O documento discute os principais procedimentos e princípios para um bom atendimento em academias, enfatizando a importância de se prestar atenção aos clientes, resolver reclamações e manter os clientes satisfeitos para evitar perdas. O mal atendimento é a principal causa da perda de clientes em academias.

1. PROCEDIMENTOS
DA RECEPÇÃO

2. Procedimentos de recepção

3. ATENDIMENTO
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às
pessoas que recebemos ou mantemos contato.

4. IMPORTANTE!
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento.
Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes
91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento
Custa entre 5 e 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos

5. POR QUE PERDEMOS
NOSSOS CLIENTES?
• 1% morrem
• 3% mudam de cidade
• 5% mudança de hábitos
• 9% concorrência
• 14% produtos inadequados
• 68% mal atendimento

6. PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL
ATENDIMENTO NAS ACADEMIAS
• Colaboradores desatenciosos
• Treinamento deficiente
• Atitudes negativas de funcionários em relação aos alunos
• Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço
• Ausência de filosofia de atendimento

7. ADMINISTRANDO AS
RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
• Entenda o motivo da reclamação
• Escute atentamente o aluno
• Administre cada reclamação em separado
• Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema
• Acompanhe o processo de solução
• De um retorno ao aluno

8. ADMINISTRANDO AS
RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
• 95% dos clientes insatisfeitos nunca reclamam
• 90% dos que reclamam nunca voltam a comprar
• 14% mudam de marca quando não atendidos
• 70% de clientes atendidos voltam a fazer negócios

9. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM
ATENDIMENTO NA ACADEMIA
• Não deixe o aluno esperando
• Sorriso e gentileza sempre
• Demonstre entusiasmo no atendimento
• Mantenha a postura durante o atendimento
• Priorize a ordem de chegada para o atendimento
• Não realize duas tarefas ao mesmo tempo

10. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM
ATENDIMENTO NA ACADEMIA
• Mantenha a postura durante o atendimento
• Priorize a ordem de chegada para o atendimento
• Mantenha o ambiente o mais agradável possível
• Não fuja dos problemas, resolva-os
• Não justifique o injustificável
• Não reclame da reclamação

11. DICAS DE QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
• Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu
• Seja sincero no atendimento ao cliente
• Não interrompa o atendimento ao aluno
• Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto etc
• Não pergunte se o aluno tem certeza e insista nisso
• Busque o máximo de informações durante o o processo de atendimento

12. CADASTRAR OS
ALUNOS NO SISTEMA
REALIZAR PROCESSO
DE CADASTRO DE
PROSPECT E VENDA
DIRECIONAR AS
SOLICITAÇÕES FEITAS
POR CLIENTES
INTERNOS OU
EXTERNOS PARA O
SUPERVISOR DA
UNIDADE
ZELAR PELA
ORGANIZAÇÃO E
LIMPEZA DO
AMBIENTE DE
TRABALHO
PREENCHER
CONTROLES
ADMINISTRATIVOS,
ALÉM DE ELABORAR
RELATÓRIOS, ENTRE
OUTROS