O documento discute a importância da qualidade no atendimento em academias, abordando tópicos como comunicação, apresentação pessoal, tratamento de clientes insatisfeitos e reclamações. Destaca a necessidade de ouvir atentamente os alunos, entender suas necessidades e solucionar problemas de forma rápida e eficiente para manter a satisfação e fidelidade dos clientes.

2. Tudo Bem com vocês?

5. Quem paga o seu salário ?????
Quem é a pessoa mais importante da
Academia ???
O que a Academia tem de melhor???

6. Qualidade no Atendimento
 O que é atendimento?
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de
cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou
mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita
responsabilidade e um estado de espírito baseado na
competência.

7. Definindo Qualidade
“Qualidade é um conjunto de características
de desempenho de um produto ou serviço
que,em conformidade com as especificações
atende e, por vezes,supera as expectativas
e anseios do cliente”

8. Estatísticas do Mal Atendimento
 Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal
atendimento;
 Um cliente insatisfeito pode contaminar no
mínimo 10 outros clientes;
 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente
desaparecem devido ao mal atendimento;
 Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair
novos clientes a manter os antigos.

9. Cont...
Estatísticas do Mal Atendimento
 Por que Perdemos nossos Clientes????
 1% Morrem
 3% Mudam de Cidade
 5% Mudança de hábitos.
 9% Concorrência
 14% Produtos Inadequados.
 68% MAL ATENDIMENTO.
Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.

10. A Importância do Bom
Atendimento
“No setor privado o mal atendimento possui
conseqüências drásticas tais como, perda
de clientes, perda de receita e eventualmente
até a falência da empresa. No setor público o
cliente é cativo, ele não possui opções, logo
atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor
público”.

11. A Comunicação no Atendimento
Em nossas relações com o público
estamos a todo instante nos comunicando
através de palavras, gestos ou sinais que
representam a nossa mensagem.

12. A Comunicação no Atendimento
A comunicação é constituída de três
elementos básicos:
EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
Ela é classificada em grupos:
VERBAL
NÃO VERBAL

13. Barreiras na Comunicação
 Pouco conhecimento
ou falta de preparo do
emissor ou receptor
sobre o assunto;
 Falta de interesse;
 Falta de atenção
 Barulhos e distorções;
 Pressão do tempo
 Palavras que significam
coisas diferentes;
 Dificuldades emocionais
do emissor e/ou receptor

14. Qualidade no Atendimento e
Apresentação Pessoal
Para um bom atendimento é necessário também que
você tome cuidado com a sua apresentação pessoal.
•Higiene / Asseio pessoal
•Pele
•Cabelos
•Barba e Bigode
•Dentes
•Postura
Mãos e unhas
Maquiagem
Perfume
Acessórios e adornos
Sapatos
Desodorantes

15. Para que serve o atendimento
nas academias?
 Recepcionar
 Informar
 Orientar
 Filtrar
 Amenizar
 Agilizar

16. Como fazer um atendimento com
qualidade na Academia ?
 Com muito cuidado,
vontade e
profissionalismo,
respeitando e
valorizando o público, e
lembrando sempre, ao
iniciar um atendimento,
de dedicarmos um
tempo para:

17. Como fazer um atendimento com
qualidade na Academia?
 Ouvir o ALUNO.
 Considerar tudo
que o ALUNO diz.
 Compreender
tudo o que o
ALUNO fala.

18. “As pessoas não sabem o
que querem até você
mostrar a elas”

19. PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL ATENDIMENTO NAS
ACADEMIAS
Funcionários desatenciosos;
Treinamento deficiente;
Atitudes negativas de funcionários em relação aos
alunos;
Diferença de percepções entre quem fornece e quem
adquire o serviço;
Ausência de filosofia de atendimento;

20. COMO TRATAR O ALUNO INSATISFEITO
Pedindo desculpas;
Identificação urgente do problema;
Praticar a empatia;
Fazer o acompanhamento da solução do problema.

21. ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
Entenda o motivo da reclamação;
Escute atentamente o aluno;
Administre cada reclamação em separado;
Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na
solução do problema;
Acompanhe o processo de solução;
Dê um retorno ao aluno.

22. ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA

23. Mandamentos de Excelência no
Atendimento ao aluno na Academia
O Aluno é a pessoa mais importante da Academia;
Você trabalha para o aluno;
O Cliente é a única razão do seu trabalho;
Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado;
Foque na Necessidade do aluno;
Não confronte ou discuta com o aluno;
Atender o aluno é sua função vital;
Atenda às necessidades e desejos e solucione temores
reclamações do aluno;
Dê o melhor de si ao aluno, sempre.

24. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS
NA ACADEMIA
Não deixe o aluno esperando;
Sorriso e gentileza não são favores;
Demonstre entusiasmo no atendimento;
A aparência não gera prioridade;
Não converse e nem discuta com o colega durante o
atendimento ao aluno;
Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;
Mantenha a postura durante o atendimento;
Priorize a ordem de chegada para o atendimento;
Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.

25. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS
NA ACADEMIA
Não faça perguntas ou dê respostas idiotas;
Mantenha a postura durante o atendimento;
Priorize a ordem de chegada para o atendimento;
Não realize duas tarefas ao mesmo tempo;
Mantenha o ambiente o mais agradável possível;
Tenha cuidado com a aparência;
Não fuja dos problemas, resolva-os;
Não justifique o injustificável;
Não reclame da reclamação;

26. DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Avalie se você gosta de atender pessoas;
Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos
do que prometeu;
Seja sincero no atendimento ao cliente;
Não interrompa o atendimento ao aluno;
Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo,
não sou pago para isto etc.
Não pergunte se o aluno tem certeza e insista nisso;
O cliente tem sempre razão;
Busque o máximo de informações durante o processo de
atendimento;

27. #EsseSabeOQueFala

30. DIFERENTES #PERCEPÇÕES
PARA OS MESMOS
PRODUTOS

31. Percepç
ões
Percepções

32. Percepções

34. DUAS VISÕES SOBRE O MESMO CLIENTE
mkt tradicional mkt 3.0
Homem
30 anos
Recém casado
Classe BC
Macho Alfa
30 anos
Pai de MARIA ALICE
Louco por Tendências
Ama a família
Gosta de forró
Palmeirense VERDE
Gosta de ser o primeiro a saber
das novidades
Gosta de Futebol com os amigos

36. COMO SE COMPORTA UM FÃ

38. Eles recomendamapaixonamente a sua
empresa aos amigos, familiares e colegas.
Eles acreditam na empresa e nos seus
funcionários. Eles compram produtos
como presentes. Eles fornecem
feedback sem você solicitar.
Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles
se sentem parte de algo maior
do que eles.

43. Serviço da BurnFit

46. 1
2
3
4
5
ESSÊNCIA COMPETITIVA DA BURNFIT
As 5 coisas mais importantes que o aluno espera do
atendimento da nossa academia

47. Personalizar é simples quando conhecemos o Aluno
Personalizar em massa
Mudar seu serviço/atendimento com base no feedback dos
Alunos

50. Eu sou social, e proativo, por favor seja igual.
#ENGAJAMENTO

51. Eu gosto de comprar as
últimas novidades no segundo
que eles aparecem;
#relacionamento

53. Produto/ serviço
Quais as características do
meu produto/serviço?
Que benefícios esse
produto/serviço tem?
Qual perfil do aluno que se
interessa por tal benefício ?
Meu produto/serviço é feito
de ....
E como ....
No que isso pode ajudar o
meu aluno?
O que realmente interessa
para o aluno...

54. Qual deve ser o
#checklist dos
profissionais
antes do aluno
chegar

55. Checklist
O que não
posso deixar de
fazer???
Como Estou???
Como posso
melhorar??
Conhecimento
O que sei??
O que tenho
que aprender
??
Organização
Como devo me
preparar
Apresentação
Pessoal
Que imagem
estou passando
para o aluno ?

56. Por quê o Cliente/aluno diz
NÃO????
O que fazer ???
( ) Não Acreditou no que o
atendente/professor falou
( ) Não entendeu o que o
profissional falou
( ) Achou o produto/serviço
caro
( ) Prefere o serviço do
concorrente

57. Pra fechar com serviço NOTA 10
Elogie a escolha do aluno;
Resuma os benefícios mais importantes
Acompanhe o cliente até o final
Evite a frase “qualquer probleminha”
Palavrinha mágica “obrigado!”

58. I Seminário de Qualidade no Atendimento – BurnFit Academia
O que você anota sobre o aluno ???
Só os dados cadastrais??
Onde???

59. Checklist – Conhecendo meu aluno
Escrever o que Relevante
Escrevi tudo que foi prometido e tudo que for
importante saber sobre o aluno???
Anotei os dados cadastrais corretamente?
Nome, Aniversário, ...
Registrei os dados para conquistar relacionamento?
Preferências, esporte, lazer, coisas sobre a família,
modelo preferido....
Registrei como o aluno gosta de ser
tratado/atendido?
Apelido, senhor, Drº...
Anotei a data da entrada na academia para
acompanhar a recência e a frequência em que ele vem
para academia ???

60. Como expandir o
#relacionamento
com o aluno
após a compra

63. Quais as Ações para #expandir o #relacionamento
com o aluno após a realização da matricula???????
1
2
3
4
5

64. Checklist – Atitudes Positivas
#atitudes para melhorar meu dia-dia no trabalho....
Solucionei antecipadamente as pendências ???
Estou devendo alguma coisa???
Já pensei e planejei a estratégia para ativar o aluno
após a matricula na academia????
Ativei o relacionamento após a matrícula??
Tenho feito ações diferenciadas para expandir meu
relacionamento com o aluno???
Como anda minha reputação???
Tenho alunos que voltam na academia e me
procuram??
Compartilhei ideias e experiências com a minha
equipe e lideres????

65. Quais os #indicadores
para medir
#relacionamento
#reputação
#resultado

66. ELOGIÔMETRO
Educador Físico/Recepcionista: Semana: XX
TOTAL DE
ATENDIMENTOS ELOGIOS POR DIA % ELOGIOS
SEGUNDA
TERÇA
QUARTA
QUINTA
SEXTA
SÁBADO

67. Perfil dos Alunos

68. vocês devem fazer um levantamento de várias características pessoais, físicas e
motivacionais dos seus alunos em potenciais, como:
Faixa etária;
Classe social;
Sexo;
Estilo de vida;
Perfil social, ou personalidade;
Cultura;
Motivação, ou o que leva o aluno a consumir o serviço da
academia;

70. Acolhimento aos Alunos
Acolhimento:
Atender o aluno é fácil, o diferencial contemporâneo é
acolhê-lo!
Os padrões de excelência em atendimento são periódicos,
mudam de acordo com a necessidade dos seres humanos,
portanto, não existe excelência em atendimento, existem
padrões que vamos ajustando de acordo com as demandas
do mercado.
Assim, devemos focar nossa atenção em quatro pilares:

71. 4 pilares do Acolhimento:
1- A empresa – Deve estar totalmente comprometida em
proporcionar um acolhimento efetivo aos clientes
(externos ou internos).
2- Os colaboradores devem estar conscientes e
comprometidos com o acolhimento ao cliente/alunos
(externo ou interno).
3- Os sistemas de procedimentos e processos devem ser
fáceis e transparentes, devem ser moldados de acordo com
a necessidade do aluno e não da empresa.
4- A comunicação aluno/empresa/colaboradores deve
funcionar de forma assertiva e deve fluir com naturalidade,
credibilidade e confiança

72. MÃOS À OBRA – AGORA É COM VOCÊS !!!!!!
PERFIL DO ALUNO (A) :
Qual Serviço
(s) interessa
para o aluno?
Características do Serviço
| incluindo a
infraestrutura que a
academia oferece
Quais os principais
Benefícios do Serviço
que o aluno deve
conhecer
Como o aluno
deve ser
acolhido na
academia
?(primeiro
contato)
Como o aluno
deve ser
atendido ?

79. Steve Wozniak

94. Dúvidas?

95. @BenjamimNetto | Facebook.com/benjamimnetto | benjamimnetto.com