Este documento descreve os sete passos principais para a excelência no atendimento ao cliente: 1) Conhecer bem os clientes, 2) Identificar suas necessidades, 3) Adaptar a loja/empresa aos clientes, 4) Criar uma cultura interna focada no cliente, 5) Implantar um sistema de excelência, 6) Controlar resultados para melhoria contínua, 7) Tomar ações corretivas quando necessário. O texto também discute a importância de conquistar e manter clientes para o crescimento sustentado de um negócio.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento 1º ano
REVISÕES
“Perfil e qualidades de um atendedor profissional.
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e adequada), mas
também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que o cliente lembrará com agrado.”
Diga por palavras suas o que entende por eficácia.
Eficácia te a ver com a resposta rápida e com qualidade por parte do vendedor, relativamente ao cliente.
O profissional eficaz necessita de:
§ Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
§ Conhecer bem os objetivos da sua função;
§ Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo
Pessoal;
§ Saber respeitar o cliente.
O que é que o vendedor precisa de conhecer bem?
O seu produto, a empresa, os objetivos da sua função e respeitar o cliente.
“Quem trabalha num departamento de atendimento ao cliente deve ter consciência que o produto final do seu
desempenho é um recurso importante para colega que desempenham funções noutros departamentos da empresa
que interagem com os clientes. Para o atendedor o cliente é o colega de outro serviço ou departamento. É pois o seu
cliente interno.”
Quem é o cliente interno?
São todos os outros trabalhadores da loja e ou empresa.
“Numa Instituição vamos considerar que existem:
Clientes Externos
§ São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e organizações que ainda não
contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.
Clientes Internos
§ São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma
que o público.
Quem são os clientes externos?
É todo o outro publico em geral.
Os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objetivo de auxiliar o
cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem agradável aos
olhos do cliente:
§ Simpático§ Gentil§ Boa aparência§ Disponível§ Discreto§ Humilde§ Atento§ Cuidado com a linguagem
§ Cuidado com as situações§ Saber escutar§ Respeitar o espaço do cliente§ Ter modos§ Capacidade de se colocar no
lugar do cliente
Acima estão 13 características que o atendedor/vendedor deve ter.
Explique o que significa ser humilde, gentil e disponível.
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2. Humilde é ser prestável e atento, gentil é ser agradável e bem disposto e disponível é estar sempre por perto.
“O presente artigo tem como objetivo estudar e analisar, qual o perfil dos clientes e suas exigências nos dias atuais e
como as empresas precisam investir em formação dos seus colaboradores para manter os clientes e conquistar novos.
Foram realizadas pesquisas bibliográficas, e pesquisas on-line em sites especializados no assunto em busca de
detectar quais são os princípios básicos relevantes para um bom atendimento ao cliente, conhecer quais são os tipos
de clientes que existem, o que o cliente espera ao entrar num empresa e onde as empresas precisam de investir para
alcançar excelência na qualidade ao atendimento ao cliente.
Os dados permitiram diagnosticar quais são os motivos que levam uma empresa a perder clientes: 1% por
falecimento, 5% por mudança de endereço, 5% por amizades comerciais, 10% por maiores vantagens oferecidas pelo
concorrente, 14% por reclamações não atendidas e 65% por indiferença do pessoal que o atende na empresa, ou
seja , falta de qualidade no atendimento.
Os clientes atuais sabem o que querem, sabem quais são seus direitos como consumidores e estão cada vez mais
exigentes e selectivos.
As empresas devem estar atualizadas e preparadas para receberem esses clientes. A presente pesquisa possibilitou a
maximização do entendimento do novo perfil dos clientes, sabendo-se que o mercado esta em constante mudança,
fazendo-se necessário uma urgente mudança da visão dos gestores atuais, focando-se no cliente e procurando investir
na implementação de acções e formação e reciclagens aos seus colaboradores para melhor atender e proporcionar a
satisfação do cliente.
Após a leitura do texto acima, diga como são os novos clientes e o que é que s empresas devem
fazer par os conquistarem e manter.
Os novos clientes sabem cada vez mais o que querem e sabem quais são os seus direitos como consumidores, assim,
as empresas devem estar preparadas e formar os seus empregados para estes novos clientes.
“Todos os estudos de viabilidade financeira mostram que manter clientes tem um custo bem menor do que
conquistar um novo e que esse fator é essencial para o crescimento sustentado do negócio. Nesse sentido, conquistar
e manter clientes de forma continuada deveria ser uma das principais metas das empresas modernas. A famosa
divulgação "boca a boca" produz resultados incontestáveis e, até hoje, é uma das formas mais eficazes de
propaganda. Essa técnica de marketing era bem conhecida de nossos avôs e bisavôs que a praticavam há muitas
décadas. No entanto, fidelizar clientes é um comportamento empresarial bastante negligenciado na atualidade.O
objetivo é conquistar clientes e mantê-los fiéis, gerando com isso uma base de negócios que cresça continuamente.
Um ciclo virtuoso, que gere negócios e satisfação, de forma crescente e permanente.”
Com base no texto, diga que importância tem para as empresas conquistar e manter os clientes?
É importante conquistar e manter novos clientes para que o negócio cresça cada vez mais.
“7 PASSOS PRINCIPAIS EM DIRECÇÃO A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO.
Passo Um : Conhecer os clientes :Para agradar o cliente, é necessário, primeiramente, conhecê-lo profundamente. É●
preciso estudar seus hábitos, costumes e o seu potencial de compra, entre outros aspectos.
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3. Passo Dois : Identificar necessidades :Uma vez conhecido cada grupo de clientes que a empresa irá atender, é●
necessário identificar as suas necessidades específicas, procurando oferecer serviços diferenciados
Passo Três : Adaptar o a loja/empresa :Definido o grupo ou os grupos de clientes que a loja irá atender, e conhecidas●
suas necessidades específicas e seus valores essenciais, é preciso adaptar a organização para o atendimento dessas
necessidades
Passo Quatro: Criar cultura interna :No passo seguinte, a loja deve construir uma cultura interna, que reflita em●
todos os integrantes e colaboradores do escritório uma forma única de proceder nas relações com os grupos de
clientes.
Passo Cinco: Implantar um sistema :A excelência é um hábito a ser alcançado e sua implantação exige métodos que●
motivem toda a organização a agir de maneira previsível e de forma permanente.
Passo Seis : Controlar os resultados :A pesquisa contínua tem várias vantagens: primeiro mostra ao cliente que a●
empresa se preocupa com a satisfação dele. Segundo, identifica as possíveis falhas e seus motivos. E, finalmente,
produz informações para as mudanças necessárias.
Passo Sete: Ação correctiva :Como vimos, conquistar a "excelência no atendimento" não é algo impossível de ser●
conquistado. Pelo contrário, é plenamente viável e também imprescindível para o sucesso do escritório jurídico. Mas é
necessário que os dirigentes do escritório tomem consciência de sua importância e que conscientizem também todos
os colaboradores da banca.
Os sete passos apresentados são um roteiro que irá facilitar este processo, para essa conquista tão fundamental ao
sucesso do negócio.”
Indique o 7 passos principais para a excelência no atendimento.
Conhece os clientes, saber as suas necessidades , adaptar a loja a esses clientes, criar uma cultura de empresa,
implementar um sistema de excelência, controlar os resultados e rever os pontos que não estão a funcionar.
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