
David Kelley, IDEO

3. OPORTUNIDADES
Abrir relatório em PDF anexo ao
e-mail.

4. O QUE É UX
Experiência do usuário (UX – User Experience) é centrada
no humano e representa a co-criação da interação entre
uma pessoa ou pessoas com um produto.
UX inclui a “usabilidade” e todos os aspectos e pontos de
contato com o produto e marca da empresa, como e-mails
de comunicação, suporte técnico, atendimento,
propaganda na mídia, etc.
Ele se refere ao engajamento emocional, ao sentimento
gerado pela experiência.

5. EQUAÇÃO UX
NEGÓCIO
Problema ou
Oportunidade
CONSUMIDOR
Necessidade e
Contexto
TECNOLOGIA
Plataforma e
Ambiente
EQUAÇÃO UX
Design da
Experiência
McNeill, M.; Ratcliffe, L. – Agile Experience Design: A Digital Designer's Guide to Agile, Lean, and
ConVnuous (Voices That MaZer). 2011. New Riders.

6. ESTRATÉGIA DA EXPERIÊNCIA
Estratégia
da
Experiência
Estratégia de
Vendas
Estratégia de
Produtos
Estratégia de
Entrega
Estratégia de
Atendimento
Estratégia da
Marca
Estratégia de
MarkeVng
McNeill, M.; Ratcliffe, L. – Agile Experience Design: A Digital Designer's Guide to Agile, Lean, and
ConVnuous (Voices That MaZer). 2011. New Riders.

7. DESIGN DA EXPERIÊNCIA
McNeill, M.; Ratcliffe, L. – Agile Experience Design: A Digital Designer's Guide to Agile, Lean, and
ConVnuous (Voices That MaZer). 2011. New Riders.

8. POR QUÊ PESQUISAR E TESTAR?
INSIGHTS – EPIC2015 SP*
Samsung; Intel; IBM; Lego; Facebook; Nissan; Google; etc.
estão investindo em pesquisa qualitativa estilo etnográfico/
antropológico para buscar insights sobre pessoas e cultura ao
criar novos /redesenhar produtos.
USABILIDADE**
“Qualquer teste é melhor do que nenhum teste.”
“[…] é muito difícil avaliar objetivamente o próprio trabalho [...]”
* EPICPeople: hZp://www.epicpeople.org/2015/
* RedAssociates arVcles/books: hZp://www.redassociates.com/the-moment-of-clarity
** Nielsen, Jakob (hZp://www.nngroup.com/arVcles/designers-developers-doing-usability/)

9. PROCESSO DE UX

10. PROCESSO DE INOVAÇÃO

11. ROI UX – PREMISSAS
Entender as necessidades reais e potenciais do
consumidor/usuário.
Forester Research
• Cada $1 investido em UX retorna $100 = 9.900 %
Norman Nielsen Group
• Testes com 5 usuários encontra 85%
problemas
Good UX Is Good Business: How To Reap Its Benefits
hZp://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its-
benefits/

12. PROCESSO ROI & UX
Definir Indicadores
• Definir os indicadores de sucesso, por exemplo:
– Aumentar a conversão das vendas
– Prevenir retrabalho de dev. etc.
– Reduzir ligações ao Atendimento
Definir Premissas
• Definir premissas do projeto/produto
• Acompanhar indicadores
• Realizar melhorias contínuas
Calcular o ROI
• Realizar o cálculo e avaliar resultados e corrigir o que for
necessário

13. COMO?

14. PLANO DE AÇÃO
1. Entender & Descobrir
Iniciar com PESQUISA
– Acesso a clientes (verba + flexibilidade no
processo)
– Buscar insights
– Identificar necessidades reais
– Problematizar
– Construir hipóteses

15. PLANO DE AÇÃO
2. Identificar
Incluir testes de usabilidade & A/B durante
desenvolvimento
– Fundado em design* centrado no humano (DCU)
– Potencializa a imaginação
– Direciona estratégia + design +
desenvolvimento
*Design centrado no humano:
hZp://www.designkit.org/
hZps://www.ted.com/talks/david_kelley_on_human_centered_design?language=pt-br

16. PLANO DE AÇÃO
3. Definir Métricas de Sucesso
Mapear métricas de sucesso (SEO + conversão]
– Definir métricas de usabilidade
– Taguear
– Ajustar produto (incluir Testes A/B)
– Definir software e equipe multidisciplinar
– Acompanhar + analisar

17. PLANO DE AÇÃO
4. Gerir Modelo Lean / Ágil
Gerência de produto
– Ajustar processo para tomada de decisão rápida
e deployments periódicos
– Mais aderência e engajamento do consumidor
(menos “estética” e “perfeição”)
– Vida do produto pós lançamento – e depois?
– Aumentar a sinergia entre TI + Produtos +
Marketing

18. PLANO DE AÇÃO
5. Padronização BE / FE / UX
Padronização com + aderência do time
Seguir uma biblioteca interna de elementos da interface /
funcionalidades testadas e que resolvam problemas de
design de produto digital, i.e., checkout e-commerce,
recuperar login/senha, etc.
Exemplos
– http://ui-patterns.com/
– https://developer.yahoo.com/ypatterns/
– https://www.ibm.com/design/language/
– http://patternlab.io/
– Acessibilidade - W3c.org

19. PLANO DE AÇÃO
6. Integrar UX nas soluções técnicas
Plataformas e soluções técnicas podem
impactar a usabilidade, acessibilidade e a
experiência do usuário. Antes da compra,
incluir UX na discussão.
Exemplos:
– Backbone.js dificulta SEO*
– APIs melhor flexibilidade e usabilidade
*SEO = Search engine op&miza&on (SEO) is the process of affecVng the visibility of a website or a
web page in a search engine's unpaid results - oken referred to as "natural," "organic," or "earned"
results.

20. PLANO DE AÇÃO
7. Design do ambiente de trabalho
“Ambiente” e processos de trabalho podem ser condutíveis á
criatividade e agilidade. Proporcionar espaços para co-criação e
experimentação (foco na visualização rápida).
Exemplo:
• Steelcase > “design do ambiente de trabalho”
Como?
– Melhorar a comunicação e processos
– Apoiar “comunidades de prática” / comitês
– Mapear “skills” e identificar “gaps” do time
– Construir e manter uma “inteligência” interna
– Aproximar áreas de TI & Produtos
– Co-criar (experimentação & processos de inovação)

21. “A cultura de
inovação é uma
cultura de
aprendizagem”
Jeff Gothelf
hZp://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-enterprise/#sthash.nHyaveZe.dpbs

22. REFERÊNCIAS

23. REFERÊNCIAS
ROI & UX
No infográfico e artigo abaixo, os autores demonstram
visualmente a correlação entre investimento em UX –
experiência do usuário – e o retorno financeiro para o
negócio.
http://ux.walkme.com/infographic-making-
strong-business-case-roi-ux/
http://blogs.forrester.com/bruce_temkin/
10-03-12-
take_stock_customer_experience_leaders

24. REFERÊNCIAS (cont.)
Good Business is Good for Design?
Studies show that companies that invest in UX see a lower
cost of customer acquisition, lower support cost,
increased customer retention and increased market share,
according to a study done by Forrester.
http://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/
2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its-
benefits/
http://solutions.forrester.com/Global/FileLib/
Forr_Perspective_/Forrester-Perspective-CX-2.pdf

25. REFERÊNCIAS (cont.)
Harvard i-lab | Why You're Over-Thinking Your
UI/UX with Rohan Puri
In this workshop Puri will take you through the steps in
thinking about (and preempting) user interaction and
user experience design. Then we will outline ways in
which we can evaluate, test, and analyze interactions
to pivot designs leanly. This session will be highly
interactive and will use examples from real startups.
https://www.youtube.com/watch?
v=Is2O666qDPs

26. REFERÊNCIAS (cont.)
HackMIT 2015 - Product Design Workshop
with John Maeda
[Design Partner, @KPCB, Sonos and Wieden
+Kennedy Board, MBA/PhD)
Neste blog, Maeda da as diretrizes sobre “design
driven innovation”, “user experience”, etc, para
participantes do workshop em design de produto.
https://medium.com/hh-design/product-
design-workshop-at-
hackmit-2015-596c94262147#.wukcjsuui

27. REFERÊNCIAS (cont.)
Lean UX* in the Enterprise – Perception Is The
Experience by Jeff Gothelf
In this short article, Jeff addresses his learnings into
the 3 biggest shifts organizations need to make:
– Value and reward learning over shipping
– Hire for curiosity
– Lead with humility
http://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-
enterprise/#sthash.nHyaveZe.YWLrJ7Rw.dpbs
*Lean UX: Jeff publicou o primeiro livro sobre Lean UX – o design da experiência do usuário
moldada pelo desenvolvimento enxuto / Lean

28. REFERÊNCIAS (cont.)
Lean UX e Design Thinking
From insight to idea, to implementation.
Design Thinking helps us create value-driven
innovation.
Lean UX secures success through testing and
iterations.
These key ingredients make up a winning
combination.
http://www.slideshare.net/lillayla/design-
thinking-and-lean-ux

29. Obrigada.