O documento discute a importância de equilibrar atendimento e tratamento ao cliente, não apenas resolver problemas de forma rápida, mas também ser simpático e atencioso. Também aborda a necessidade de entender profundamente as necessidades dos clientes e como apresentar os produtos de uma forma que atenda e ultrapasse suas expectativas.

1. Introdução
Será que atender é a mesma coisa que tratar bem um cliente?
Muitas empresas confundem atendimento com tratamento. Ou
seja, atendimento é solucionar, resolver, servir prontamente.
Tratamento é a atitude junto ao cliente, é a qualidade da
comunicação que você estabelece com ele.
No entanto, há lugares em que o problema é solucionado, ou seja,
você é atendido. Mas, as pessoas que lhe atendem, são mal
humoradas, prestam o serviço com má vontade e com falta de
interesse. Existem outros lugares que as pessoas são simpáticas,
atenciosas, mas, não resolvem o seu problema. É preciso aprender
a equilibrar a balança do atendimento com tratamento.
Já reparou que você pode estar comprando em certos lugares
apenas por causa da necessidade? Se houvesse outra empresa
onde houve o devido tratamento e solucionassem o problema,
você compraria neste estabelecimento.
Não basta atender, o profissional precisa ter atitude e postura.
Contudo, não basta apenas ser simpático. É preciso solucionar e
ser ágil no atendimento ao consumidor.
Como está a qualidade em seu atendimento na empresa onde
você trabalha? Existe um padrão de qualidade no atendimento?
Lembre-se que o maior vendedor de sua empresa é o cliente.

2. Como atender bem o cliente?
Para começar, é preciso dizer que só atende bem o vendedor que
sabe o que faz e entende o seu cliente perfeitamente. O
entendimento é mais importante do que o atendimento em si. É
conhecer as necessidades dos consumidores, suas expectativas,
sonhos e problemas. É mais relevante do que simplesmente ser
bem educado na hora da venda.
É preciso entender, também, os itens oferecidos. Ser capaz de
apresentar ao público a completa conexão entre os desejos de
seus fregueses e as características dos seus produtos. Só atende
bem quem entende bem.
Antes de exceder as expectativas é preciso atende-las primeiro. De
que adianta você prometer mundos e fundos e não conseguir
cumprir com o combinado? Esteja consciente do que é possível
ofertar e que todas as promessas sejam realizadas corretamente.
Tudo que aquele cliente precisa efetivamente será entregue na
vida.
Promova uma experiência de compra incrível. Lembre-se sempre
de que as pessoas adoram comprar, mas, não gostam de que
alguém venda para elas. Estranho, não? Mas, é verdade. Quantas
vezes você já se irritou ao mal entrar em uma loja e já ser
abordado por vários vendedores cheios de perguntas e afoitos
para lhe oferecer algo? Relaxe, não vá com muita sede ao pote.
Deixe o seu consumidor seguir o seu processo de compra no ritmo

3. dele, sem grandes intromissões. Formate a sua abordagem de
venda de uma maneira sutil, apresentando as qualidades dos
produtos, mas, sem que o cliente se sinta invadido. Lembre-se: o
seu objetivo é tornar a experiência um momento agradável e
inesquecível.
Entregue muito mais do que os clientes esperavam receber. Vá
além de simplesmente atender as suas necessidades e atinja os
anseios mais profundos. Deixe claro que você não está oferecendo
só um produto, mas uma solução, algo que irá resolver os
problemas deles. Um cliente encantado torna-se um grande
vendedor.
Apresentação pessoal
A sua apresentação pessoal diz muito sobre a sua personalidade.
Mas, em um ambiente de negócio isto precisa estar muito alinhado
com a cultura da sua empresa.
O cuidado deve começar em casa: cuidados com unhas, cabelo e
pele.
Se você tem um uniforme, ótimo! Mas, mesmo assim é preciso ter
uns cuidados com ele. Você deve cuidar para que ele permaneça
limpo, sem manchas, alinhado e bem passado.
Se em sua empresa não há a necessidade do uniforme, isto acaba
te dando uma liberdade, o que também pode ser perigoso. Nos

4. dias atuais você não tem mais aquele modelo engessado para se
vestir. Não é necessário calça preta e camisa branca. Não existem
mais essas regras.
A escolha da roupa para o trabalho vai depender da cultura da sua
empresa e a partir disto, é importante você conhecer o seu
segmento.
Em alguns segmentos executivos como advogados e empresas
mais formais, exigem um traje social. Neste caso, é bom apelar
para o terno básico para não errar ou calças sociais e camisas que
podem diversificar as cores ou de repente estampas.
Por exemplo, se você trabalha em uma empresa onde as pessoas
costumam vestir roupas neutras como preto, bege e branco, evite
utilizar roupas que chamem a atenção, pois, causa desconforto no
ambiente.
Independente de qual seja o seu estilo, não esqueça que você
representando uma empresa, uma marca ou produto e que deve
ser respeitado. O objetivo garantir e conquistar a credibilidade de
seu cliente e para isso, a imagem pessoal conta muito.
A regra para a aparência cansada é não deixar o seu cliente
perceber. Porque por mais que você esteja atendendo o seu
vigésimo cliente naquele dia, para ele você é o primeiro daquele
dia. Então, é importante estar com o aspecto de frescor e

5. disposição. Se for o caso, peça licença ao seu chefe para ir ao
banheiro, lavar o rosto, retocar a maquiagem ou refazer o cabelo.
Inconscientemente o cliente deixa de comprar com você pela
maneira em que você se apresenta. Quem consegue demonstrar o
quanto se preocupou com a sua imagem pessoal, ela demonstra
muito mais que isso. Demonstra, também, o quanto ela está
engajada com a empresa, consigo mesma e com o cliente.
Lembre-se: Você nunca terá uma segunda chance de causar uma
primeira boa impressão.
A boa comunicação nos atendimentos telefônicos
Um ótimo atendimento é um grande diferencial no relacionamento
com os seus clientes, pois ele influencia diretamente na percepção
e na criação da imagem de sua empresa.
Quando a sua empresa realiza um mal atendimento, são muitas as
consequências, gerando até mesmo quebras de contratos. Por isto,
a orientação e treinamento dos seus colaboradores é essencial
para um bom atendimento.
No atendimento ao seu cliente via telefone, você deve definir um
tempo. Tanto o tempo para você atender o cliente pela
quantidades de toques que seu telefone toca, até mesmo o tempo
que você deixa o cliente na espera e o tempo total de atendimento.

6. Deve ser informado ao cliente o nome da sua empresa, o seu
nome e o setor onde você atua, isso irá facilitar e agilizar o
atendimento ao cliente. Tenha sempre próximo um papel e uma
caneta para anotar recados. Isto também agiliza bastante o
processo de atendimento.
A maioria dos clientes entram em contato quando se deparam com
alguma dificuldade ou algum problema. Por muitas vezes o cliente
entra em contato de uma forma enérgica, querendo uma solução
imediata para aquele problema. Nesse momento é necessário ter
paciência e ouvir o cliente. Pode ser a oportunidade de você deixar
o cliente mais próximo da sua organização.
Deve ficar atento, também, ao ritmo em que você fala, à altura de
sua voz e também à sua dicção. Quando você fala muito rápido ou
muito devagar, pode dificultar o entendimento do que você está
passando ao cliente. Quando fala alto, pode passar uma imagem
de que está sendo ríspido. Quando fala baixo demais, o cliente
pode não te ouvir.
Deve ter objetividade e clareza ao passar as informações ao
cliente. Por muitas vezes, não temos a resposta imediata do
problema em que ele está passando, mas é necessário o
profissional passar de uma forma clara que aquilo vai ser resolvido.
Deve definir um prazo para entrar em contato e passar o retorno
ao cliente.

7. Mesmo que não seja você que deverá resolver o problema
diretamente com o cliente, é importante passar um respaldo para
que o cliente possa acompanhar a resolução da lide.
Surpreenda o cliente de forma positiva, sendo cordial, positivo e
tendo pró atividade na resolução do problema dele. Isso com
certeza irá deixar uma boa impressão do atendimento ao cliente
em sua empresa.
O cliente nem sempre tem razão
Sempre se coloque no lugar do vendedor. Imagina ter que lidar
com pessoas que você precisa convencer elas de algo? Esse é
objetivo do vendedor.
O cliente tem as suas razões. É diferente de “o cliente sempre tem
razão”.
Se o cliente retorna a loja, por exemplo, para reclamar, ou se está
bravo por algum motivo qualquer, do ponto de vista em que ele
está raciocinando, ele tem razão.
É importante entender isto e não discutir com o cliente no sentido
de que ele não tem razão. Primeiro, concorde com cliente, é uma
das maneiras de lidar com esta situação. A partir dai, compete ao
profissional esclarecer o cliente com os outros elementos que ele
não tem ou não compreende.

8. Fatores influentes na decisão da compra
Já se perguntou porque os consumidores compram?
Os fatores culturais estão relacionados com os costumes de
acordo com a nacionalidade, grupos raciais, religiões ou região
geográficas. Temos hábitos de compra que variam com a região
onde moramos e a sua cultura.
Já os fatores sociais estão relacionados com os grupos de
influência, que podem ser família, colegas de trabalho, amigos e
vizinhos. Dentre esses grupos o mais influente é a família.
Os fatores pessoais estão relacionados a nossa idade. Ao longo de
nossas vidas, vamos consumindo diversos produtos de acordo com
a nossa idade e também de acordo com o estágio no ciclo da vida.
Por exemplo, uma pessoa solteira tem hábitos de compras
diferente de uma pessoa casada.
Por último, temos os fatores psicológicos que estão relacionados
as motivações de compra, que podem ser fisiológicas, por
exemplo: ter fome e ir ao restaurante ou então, busca de
aceitação, estima ou integração com os grupos de influência.
Ainda dentro dos fatores psicológicos, temos a percepção. É a
forma como respondemos aos estímulos de marketing de acordo
com a necessidade. Por exemplo: uma pessoa que deseja comprar

9. um carro, ela não presta tanta atenção em anúncios de geladeira,
pois a necessidade dela é um carro.
Outro aspecto interessante é a aprendizagem. A medida em que
nós vamos consumindo, nós vamos criando um aprendizado em
relação aos produtos. Suponhamos que compre um Iphone e
tenha com ele uma boa experiência, automaticamente você
associa a qualidade à marca e tende a escolher a Apple para
comprar futuramente novamente, ainda que sejam produtos de
categorias diferentes.
É importante conhecermos e entendermos todos esses fatores que
interferem na compra para traçar uma estratégia de marketing
alinhado ao público alvo e seus hábitos de compra.
Abordando um cliente
O que fazer quando o cliente diz “estou dando só uma olhadinha,
obrigado”? Se chegou a este ponto do cliente se esquivar é porque
você não chamou a atenção dele. Ressalta-se que se você já
estiver atendendo um outro cliente e aparecer um outro cliente,
não deixe de acusar a presença dele.
Abordar um cliente é igual paquerar. Já viu alguém que já
paquerou sem ter um diálogo? Chamar a atenção cliente com uma
criação de diálogo de venda é a única maneira efetiva de não
receber o “estou dando só uma olhadinha, obrigado”.

10. Se quisermos obter novos resultados, não podemos usar técnicas
antigas.
Não comece o diálogo ao abordar o seu cliente com o “posso
ajudar?”. A resposta já está na ponta da língua do cliente: “estou
dando só uma olhadinha, obrigado”. A contra resposta do
vendedor será sempre a mesma, não tem como fugir.
Use novas abordagens, como por exemplo: “Bom dia! A senhora já
é cliente da loja?”. Isso vai fazer com o que o cliente pense antes
de responder. Com esta pergunta o cliente vai ser obrigado a te
responder com “sim” ou “não” e ai você irá continuar com o
diálogo de vendas.
Troque os períodos dos dias e depois complemente, como por
exemplo: Bom dia, senhor! Bom dia não, já são 14 horas. O
senhor já é cliente da loja?”. Assim, novamente estamos criando
um diálogo de vendas com o nosso cliente.
Não se esqueça que tão importante quanto a sua técnica, seu
entusiasmo e a sua vontade de poder ajudar o seu cliente é que
vai fazer você um vendedor de muitos resultados.