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Os Pilares do Atendimento  ao Cliente em Academia  Thiago Villaça Coordenador A!BodyTech – Unidade Botafogo Gestor de Recursos Humanos [email_address]
Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address] De que forma podemos servir nossos clientes dentro da academia? Exercício em Grupo: Listar as Habilidades Essências para Trabalhar com Atendimento ao Cliente em Academia 5 Minutos para listar e 10 Minutos para Apresentar
Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address] 1- Habilidade Interpessoal    Capacidade de relacionamento  2- Habilidade de liderança    Formar novos lideres 3- Habilidade de trabalho em equipe    Capacidade de trabalhar sobre pressão e manter o desempenho 4 – Habilidade emocional    Inteligência intra-pessoal    Auto conhecimento 5 – Habilidade de gestão    Olhar por traz da porta 6 – Habilidade empreendedora    A pretensão é o combustível dos seus sonhos 7 - Habilidade técnica    O que é necessário saber para exercer a função A Hierarquia das Habilidades em Qualquer Carreira:
1- Habilidade Interpessoal    Capacidade de relacionamento  Por que esta á primeira habilidade no ranking? Quem seria você sem os relacionamentos? Não  valorize um argumento mais do que um relacionamento... FeedBack Qual a semelhança que nós temos com os animais? Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentar Princípio de Bob A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua ação Sem relacionamento não existe Atendimento Apresentação de Slides: A arte de viver juntos Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
2- Habilidade de liderança    Formar novos lideres Por que esta é a segunda característica do ranking? Como a liderança interferência no atendimento? Quais são as qualidades da liderança? Para ser líder de alguém você precisa ser líder de si mesmo...  Quem é o seu líder?  O verdadeiro líder treina seus discípulos para assumir o seu lugar A liderança nas três escalas de hierarquia: Em formação: Você tem que ser O MELHOR    Competição  Em atividade: Você tem que treinar alguém para o seu lugar    Doação Em consolidação: Você tem que fazer com que as pessoas sejam o melhor de si    Multiplicação Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
3- Habilidade de trabalho em equipe    Versatilidade Até para ser o melhor você precisa das pessoas, se não, não sobraria alguém para ser o pior Ouvir mais e falar menos para depois falar muito para ouvir tudo Se você não tem bons relacionamentos você não estará inserido em uma equipe e tão logo deixará de ter uma carreira Experimente usar mais a palavra “eu” do que a palavra você Ninguém faz nada por mal dado a sua construção de mundo Confie nas pessoas, mas não espere nada delas... A pró atividade pode ser obtida nos dois lados, de quem pede e de quem oferece Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
4 – Habilidade emocional    Inteligência intra-pessoal    Auto conhecimento Capacidade de interpretar sentimentos e aproveitar para ouvir o que eles dizem sobre você Um feedback negativo só pode ser dado por quem se preocupa com você O que você busca lá fora precisa ser encontrado, antes de tudo, do lado de dentro Um pensamento que lhe faz mal é um sinal de que você esta sendo seu próprio inimigo Pensamentos são pensamentos, sentimentos são sentimentos Não é o coordenador que lhe contrata, é você que não se contrata Receber um estimulo é o menos importante, o que interessa é como você o interioriza. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
5 – Habilidade de Gestão    Olhar por traz da porta Vídeo – 4 anos é muito tempo O que você sabe que pode ser aplicado em produto? Com quantos “ nãos ” se constrói um “ sim ”? Siga aquilo que você acredita! O futuro esta naquilo que você faz hoje... Viva o agora... A esperança lhe faz alterar as coisas que estão em outro dia que não é o que você esta vivendo Para chegar aonde você quer chegar você precisa viver em função de onde você esta e não em função do caminho até lá [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
6 – Habilidade Empreendedora    A pretensão é o combustível dos seus sonhos Video Waldez Ludwig Qual é a principal qualidade interior para ser um empreendedor?  Qual a pior coisa para não ser empreendedor alem de ser pessimista?  Porque reclamar é tão ruim? Qual é a relação entre aceitar e empreender? Quem é o responsável pela sua motivação? O que seria do ser humano sem os problemas? [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
7 - Habilidade técnica    O que é necessário saber para exercer a sua função O que é técnica? Por que esta habilidade esta nesta posição? A técnica é o básico para desenvolver o seu trabalho?  Qual a diferença entre estilo e técnica? O que, tecnicamente, você precisa saber para desempenhar a sua função? O quanto técnico você precisa ser? Técnica não é nada sem didática Existe técnica sem equipe? [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
Pesquisa cedida pelo Banco Real Na opinião de 250 empregadores as 14 caracter í sticas mais valorizadas em seus colaboradores e o que os tornam  “ os melhores ”   é : Não  é  o mais inteligente ou o mais brilhante, e sim o mais  comprometido . É  o que  atende os pedidos imediatamente , tanto dos  chefes  quanto dos  clientes  e  colegas  de trabalho. É  o  sempre pronto a colaborar  com seus colegas de trabalho,  mesmo quando a tarefa não  é  sua . É  o que  participa , d á   opiniões ,  “ briga pela empresa ” , mesmo correndo o  risco  de não ser bem compreendido. É  o que  termina  as coisas que come ç a. É  aquele que  presta aten ç ão aos detalhes das coisas que faz  e procura fazer tudo bem feito em seus detalhes. É  o  que demonstra  estar  feliz  e não entediado com o trabalho. É  o que esta constantemente procurando  saber mais sobre a empresa , para poder servir melhor os  clientes   e os  colegas . É  aquele que  repassa as informa ç ões  relevantes a seus  subordinados  e  chefes . Não guarda pra si as informa ç ões como forma de  demonstrar poder . É  aquele que não fica  olhando o tempo passar  no rel ó gio para saber se  é  hora de ir embora. É  o  é tico , no sentido mais amplo da palavra,  não mente ,  respeita  os  clientes  e os  colegas , sejam  superiores  ou  subordinados . É  o  comprometido  com a  marca e com os produtos  da empresa. É  aquele que  respeita o ambiente de trabalho , desde como se  veste,  at é  como se  comporta , passando pelo que  fala . É  o mais  polido  e  educado , alem de  competente. 3 vezes e mesmo assim nunca isoladamente.  24 Vezes, sempre associando com relacionamentos. 12 vezes, sempre associando com comportamentos. 8 vezes, sempre associando com superiores e subordinados.  3 vezes, trazendo para a realidade da nossa empresa onde o neg ó cio  é  a sa ú de. Falamos, lideran ç a envolve comportamento e relacionamento, ou seja, falamos o tempo todo PERGUNTAS: Quantas vezes falamos do  cliente ?  Quantas vezes falamos de  comportamento ? Quantas vezes falamos de  relacionamento ? Quantas vezes falamos de equipe?  E quantas vezes falamos de  t é cnica ?  Porque não falamos de lideran ç a? Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
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Pilares do atendimento ao cliente em Academias

  • 1. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academia Thiago Villaça Coordenador A!BodyTech – Unidade Botafogo Gestor de Recursos Humanos [email_address]
  • 2. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address] De que forma podemos servir nossos clientes dentro da academia? Exercício em Grupo: Listar as Habilidades Essências para Trabalhar com Atendimento ao Cliente em Academia 5 Minutos para listar e 10 Minutos para Apresentar
  • 3. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address] 1- Habilidade Interpessoal  Capacidade de relacionamento 2- Habilidade de liderança  Formar novos lideres 3- Habilidade de trabalho em equipe  Capacidade de trabalhar sobre pressão e manter o desempenho 4 – Habilidade emocional  Inteligência intra-pessoal  Auto conhecimento 5 – Habilidade de gestão  Olhar por traz da porta 6 – Habilidade empreendedora  A pretensão é o combustível dos seus sonhos 7 - Habilidade técnica  O que é necessário saber para exercer a função A Hierarquia das Habilidades em Qualquer Carreira:
  • 4. 1- Habilidade Interpessoal  Capacidade de relacionamento Por que esta á primeira habilidade no ranking? Quem seria você sem os relacionamentos? Não valorize um argumento mais do que um relacionamento... FeedBack Qual a semelhança que nós temos com os animais? Ao invés de tirar algo de um relacionamento, experimente acrescentar Princípio de Bob A ação do outro não pode ser usada como “desculpa” para a sua ação Sem relacionamento não existe Atendimento Apresentação de Slides: A arte de viver juntos Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  • 5. 2- Habilidade de liderança  Formar novos lideres Por que esta é a segunda característica do ranking? Como a liderança interferência no atendimento? Quais são as qualidades da liderança? Para ser líder de alguém você precisa ser líder de si mesmo... Quem é o seu líder? O verdadeiro líder treina seus discípulos para assumir o seu lugar A liderança nas três escalas de hierarquia: Em formação: Você tem que ser O MELHOR  Competição Em atividade: Você tem que treinar alguém para o seu lugar  Doação Em consolidação: Você tem que fazer com que as pessoas sejam o melhor de si  Multiplicação Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  • 6. 3- Habilidade de trabalho em equipe  Versatilidade Até para ser o melhor você precisa das pessoas, se não, não sobraria alguém para ser o pior Ouvir mais e falar menos para depois falar muito para ouvir tudo Se você não tem bons relacionamentos você não estará inserido em uma equipe e tão logo deixará de ter uma carreira Experimente usar mais a palavra “eu” do que a palavra você Ninguém faz nada por mal dado a sua construção de mundo Confie nas pessoas, mas não espere nada delas... A pró atividade pode ser obtida nos dois lados, de quem pede e de quem oferece Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  • 7. 4 – Habilidade emocional  Inteligência intra-pessoal  Auto conhecimento Capacidade de interpretar sentimentos e aproveitar para ouvir o que eles dizem sobre você Um feedback negativo só pode ser dado por quem se preocupa com você O que você busca lá fora precisa ser encontrado, antes de tudo, do lado de dentro Um pensamento que lhe faz mal é um sinal de que você esta sendo seu próprio inimigo Pensamentos são pensamentos, sentimentos são sentimentos Não é o coordenador que lhe contrata, é você que não se contrata Receber um estimulo é o menos importante, o que interessa é como você o interioriza. Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça [email_address]
  • 8. 5 – Habilidade de Gestão  Olhar por traz da porta Vídeo – 4 anos é muito tempo O que você sabe que pode ser aplicado em produto? Com quantos “ nãos ” se constrói um “ sim ”? Siga aquilo que você acredita! O futuro esta naquilo que você faz hoje... Viva o agora... A esperança lhe faz alterar as coisas que estão em outro dia que não é o que você esta vivendo Para chegar aonde você quer chegar você precisa viver em função de onde você esta e não em função do caminho até lá [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  • 9. 6 – Habilidade Empreendedora  A pretensão é o combustível dos seus sonhos Video Waldez Ludwig Qual é a principal qualidade interior para ser um empreendedor? Qual a pior coisa para não ser empreendedor alem de ser pessimista? Porque reclamar é tão ruim? Qual é a relação entre aceitar e empreender? Quem é o responsável pela sua motivação? O que seria do ser humano sem os problemas? [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  • 10. 7 - Habilidade técnica  O que é necessário saber para exercer a sua função O que é técnica? Por que esta habilidade esta nesta posição? A técnica é o básico para desenvolver o seu trabalho? Qual a diferença entre estilo e técnica? O que, tecnicamente, você precisa saber para desempenhar a sua função? O quanto técnico você precisa ser? Técnica não é nada sem didática Existe técnica sem equipe? [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  • 11. Pesquisa cedida pelo Banco Real Na opinião de 250 empregadores as 14 caracter í sticas mais valorizadas em seus colaboradores e o que os tornam “ os melhores ” é : Não é o mais inteligente ou o mais brilhante, e sim o mais comprometido . É o que atende os pedidos imediatamente , tanto dos chefes quanto dos clientes e colegas de trabalho. É o sempre pronto a colaborar com seus colegas de trabalho, mesmo quando a tarefa não é sua . É o que participa , d á opiniões , “ briga pela empresa ” , mesmo correndo o risco de não ser bem compreendido. É o que termina as coisas que come ç a. É aquele que presta aten ç ão aos detalhes das coisas que faz e procura fazer tudo bem feito em seus detalhes. É o que demonstra estar feliz e não entediado com o trabalho. É o que esta constantemente procurando saber mais sobre a empresa , para poder servir melhor os clientes e os colegas . É aquele que repassa as informa ç ões relevantes a seus subordinados e chefes . Não guarda pra si as informa ç ões como forma de demonstrar poder . É aquele que não fica olhando o tempo passar no rel ó gio para saber se é hora de ir embora. É o é tico , no sentido mais amplo da palavra, não mente , respeita os clientes e os colegas , sejam superiores ou subordinados . É o comprometido com a marca e com os produtos da empresa. É aquele que respeita o ambiente de trabalho , desde como se veste, at é como se comporta , passando pelo que fala . É o mais polido e educado , alem de competente. 3 vezes e mesmo assim nunca isoladamente. 24 Vezes, sempre associando com relacionamentos. 12 vezes, sempre associando com comportamentos. 8 vezes, sempre associando com superiores e subordinados. 3 vezes, trazendo para a realidade da nossa empresa onde o neg ó cio é a sa ú de. Falamos, lideran ç a envolve comportamento e relacionamento, ou seja, falamos o tempo todo PERGUNTAS: Quantas vezes falamos do cliente ? Quantas vezes falamos de comportamento ? Quantas vezes falamos de relacionamento ? Quantas vezes falamos de equipe? E quantas vezes falamos de t é cnica ? Porque não falamos de lideran ç a? Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça
  • 12. Trabalho em Grupo: Pegue o papel com a lista das “coisas” que você acha importante para ser contratado e EM GRUPO classifique novamente a lista por ordem de importância Adicionando Estratégias de Retenção e Controle de Qualidade em Serviços e Produtos que podem ser implantadas na Unidade de vocês. - Tempo: 10 Minutos – Discussão 35 Minutos – Apresentação (7 Minutos para cada grupo) [email_address] Os Pilares do Atendimento ao Cliente em Academias Professor Thiago Villaça