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P.O.T.I. / ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO / PATRICIA MOURTHÉ M.A.
DEZEMBRO 2015
RETORNO SOBRE INVESTIMENTO
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO – UX / UCD
"Crea&ve	thinking	in	business	
begins	with	having	empathy	
for	your	customers,	and	you	
can't	get	that	by	si<ng	
behind	a	desk.”	
	
	David	Kelley,	IDEO
OPORTUNIDADES
Abrir	relatório	em	PDF	anexo	ao	
e-mail.
O QUE É UX
Experiência do usuário (UX – User Experience) é centrada
no humano e representa a co-criação da interação entre
uma pessoa ou pessoas com um produto.
UX inclui a “usabilidade” e todos os aspectos e pontos de
contato com o produto e marca da empresa, como e-mails
de comunicação, suporte técnico, atendimento,
propaganda na mídia, etc.
Ele se refere ao engajamento emocional, ao sentimento
gerado pela experiência.
EQUAÇÃO UX
NEGÓCIO	
Problema	ou	
Oportunidade	
CONSUMIDOR	
Necessidade	e	
Contexto	
TECNOLOGIA	
Plataforma	e	
Ambiente	
EQUAÇÃO	UX		
Design	da	
Experiência		
McNeill,	M.;	Ratcliffe,	L.	–		Agile	Experience	Design:	A	Digital	Designer's	Guide	to	Agile,	Lean,	and	
ConVnuous	(Voices	That	MaZer).	2011.	New	Riders.
ESTRATÉGIA DA EXPERIÊNCIA
Estratégia	
da	
Experiência	
Estratégia	de	
Vendas	
Estratégia	de	
Produtos		
Estratégia	de	
Entrega	
Estratégia	de	
Atendimento	
Estratégia	da	
Marca	
Estratégia	de	
MarkeVng	
McNeill,	M.;	Ratcliffe,	L.	–		Agile	Experience	Design:	A	Digital	Designer's	Guide	to	Agile,	Lean,	and	
ConVnuous	(Voices	That	MaZer).	2011.	New	Riders.
DESIGN DA EXPERIÊNCIA
McNeill,	M.;	Ratcliffe,	L.	–		Agile	Experience	Design:	A	Digital	Designer's	Guide	to	Agile,	Lean,	and	
ConVnuous	(Voices	That	MaZer).	2011.	New	Riders.
POR QUÊ PESQUISAR E TESTAR?
INSIGHTS – EPIC2015 SP*
Samsung; Intel; IBM; Lego; Facebook; Nissan; Google; etc.
estão investindo em pesquisa qualitativa estilo etnográfico/
antropológico para buscar insights sobre pessoas e cultura ao
criar novos /redesenhar produtos.
USABILIDADE**
“Qualquer teste é melhor do que nenhum teste.”
“[…] é muito difícil avaliar objetivamente o próprio trabalho [...]”
*	EPICPeople:	hZp://www.epicpeople.org/2015/		
*	RedAssociates	arVcles/books:	hZp://www.redassociates.com/the-moment-of-clarity	
**	Nielsen,	Jakob	(hZp://www.nngroup.com/arVcles/designers-developers-doing-usability/)
PROCESSO DE UX
PROCESSO DE INOVAÇÃO
ROI UX – PREMISSAS
Entender as necessidades reais e potenciais do
consumidor/usuário.
Forester Research
•  Cada $1 investido em UX retorna $100 = 9.900 %
Norman Nielsen Group
•  Testes com 5 usuários encontra 85%
problemas
Good	UX	Is	Good	Business:	How	To	Reap	Its	Benefits		
hZp://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its-
benefits/
PROCESSO ROI & UX
Definir Indicadores
•  Definir os indicadores de sucesso, por exemplo:
–  Aumentar a conversão das vendas
–  Prevenir retrabalho de dev. etc.
–  Reduzir ligações ao Atendimento
Definir Premissas
•  Definir premissas do projeto/produto
•  Acompanhar indicadores
•  Realizar melhorias contínuas
Calcular o ROI
•  Realizar o cálculo e avaliar resultados e corrigir o que for
necessário
COMO?
PLANO DE AÇÃO
1. Entender & Descobrir
Iniciar com PESQUISA
– Acesso a clientes (verba + flexibilidade no
processo)
– Buscar insights
– Identificar necessidades reais
– Problematizar
– Construir hipóteses
PLANO DE AÇÃO
2. Identificar
Incluir testes de usabilidade & A/B durante
desenvolvimento
– Fundado em design* centrado no humano (DCU)
– Potencializa a imaginação
– Direciona estratégia + design +
desenvolvimento
*Design	centrado	no	humano:		
hZp://www.designkit.org/		
hZps://www.ted.com/talks/david_kelley_on_human_centered_design?language=pt-br
PLANO DE AÇÃO
3. Definir Métricas de Sucesso
Mapear métricas de sucesso (SEO + conversão]
– Definir métricas de usabilidade
– Taguear
– Ajustar produto (incluir Testes A/B)
– Definir software e equipe multidisciplinar
– Acompanhar + analisar
PLANO DE AÇÃO
4. Gerir Modelo Lean / Ágil
Gerência de produto
– Ajustar processo para tomada de decisão rápida
e deployments periódicos
– Mais aderência e engajamento do consumidor
(menos “estética” e “perfeição”)
– Vida do produto pós lançamento – e depois?
– Aumentar a sinergia entre TI + Produtos +
Marketing
PLANO DE AÇÃO
5. Padronização BE / FE / UX
Padronização com + aderência do time
Seguir uma biblioteca interna de elementos da interface /
funcionalidades testadas e que resolvam problemas de
design de produto digital, i.e., checkout e-commerce,
recuperar login/senha, etc.
Exemplos
–  http://ui-patterns.com/
–  https://developer.yahoo.com/ypatterns/
–  https://www.ibm.com/design/language/
–  http://patternlab.io/
–  Acessibilidade - W3c.org
PLANO DE AÇÃO
6. Integrar UX nas soluções técnicas
Plataformas e soluções técnicas podem
impactar a usabilidade, acessibilidade e a
experiência do usuário. Antes da compra,
incluir UX na discussão.
Exemplos:
– Backbone.js dificulta SEO*
– APIs melhor flexibilidade e usabilidade
*SEO	=	Search	engine	op&miza&on	(SEO)	is	the	process	of	affecVng	the	visibility	of	a	website	or	a	
web	page	in	a	search	engine's	unpaid	results	-	oken	referred	to	as	"natural,"	"organic,"	or	"earned"	
results.
PLANO DE AÇÃO
7. Design do ambiente de trabalho
“Ambiente” e processos de trabalho podem ser condutíveis á
criatividade e agilidade. Proporcionar espaços para co-criação e
experimentação (foco na visualização rápida).
Exemplo:
•  Steelcase > “design do ambiente de trabalho”
Como?
–  Melhorar a comunicação e processos
–  Apoiar “comunidades de prática” / comitês
–  Mapear “skills” e identificar “gaps” do time
–  Construir e manter uma “inteligência” interna
–  Aproximar áreas de TI & Produtos
–  Co-criar (experimentação & processos de inovação)
“A cultura de
inovação é uma
cultura de
aprendizagem”
Jeff Gothelf
hZp://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-enterprise/#sthash.nHyaveZe.dpbs
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS
ROI & UX
No infográfico e artigo abaixo, os autores demonstram
visualmente a correlação entre investimento em UX –
experiência do usuário – e o retorno financeiro para o
negócio.
http://ux.walkme.com/infographic-making-
strong-business-case-roi-ux/
http://blogs.forrester.com/bruce_temkin/
10-03-12-
take_stock_customer_experience_leaders
REFERÊNCIAS (cont.)
Good Business is Good for Design?
Studies show that companies that invest in UX see a lower
cost of customer acquisition, lower support cost,
increased customer retention and increased market share,
according to a study done by Forrester.
http://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/
2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its-
benefits/
http://solutions.forrester.com/Global/FileLib/
Forr_Perspective_/Forrester-Perspective-CX-2.pdf
REFERÊNCIAS (cont.)
Harvard i-lab | Why You're Over-Thinking Your
UI/UX with Rohan Puri
In this workshop Puri will take you through the steps in
thinking about (and preempting) user interaction and
user experience design. Then we will outline ways in
which we can evaluate, test, and analyze interactions
to pivot designs leanly. This session will be highly
interactive and will use examples from real startups.
https://www.youtube.com/watch?
v=Is2O666qDPs
REFERÊNCIAS (cont.)
HackMIT 2015 - Product Design Workshop
with John Maeda
[Design Partner, @KPCB, Sonos and Wieden
+Kennedy Board, MBA/PhD)
Neste blog, Maeda da as diretrizes sobre “design
driven innovation”, “user experience”, etc, para
participantes do workshop em design de produto.
https://medium.com/hh-design/product-
design-workshop-at-
hackmit-2015-596c94262147#.wukcjsuui
REFERÊNCIAS (cont.)
Lean UX* in the Enterprise – Perception Is The
Experience by Jeff Gothelf
In this short article, Jeff addresses his learnings into
the 3 biggest shifts organizations need to make:
–  Value and reward learning over shipping
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http://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-
enterprise/#sthash.nHyaveZe.YWLrJ7Rw.dpbs
*Lean	UX:	Jeff	publicou	o	primeiro	livro	sobre	Lean	UX	–	o	design	da	experiência	do	usuário	
moldada	pelo	desenvolvimento	enxuto	/	Lean
REFERÊNCIAS (cont.)
Lean UX e Design Thinking
From insight to idea, to implementation.
Design Thinking helps us create value-driven
innovation.
Lean UX secures success through testing and
iterations.
These key ingredients make up a winning
combination.
http://www.slideshare.net/lillayla/design-
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20160304_UX_ROI_lk

  • 1. P.O.T.I. / ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO / PATRICIA MOURTHÉ M.A. DEZEMBRO 2015 RETORNO SOBRE INVESTIMENTO EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO – UX / UCD
  • 4. O QUE É UX Experiência do usuário (UX – User Experience) é centrada no humano e representa a co-criação da interação entre uma pessoa ou pessoas com um produto. UX inclui a “usabilidade” e todos os aspectos e pontos de contato com o produto e marca da empresa, como e-mails de comunicação, suporte técnico, atendimento, propaganda na mídia, etc. Ele se refere ao engajamento emocional, ao sentimento gerado pela experiência.
  • 8. POR QUÊ PESQUISAR E TESTAR? INSIGHTS – EPIC2015 SP* Samsung; Intel; IBM; Lego; Facebook; Nissan; Google; etc. estão investindo em pesquisa qualitativa estilo etnográfico/ antropológico para buscar insights sobre pessoas e cultura ao criar novos /redesenhar produtos. USABILIDADE** “Qualquer teste é melhor do que nenhum teste.” “[…] é muito difícil avaliar objetivamente o próprio trabalho [...]” * EPICPeople: hZp://www.epicpeople.org/2015/ * RedAssociates arVcles/books: hZp://www.redassociates.com/the-moment-of-clarity ** Nielsen, Jakob (hZp://www.nngroup.com/arVcles/designers-developers-doing-usability/)
  • 11. ROI UX – PREMISSAS Entender as necessidades reais e potenciais do consumidor/usuário. Forester Research •  Cada $1 investido em UX retorna $100 = 9.900 % Norman Nielsen Group •  Testes com 5 usuários encontra 85% problemas Good UX Is Good Business: How To Reap Its Benefits hZp://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its- benefits/
  • 12. PROCESSO ROI & UX Definir Indicadores •  Definir os indicadores de sucesso, por exemplo: –  Aumentar a conversão das vendas –  Prevenir retrabalho de dev. etc. –  Reduzir ligações ao Atendimento Definir Premissas •  Definir premissas do projeto/produto •  Acompanhar indicadores •  Realizar melhorias contínuas Calcular o ROI •  Realizar o cálculo e avaliar resultados e corrigir o que for necessário
  • 13. COMO?
  • 14. PLANO DE AÇÃO 1. Entender & Descobrir Iniciar com PESQUISA – Acesso a clientes (verba + flexibilidade no processo) – Buscar insights – Identificar necessidades reais – Problematizar – Construir hipóteses
  • 15. PLANO DE AÇÃO 2. Identificar Incluir testes de usabilidade & A/B durante desenvolvimento – Fundado em design* centrado no humano (DCU) – Potencializa a imaginação – Direciona estratégia + design + desenvolvimento *Design centrado no humano: hZp://www.designkit.org/ hZps://www.ted.com/talks/david_kelley_on_human_centered_design?language=pt-br
  • 16. PLANO DE AÇÃO 3. Definir Métricas de Sucesso Mapear métricas de sucesso (SEO + conversão] – Definir métricas de usabilidade – Taguear – Ajustar produto (incluir Testes A/B) – Definir software e equipe multidisciplinar – Acompanhar + analisar
  • 17. PLANO DE AÇÃO 4. Gerir Modelo Lean / Ágil Gerência de produto – Ajustar processo para tomada de decisão rápida e deployments periódicos – Mais aderência e engajamento do consumidor (menos “estética” e “perfeição”) – Vida do produto pós lançamento – e depois? – Aumentar a sinergia entre TI + Produtos + Marketing
  • 18. PLANO DE AÇÃO 5. Padronização BE / FE / UX Padronização com + aderência do time Seguir uma biblioteca interna de elementos da interface / funcionalidades testadas e que resolvam problemas de design de produto digital, i.e., checkout e-commerce, recuperar login/senha, etc. Exemplos –  http://ui-patterns.com/ –  https://developer.yahoo.com/ypatterns/ –  https://www.ibm.com/design/language/ –  http://patternlab.io/ –  Acessibilidade - W3c.org
  • 19. PLANO DE AÇÃO 6. Integrar UX nas soluções técnicas Plataformas e soluções técnicas podem impactar a usabilidade, acessibilidade e a experiência do usuário. Antes da compra, incluir UX na discussão. Exemplos: – Backbone.js dificulta SEO* – APIs melhor flexibilidade e usabilidade *SEO = Search engine op&miza&on (SEO) is the process of affecVng the visibility of a website or a web page in a search engine's unpaid results - oken referred to as "natural," "organic," or "earned" results.
  • 20. PLANO DE AÇÃO 7. Design do ambiente de trabalho “Ambiente” e processos de trabalho podem ser condutíveis á criatividade e agilidade. Proporcionar espaços para co-criação e experimentação (foco na visualização rápida). Exemplo: •  Steelcase > “design do ambiente de trabalho” Como? –  Melhorar a comunicação e processos –  Apoiar “comunidades de prática” / comitês –  Mapear “skills” e identificar “gaps” do time –  Construir e manter uma “inteligência” interna –  Aproximar áreas de TI & Produtos –  Co-criar (experimentação & processos de inovação)
  • 21. “A cultura de inovação é uma cultura de aprendizagem” Jeff Gothelf hZp://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the-enterprise/#sthash.nHyaveZe.dpbs
  • 23. REFERÊNCIAS ROI & UX No infográfico e artigo abaixo, os autores demonstram visualmente a correlação entre investimento em UX – experiência do usuário – e o retorno financeiro para o negócio. http://ux.walkme.com/infographic-making- strong-business-case-roi-ux/ http://blogs.forrester.com/bruce_temkin/ 10-03-12- take_stock_customer_experience_leaders
  • 24. REFERÊNCIAS (cont.) Good Business is Good for Design? Studies show that companies that invest in UX see a lower cost of customer acquisition, lower support cost, increased customer retention and increased market share, according to a study done by Forrester. http://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/ 2015/11/19/good-ux-is-good-business-how-to-reap-its- benefits/ http://solutions.forrester.com/Global/FileLib/ Forr_Perspective_/Forrester-Perspective-CX-2.pdf
  • 25. REFERÊNCIAS (cont.) Harvard i-lab | Why You're Over-Thinking Your UI/UX with Rohan Puri In this workshop Puri will take you through the steps in thinking about (and preempting) user interaction and user experience design. Then we will outline ways in which we can evaluate, test, and analyze interactions to pivot designs leanly. This session will be highly interactive and will use examples from real startups. https://www.youtube.com/watch? v=Is2O666qDPs
  • 26. REFERÊNCIAS (cont.) HackMIT 2015 - Product Design Workshop with John Maeda [Design Partner, @KPCB, Sonos and Wieden +Kennedy Board, MBA/PhD) Neste blog, Maeda da as diretrizes sobre “design driven innovation”, “user experience”, etc, para participantes do workshop em design de produto. https://medium.com/hh-design/product- design-workshop-at- hackmit-2015-596c94262147#.wukcjsuui
  • 27. REFERÊNCIAS (cont.) Lean UX* in the Enterprise – Perception Is The Experience by Jeff Gothelf In this short article, Jeff addresses his learnings into the 3 biggest shifts organizations need to make: –  Value and reward learning over shipping –  Hire for curiosity –  Lead with humility http://www.jeffgothelf.com/blog/lean-ux-in-the- enterprise/#sthash.nHyaveZe.YWLrJ7Rw.dpbs *Lean UX: Jeff publicou o primeiro livro sobre Lean UX – o design da experiência do usuário moldada pelo desenvolvimento enxuto / Lean
  • 28. REFERÊNCIAS (cont.) Lean UX e Design Thinking From insight to idea, to implementation. Design Thinking helps us create value-driven innovation. Lean UX secures success through testing and iterations. These key ingredients make up a winning combination. http://www.slideshare.net/lillayla/design- thinking-and-lean-ux