Baixar para ler offline
Carregado porAndre Veloso
Como medir a Experiencia do cliente? (2016)
O documento discute como medir a experiência do cliente, enfatizando a importância de alinhar as métricas aos objetivos de negócio. Ele apresenta diferentes modelos de medição, como satisfação com atendimento, taxa de resolução e feedback de clientes, além de sugerir indicadores e práticas para melhorar a jornada do cliente. A avaliação da experiência deve ser uma meta compartilhada por toda a empresa para garantir resultados sustentáveis.
Como medir a Experiencia do cliente? (2016)
- 1. como medir a experiênciado cliente ? andre veloso novembro 2016
- 2. como você representa a experiênciado seu cliente ?
- 3.
- 4.
- 5. medidas devem estar alinhadas com osobjetivos de negócio. sempre.
- 6.
- 7. estrutura foco nos resultados internosdas ações; medidas de canais de contato
- 8. estrutura organização informação processos tecnologia metas definidas % decolaboradores treinados “customer owner” definido informaçoes críticas preenchidas % de clientes com feedback painel de indicadores publicado % de remuneração variavel ……. ligado a clientes tempo utilizado com CMVs % de resolução na primeira …….chamada estabilidade das bases de ……dados de clientes integração dos canais de ……contato
- 9. resultados métricas ligadas aos resultadoscorporativos, como vendas, crescimento e rentabilidade
- 10. resultados desenvolvimento perfil dos novosclientes ( CMVs) custo de aquisição tempo de ativação retorno por perfil de cliente participação no cliente número de itens diferentes adquiridos ( cross-sell) período de permanência comportamento por safra abandono por perfil (CMVs/CMPs) volume de reclamações por grupo de clientes satisfação dos CMVs tempo de resposta para reclamações por grupo de clientes aquisição manutenção
- 11. clientes medidas ligadas ao conhecimentoe entrega de serviços aos clientes
- 12. clientes %de clientes reconhecidosem todos os canais % de clientes com 100% dos dados atualizados % clientes reconquistados identificados clientes com potencial e valor conhecido informaçoes sobre necessidades/características individuais ligadas ao negócio NPS por segmento de clientes índice de resolução na primeira chamada perguntas-chave definidas disponibilidade dos canais por segmento de clientes regras de diálogo sequencial necessidades individuais reconhecidas e atendidas % de comunicaçoes personalizadas enviadas %de clientes selecionando frequência e canais de interação conhecimento entrega
- 13.
- 14. avaliar a jornadado cliente é fundamental para evoluir indicadores sem relação com o negócio não são sustentáveis todos na empresa devem ter estas metas sobre clientes em seus objetivos
- 15.