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Encantando seu cliente
   na musculação


          Leonardo Allevato
Profissional de Educação Física
Especialista em Administração e Marketing
Consultor de Academias
Organizador do CCEF
Editor do Clipping Notícias da EF
O que é o cliente encantado?
Qualidade da      Qualidade dos
Empresa             Produtos e
                      Serviços

             Cliente
            Encantado


Qualidade          Qualidade do
Pessoal            Processo
Relacionamento
Você tem todos os recursos necessários
        para realizar mudanças




  "Se você acha que pode ou que não
  pode, em ambos os casos você tem
                razão"
Tudo o que acontece na sua
  vida é VOCÊ que atrai.

É fruto do que VOCÊ pensa.
PIRÂMIDE DA ATUAÇÃO PROFISSIONAL




          20%         65%




                15%

         CONHECIMENTO
SER
 X
TER
EMPREGO



TRABALHO
HOMENS             MULHERES

     Lógicos            Intuitivas
Visão mais focada   Visão de conjunto
    Restritos           Versáteis
    Racionais          Emocionais
PROFISSIONAL IDEAL


          Lógico/intuitivo
Visão mais focada/visão de conjunto
          Restrito/versátil
       Racional/emocional
REPROGRAMAÇÃO MENTAL
 Lógico / Racional      Criativo / Imaginativo


 Linear / Contínuo   Não Linear / Descontínuo

     Certeza         Curiosidade / Humildade

   Julgamento        Opções com base na visão

Resposta / Reação      Iniciação / antecipação
    (Reativo)                (Pró-ativo)

     Dedução                 Indução

     Pesquisa                Intuição
O Ser Humano para ser Humano
Orgulho                  Humildade
Vaidade                  Modéstia, Sobriedade
Inveja                   Resignação
Ciúme                    Sensatez, Piedade
Avareza                  Generosidade, Beneficência
Ódio                     Afabilidade, Doçura
Remorso                  Compreensão, Tolerância
Vingança                Perdão
Agressividade           Brandura, Pacificação
Personalismo            Companheirismo, Renúncia
Maledicência            Indulgência
Intolerância            Misericórdia
Impaciência             Paciência, Mansuetude
Negligência             Vigilância, Abnegação
Ociosidade              Dedicação, Devotamento
Egoísmo                 Altruísmo
RODA DA
    COMUNICAÇÃO
    INTRAPESSOAL
                                                                Relacionamento
                                                   Autoestima
                                                                  intrapessoal



                                                                          Planejamento
                                     Liderança
                                                                           Estratégico




                                Assunção de riscos                       Autoconfiança




                                                                  Tomada
                                                   Autoimagem
                                                                 de decisão

O que acha que pode melhorar?
O que pretende fazer para melhorar?
O que pode impedir que você melhore nesse ponto?
COMPETÊNCIAS PESSOAIS
MARKETING

PESSOAL
Relacionamento
MARKETING é uma atitude, não um departamento.



  MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.
MANTENDO SEU NETWORK
   Cultivar relacionamentos
   Fazer contatos esporádicos com sua rede
   Compartilhar conhecimentos e experiências
   Ser útil antes de ter que pedir



ACABANDO COM SEU NETWORK
    Nunca entre em contato com as pessoas
    Mude sempre de telefone
    Mude sempre de e-mail
    Nunca seja prestativo



   Depositar para sacar
CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL


        Você é um produto
           Seja diferente
    Crie sua própria identidade
   Procure espelhar sua essência
VOCÊ S.A.
POSTURA


PROFISSIONAL
ATITUDES PROFISSINAIS

CULTURA GERAL
Auto conhecimento                                     CONTEÚDO
Network
Marca pessoal
Sorriso                                                  +
Aparência pessoal
Linguagem gestual/verbal/corporal                      FORMA
Pró-atividade
Atenção: para observar os detalhes.
Sensibilidade: para "sentir" o cliente.
Compromisso: com o bem-estar do cliente.
Ousadia: para romper os limites em prol do cliente.
Bom senso: para discernir qual o limite.
Iniciativa : para agir instantaneamente.
GERENCIANDO

   SEU

 TRABALHO
ORGANIZE-SE
COMUNICAÇÃO
  PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO

      NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO”

QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM




                             BARREIRAS PESSOAIS


                              BARREIRAS FÍSICAS


                            BARREIRAS SEMÂNTICAS


    PRECISA
•PENSE ANTES DE FALAR

         •SAIBA OUVIR

   •CONHEÇA QUEM TE ESCUTA

        •SEJA OBJETIVO

     •MENOS “NÃO”, “MAS”

        •DÊ FEEDBACK


“PARA BOM ENTENDEDOR,
  MEIA PALAVRA BASTA”
FEEDBACK

FORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADO



TORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS



RESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO
Não basta apenas ter uma equipe treinada
      RELACIONAMENTO
            para atender bem,
      é necessário criar vínculos de
     relacionamento entre os clientes




   staff-
   cliente

                                cliente-
                                cliente
PREÇO


 VALOR SIMBÓLICO

   O VALOR REAL
    DEPENDE DA
PERCEPÇÃO GERADA
Criar estratégias para fazer o
  cliente estar todo dia na
          academia
ATIVIDADES EM GRUPO

          x

ATIVIDADES INDIVIDUAIS
NÃO
VISUALIZAÇÃO
    DOS
RESULTADOS
Liderança inadequada                  Instrução e encorajamento


Falta de tempo                        Rotina regular


Lesões                                Ausência de lesão


Exercícios entediantes                Divertimento e variedade


Comprometimento individual            Convivência em grupo


Não visualização dos resultados       Registro dos resultados


Desaprovação do parceiro(a) e pares   Aprovação dos mesmos
Conhecendo seu cliente
Coaching

  • É um programa especifico para o
     desenvolvimento de pessoas.

• O autoconhecimento é uma importante
   ferramenta para aumentar o nível de
  competência e conquista de objetivos.
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS


            NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO


              NECESSIDADES DE AUTOESTIMA


                NECESSIDADES SOCIAIS


                   NECESSIDADES DE SEGURANÇA


                    NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow



                            • Trabalho criativo e desafiante
                            • Diversidade e autonomia
                            • Participação nas decisões
     Autorealização
                              • Responsabilidade por resultados
                              • Orgulho e reconhecimento
      Autoestima              • Promoções

                                   • Amizade dos colegas
                                   • Interação dos clientes
        Sociais                    • Gerente amigável

                                       • Condições seguras de trabalhos
       Segurança                       • Remuneração, benefícios
                                       • Estabilidade no emprego

                                             • Intervalo de descanso
Necessidades fisiológicas                    • Conforto físico
                                             • Horário de trabalho razoável
A visão dos clientes com relação a serviços
                              INESPERADOS

                         O cliente não espera encontrar esse
                   serviço, mas quando o tem, não abre mão dele
                      e está disposto a pagar valores coerentes.

                                DESEJADOS

                 O cliente desejava encontrar esses serviços e está
                   disposto a pagar valores acessíveis por eles.


                               ROTINEIROS

                O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com
            qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que
                              tenham um diferencial.


                                ESSENCIAIS

        O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão
                           incluídos no custo do serviço.
Estágios da fidelidade
 Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma nova
compra.
Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Se
estiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço.
 Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento.
Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que gerem
mais satisfação.
Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador de
opinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de
influência a favor do negócio.
 Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela
adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mão
deles.
Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos
produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novos
produtos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.
D.I.S.C
Metodologia de análise de perfil comportamental

                  Dominante
                  Interativo
                  Sinergista
                  Cauteloso
DOMINANTE
• Objetivo, determinado, manipulador
• Confiante e poucos gestos

•   Vá direto ao ponto
•   Foco nos resultados
•   Seja firme
•   Desafie-o

•   Não toque o cliente
•   Não dê detalhes
•   Não mostre toda a academia
•   Não demore
INTERATIVO
• Emocional, entusiasmado
• Fala muito e faz muitos gestos

•   Sorria
•   Apresente-o a outras pessoas
•   Mostre as salas cheias
•   Deixe-o falar

•   Não faça perguntas subjetivas
•   Não fale mais que ele
•   Não seja detalhista
•   Não seja técnico
SINERGISTA
• Paciente, humilde
• Escuta muito e faz poucos gestos

•   Fale com tranquilidade
•   Faça perguntas subjetivas
•   Organize-se
•   Seja paciente

•   Não fale alto
•   Não exponha o cliente
•   Não apresse o cliente
•   Não ofereça muitas opções
CAUTELOSO
• Sistemático, analítico e perfeccionista
• Pergunta muito

•   Seja claro
•   Seja técnico
•   Mostre detalhes
•   Organize-se

•   Não se irrite com as perguntas
•   Não enrole
•   Não gesticule
•   Não seja superficial
PROCESSOS                  RESULTADOS
                 COISAS




  LENTO/ESCUTA
                 C D        RÁPIDO/FALA


                 S I
                 PESSOAS


SEGURANÇA                   PESSOAS
ATENDENDO O
     CLIENTE
Você entende de gente?
Relacionamento
Atendimento não tem receita pronta, mas...
               - Algumas Características Essenciais -




 Tem a ver com pessoas
 Conhecimento profundo de necessidades e desejos
 Independe do serviço
 É fator diferencial
 Inviabiliza ou concretiza um negócio
 Não é subserviência
Você pode perder um cliente porque...



 O concorrente oferece outros diferenciais

 Os objetivos não foram atingidos

 O serviço mudou e o cliente não foi consultado

 Desdém comas reclamações dos clientes
“Se você não estiver
  servindo o cliente,
 sua função é servir
alguém que esteja”.
                Karl Albrecht
96% dos clientes insatisfeitos


 não reclamam (diretamente para as empresas),


mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas

    Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA
O que é atendimento a clientes?

     Para muitos é um departamento

  que cuida da orientação aos clientes
         e de suas reclamações.
      Para outros é um conjunto de
  práticas e posturas voltadas para o

          “pessoal de frente”.
VOCÊ SERIA SEU
PRÓPRIO CLIENTE ?
BERÇO

   X


TÉCNICA
ENCANTANDO
  O CLIENTE
   COM OS
 5 SENTIDOS
APRESENTAÇÃO                          N
   CHEGADA                              AVALIAÇÃO          ANAMNESE
                  CUMPRIMENTO

                                               S

                                      INTERPRETAÇÃO

  AVALIAÇÃO

                    OBJETIVOS
                TEMPO DISPONÍVEL      IDENTIFICAÇÃO
              ATIVIDADES A REALIZAR   DOS OBJETIVOS
              APARELHOS QUE GOSTA




  INOVAÇÃO                             METODOLOGIA
                                      DO TREINAMENTO




ACOMPANHAMENTO                           DIDÁTICA
•   Mude                         •   Conhecimento detalhado do seu cliente
•   Esteja disponível 24 horas        – dia da profissão
•   Solucione problemas               – preferências
•   Informe-se                        – pensamentos
•   Estude                            – TPM
•   Comprometa-se                     – estresse
•   Relacione-se
     – recepcionistas
     – professores               •   Surpreenda
     – clientes                      –   aniversário
                                     –   ligações esporádicas
     – tia
                                     –   interação fora da academia
•   Avalie
                                     –   presentes
•   Reavalie
•   Estabeleça objetivos
•   Atinja os objetivos
•   Planeje o treinamento
•   Perceba as necessidades
•   Comunique-se
•   Inove
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.
• O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento;

• É necessário escutar o cliente com atenção;
• Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente;
• Você precisa vender o que o cliente quer;
• Jamais o cliente deve se sentir um invasor;
• Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor;
• A velocidade das atitudes deve ser “adequada”;

• Jamais o cliente tem tempo para esperar;
• Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento;
• Não perca a oportunidade de surpreender;
• Evitar o “eu não sei”;
• Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.
Ingredientes para um profissional proativo   Atitudes ativas para o atendimento
• Atenção                                    • Apresentação impecável
• Sensibilidade                              • Postura
• Compromisso                                • Sorrir/humor/astral
• Ousadia                                    • Empatia
• Bom senso                                  • Escutar
• Iniciativa                                 • Gentil
                                             • Disposição
Os sete pecados do atendimento ao cliente
                                             • Rapidez
• Apatia
                                             • Tranquilidade
• Má vontade
                                             • Sinceridade
• Frieza
                                             • Comunicação correta
• Desdém
                                             • Precisão
• Robotismo
                                             • Compromisso
• Demasiado apego às normas
• Jogo de responsabilidade                   Seis dicas para acalmar um cliente irritado
                                             •   Escute

             Brinque                         •   Demonstre empatia
     Alegre o dia das pessoas                •   Faça perguntas
         Faça-se presente                    •   Repita
        Escolha sua atitude
                                             •   Desculpe-se
                                             •   Solucione
QUE


IRRITAÇÕES


PODEMOS


EVITAR ?
•   PROMETER E NÃO CUMPRIR
•   INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
•   NÃO OUVIR O CLIENTE
•   DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
•   AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
•   QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
•   DISCUTIR COM O CLIENTE
•   NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
•   USAR PALAVRAS INADEQUADAS
•   APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO
    PROFISSIONAIS
• Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente
• Você tem que negar um pedido do cliente
• Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando
  impaciente
• O cliente tem expectativas desmesuradas
• O cliente não acredita no que você está falando
• O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente
• Você cumprimenta o cliente e ele não te responde
• O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você
• O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia
• O cliente está fazendo o exercício errado de novo
O QUE QUEREM OS
CLIENTES IRRITADOS ?
•   Ser levados a sério.
•   Ser tratados com respeito.
•   Que se tome uma ação imediata.
•   Ganhar compensação/restituição.
•   Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
•   Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
•   Ser ouvidos.
E < P = ENCANTAMENTO



     E = P = NORMAL



E > P = DESENCANTAMENTO
DESENCANTANDO
      O
   CLIENTE
ENCANTANDO
     O
  CLIENTE
A maioria dos clientes não vai dizer uma
   só palavra sobre você, positiva ou
   negativa, se a experiência que eles
      tiverem com sua empresa for
  simplesmente adequada. Se você
    meramente corresponder às suas
 expectativas, eles não vão ter nada a
 dizer aos amigos. No entanto, se você
 exceder as expectativas deles, eles
     vão achar isso digno de nota.
VENDA   = SOLUÇÃO


VENDA = RELACIONAMENTO
ENCANTANDO
 O CLIENTE
  ON-LINE
FERRAMENTAS
•   Orkut
•   MSN
•   Skype
•   Newsletter
•   E-mail marketing
•   E-mail
•   Twitter
•   Facebook
•   LinkedIn
•   Youtube
•   Flickr
E-mail
                          Nome
                      Mais utilizado
               Cuidado com o que escreve
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente
                    Configurar o e-mail
              Atentar para a escrita correta
                       Assinatura
       Resposta automática pode ser impessoal
          Responder no máximo em 48 horas
      Redirecionar endereços se tiver mais de um
           Utilizar um gerenciador de e-mails
 (Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail)
               Pessoalidade da mensagem
    Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)
SITE
     Quanto mais dinâmico, melhor
   Cuidado com a linguagem utilizada
Deve ser possível abri-lo em vários lugares
     Palavras chave no código fonte
      Cadastro em sites de busca
           Troca de banners
         Estatísticas de acesso
         Venda de publicidade
     Quanto menos cliques, melhor
            Crie uma marca
Quanto mais informações de contato, melhor
   Escolha do domínio (.com, .com.br)
     Redirecionamento de domínio
1040




Nome
Não incomodar
Estar disponível
Comunicações rápidas
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente
Se não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionar
Atentar para a escrita correta
Status
Ser solícito
Não incomodar
Formar grupos
Mensagem pessoal relevante
Perfil
  Comunidades
Pessoal/profissional
     Amigos
    Promova
      Fotos
     Vídeos
Perfil                Mensagens curtas
   Conteúdo           (clareza, concisão, precisão)
   Followers            Postagens constantes e
   Folowing               relevantes (conteúdo)
     Tuitar                  Escrita correta
Personalizar perfil        Mensagens diretas
Perfil                       Eventos
   Fanpage              Organizar amigos em grupos
    Grupos                Postagens constantes e
  Bate papo                 relevantes (conteúdo)
    Eventos           Agenda sincronizada com celulares
Personalizar perfil
Perfil                     Personalizar perfil
Profissional          Só se adiciona quem se conhece
Conhecidos              Organizar amigos em grupos
 Indicação     Excelente oportunidade de se colcocar no mercado
1135




       Perfil

       Tags

Descrição
Perfil

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Prof. Leonardo Allevato




  www.lafitness.com.br

    Tel.: 21-7894-5551

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Encantando clientes na musculação

  • 1. Encantando seu cliente na musculação Leonardo Allevato
  • 2. Profissional de Educação Física Especialista em Administração e Marketing Consultor de Academias Organizador do CCEF Editor do Clipping Notícias da EF
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6. O que é o cliente encantado?
  • 7. Qualidade da Qualidade dos Empresa Produtos e Serviços Cliente Encantado Qualidade Qualidade do Pessoal Processo
  • 8.
  • 10.
  • 11.
  • 12. Você tem todos os recursos necessários para realizar mudanças "Se você acha que pode ou que não pode, em ambos os casos você tem razão"
  • 13. Tudo o que acontece na sua vida é VOCÊ que atrai. É fruto do que VOCÊ pensa.
  • 14.
  • 15. PIRÂMIDE DA ATUAÇÃO PROFISSIONAL 20% 65% 15% CONHECIMENTO
  • 16.
  • 19. HOMENS MULHERES Lógicos Intuitivas Visão mais focada Visão de conjunto Restritos Versáteis Racionais Emocionais
  • 20. PROFISSIONAL IDEAL Lógico/intuitivo Visão mais focada/visão de conjunto Restrito/versátil Racional/emocional
  • 21. REPROGRAMAÇÃO MENTAL Lógico / Racional Criativo / Imaginativo Linear / Contínuo Não Linear / Descontínuo Certeza Curiosidade / Humildade Julgamento Opções com base na visão Resposta / Reação Iniciação / antecipação (Reativo) (Pró-ativo) Dedução Indução Pesquisa Intuição
  • 22. O Ser Humano para ser Humano Orgulho Humildade Vaidade Modéstia, Sobriedade Inveja Resignação Ciúme Sensatez, Piedade Avareza Generosidade, Beneficência Ódio Afabilidade, Doçura Remorso Compreensão, Tolerância Vingança Perdão Agressividade Brandura, Pacificação Personalismo Companheirismo, Renúncia Maledicência Indulgência Intolerância Misericórdia Impaciência Paciência, Mansuetude Negligência Vigilância, Abnegação Ociosidade Dedicação, Devotamento Egoísmo Altruísmo
  • 23. RODA DA COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL Relacionamento Autoestima intrapessoal Planejamento Liderança Estratégico Assunção de riscos Autoconfiança Tomada Autoimagem de decisão O que acha que pode melhorar? O que pretende fazer para melhorar? O que pode impedir que você melhore nesse ponto?
  • 27. MARKETING é uma atitude, não um departamento. MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.
  • 28. MANTENDO SEU NETWORK Cultivar relacionamentos Fazer contatos esporádicos com sua rede Compartilhar conhecimentos e experiências Ser útil antes de ter que pedir ACABANDO COM SEU NETWORK Nunca entre em contato com as pessoas Mude sempre de telefone Mude sempre de e-mail Nunca seja prestativo Depositar para sacar
  • 29. CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL Você é um produto Seja diferente Crie sua própria identidade Procure espelhar sua essência
  • 32. ATITUDES PROFISSINAIS CULTURA GERAL Auto conhecimento CONTEÚDO Network Marca pessoal Sorriso + Aparência pessoal Linguagem gestual/verbal/corporal FORMA Pró-atividade Atenção: para observar os detalhes. Sensibilidade: para "sentir" o cliente. Compromisso: com o bem-estar do cliente. Ousadia: para romper os limites em prol do cliente. Bom senso: para discernir qual o limite. Iniciativa : para agir instantaneamente.
  • 33. GERENCIANDO SEU TRABALHO
  • 35. COMUNICAÇÃO PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO” QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM BARREIRAS PESSOAIS BARREIRAS FÍSICAS BARREIRAS SEMÂNTICAS PRECISA
  • 36. •PENSE ANTES DE FALAR •SAIBA OUVIR •CONHEÇA QUEM TE ESCUTA •SEJA OBJETIVO •MENOS “NÃO”, “MAS” •DÊ FEEDBACK “PARA BOM ENTENDEDOR, MEIA PALAVRA BASTA”
  • 37. FEEDBACK FORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADO TORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS RESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO
  • 38.
  • 39. Não basta apenas ter uma equipe treinada RELACIONAMENTO para atender bem, é necessário criar vínculos de relacionamento entre os clientes staff- cliente cliente- cliente
  • 40. PREÇO VALOR SIMBÓLICO O VALOR REAL DEPENDE DA PERCEPÇÃO GERADA
  • 41.
  • 42. Criar estratégias para fazer o cliente estar todo dia na academia
  • 43. ATIVIDADES EM GRUPO x ATIVIDADES INDIVIDUAIS
  • 44. NÃO VISUALIZAÇÃO DOS RESULTADOS
  • 45. Liderança inadequada Instrução e encorajamento Falta de tempo Rotina regular Lesões Ausência de lesão Exercícios entediantes Divertimento e variedade Comprometimento individual Convivência em grupo Não visualização dos resultados Registro dos resultados Desaprovação do parceiro(a) e pares Aprovação dos mesmos
  • 47.
  • 48. Coaching • É um programa especifico para o desenvolvimento de pessoas. • O autoconhecimento é uma importante ferramenta para aumentar o nível de competência e conquista de objetivos.
  • 49. A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO NECESSIDADES DE AUTOESTIMA NECESSIDADES SOCIAIS NECESSIDADES DE SEGURANÇA NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
  • 50.
  • 51. Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow • Trabalho criativo e desafiante • Diversidade e autonomia • Participação nas decisões Autorealização • Responsabilidade por resultados • Orgulho e reconhecimento Autoestima • Promoções • Amizade dos colegas • Interação dos clientes Sociais • Gerente amigável • Condições seguras de trabalhos Segurança • Remuneração, benefícios • Estabilidade no emprego • Intervalo de descanso Necessidades fisiológicas • Conforto físico • Horário de trabalho razoável
  • 52. A visão dos clientes com relação a serviços INESPERADOS O cliente não espera encontrar esse serviço, mas quando o tem, não abre mão dele e está disposto a pagar valores coerentes. DESEJADOS O cliente desejava encontrar esses serviços e está disposto a pagar valores acessíveis por eles. ROTINEIROS O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que tenham um diferencial. ESSENCIAIS O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão incluídos no custo do serviço.
  • 53. Estágios da fidelidade  Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma nova compra. Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Se estiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço.  Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento. Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que gerem mais satisfação. Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador de opinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder de influência a favor do negócio.  Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir mão deles. Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novos produtos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.
  • 54. D.I.S.C Metodologia de análise de perfil comportamental Dominante Interativo Sinergista Cauteloso
  • 55. DOMINANTE • Objetivo, determinado, manipulador • Confiante e poucos gestos • Vá direto ao ponto • Foco nos resultados • Seja firme • Desafie-o • Não toque o cliente • Não dê detalhes • Não mostre toda a academia • Não demore
  • 56. INTERATIVO • Emocional, entusiasmado • Fala muito e faz muitos gestos • Sorria • Apresente-o a outras pessoas • Mostre as salas cheias • Deixe-o falar • Não faça perguntas subjetivas • Não fale mais que ele • Não seja detalhista • Não seja técnico
  • 57. SINERGISTA • Paciente, humilde • Escuta muito e faz poucos gestos • Fale com tranquilidade • Faça perguntas subjetivas • Organize-se • Seja paciente • Não fale alto • Não exponha o cliente • Não apresse o cliente • Não ofereça muitas opções
  • 58. CAUTELOSO • Sistemático, analítico e perfeccionista • Pergunta muito • Seja claro • Seja técnico • Mostre detalhes • Organize-se • Não se irrite com as perguntas • Não enrole • Não gesticule • Não seja superficial
  • 59. PROCESSOS RESULTADOS COISAS LENTO/ESCUTA C D RÁPIDO/FALA S I PESSOAS SEGURANÇA PESSOAS
  • 60. ATENDENDO O CLIENTE
  • 63. Atendimento não tem receita pronta, mas... - Algumas Características Essenciais -  Tem a ver com pessoas  Conhecimento profundo de necessidades e desejos  Independe do serviço  É fator diferencial  Inviabiliza ou concretiza um negócio  Não é subserviência
  • 64. Você pode perder um cliente porque...  O concorrente oferece outros diferenciais  Os objetivos não foram atingidos  O serviço mudou e o cliente não foi consultado  Desdém comas reclamações dos clientes
  • 65. “Se você não estiver servindo o cliente, sua função é servir alguém que esteja”. Karl Albrecht
  • 66. 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam (diretamente para as empresas), mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA
  • 67.
  • 68. O que é atendimento a clientes? Para muitos é um departamento que cuida da orientação aos clientes e de suas reclamações. Para outros é um conjunto de práticas e posturas voltadas para o “pessoal de frente”.
  • 69.
  • 70.
  • 72.
  • 73. BERÇO X TÉCNICA
  • 74. ENCANTANDO O CLIENTE COM OS 5 SENTIDOS
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 78.
  • 79.
  • 80. APRESENTAÇÃO N CHEGADA AVALIAÇÃO ANAMNESE CUMPRIMENTO S INTERPRETAÇÃO AVALIAÇÃO OBJETIVOS TEMPO DISPONÍVEL IDENTIFICAÇÃO ATIVIDADES A REALIZAR DOS OBJETIVOS APARELHOS QUE GOSTA INOVAÇÃO METODOLOGIA DO TREINAMENTO ACOMPANHAMENTO DIDÁTICA
  • 81. Mude • Conhecimento detalhado do seu cliente • Esteja disponível 24 horas – dia da profissão • Solucione problemas – preferências • Informe-se – pensamentos • Estude – TPM • Comprometa-se – estresse • Relacione-se – recepcionistas – professores • Surpreenda – clientes – aniversário – ligações esporádicas – tia – interação fora da academia • Avalie – presentes • Reavalie • Estabeleça objetivos • Atinja os objetivos • Planeje o treinamento • Perceba as necessidades • Comunique-se • Inove
  • 82.
  • 83. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS 1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tensão. 5- Prestar atenção. 6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiança e lealdade. 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho.
  • 84.
  • 85. • O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento; • É necessário escutar o cliente com atenção; • Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente; • Você precisa vender o que o cliente quer; • Jamais o cliente deve se sentir um invasor; • Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor; • A velocidade das atitudes deve ser “adequada”; • Jamais o cliente tem tempo para esperar; • Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento; • Não perca a oportunidade de surpreender; • Evitar o “eu não sei”; • Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.
  • 86.
  • 87. Ingredientes para um profissional proativo Atitudes ativas para o atendimento • Atenção • Apresentação impecável • Sensibilidade • Postura • Compromisso • Sorrir/humor/astral • Ousadia • Empatia • Bom senso • Escutar • Iniciativa • Gentil • Disposição Os sete pecados do atendimento ao cliente • Rapidez • Apatia • Tranquilidade • Má vontade • Sinceridade • Frieza • Comunicação correta • Desdém • Precisão • Robotismo • Compromisso • Demasiado apego às normas • Jogo de responsabilidade Seis dicas para acalmar um cliente irritado • Escute Brinque • Demonstre empatia Alegre o dia das pessoas • Faça perguntas Faça-se presente • Repita Escolha sua atitude • Desculpe-se • Solucione
  • 89. PROMETER E NÃO CUMPRIR • INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS • NÃO OUVIR O CLIENTE • DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO” • AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA • QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE • DISCUTIR COM O CLIENTE • NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE • USAR PALAVRAS INADEQUADAS • APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
  • 90. • Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente • Você tem que negar um pedido do cliente • Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando impaciente • O cliente tem expectativas desmesuradas • O cliente não acredita no que você está falando • O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente • Você cumprimenta o cliente e ele não te responde • O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você • O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia • O cliente está fazendo o exercício errado de novo
  • 91. O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
  • 92. Ser levados a sério. • Ser tratados com respeito. • Que se tome uma ação imediata. • Ganhar compensação/restituição. • Ver punido ou repreendido quem errou com eles. • Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez. • Ser ouvidos.
  • 93.
  • 94. E < P = ENCANTAMENTO E = P = NORMAL E > P = DESENCANTAMENTO
  • 95. DESENCANTANDO O CLIENTE
  • 96.
  • 97. ENCANTANDO O CLIENTE
  • 98.
  • 99. A maioria dos clientes não vai dizer uma só palavra sobre você, positiva ou negativa, se a experiência que eles tiverem com sua empresa for simplesmente adequada. Se você meramente corresponder às suas expectativas, eles não vão ter nada a dizer aos amigos. No entanto, se você exceder as expectativas deles, eles vão achar isso digno de nota.
  • 100. VENDA = SOLUÇÃO VENDA = RELACIONAMENTO
  • 102. FERRAMENTAS • Orkut • MSN • Skype • Newsletter • E-mail marketing • E-mail • Twitter • Facebook • LinkedIn • Youtube • Flickr
  • 103. E-mail Nome Mais utilizado Cuidado com o que escreve Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente Configurar o e-mail Atentar para a escrita correta Assinatura Resposta automática pode ser impessoal Responder no máximo em 48 horas Redirecionar endereços se tiver mais de um Utilizar um gerenciador de e-mails (Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail) Pessoalidade da mensagem Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)
  • 104. SITE Quanto mais dinâmico, melhor Cuidado com a linguagem utilizada Deve ser possível abri-lo em vários lugares Palavras chave no código fonte Cadastro em sites de busca Troca de banners Estatísticas de acesso Venda de publicidade Quanto menos cliques, melhor Crie uma marca Quanto mais informações de contato, melhor Escolha do domínio (.com, .com.br) Redirecionamento de domínio
  • 105. 1040 Nome Não incomodar Estar disponível Comunicações rápidas Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmente Se não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionar Atentar para a escrita correta Status Ser solícito Não incomodar Formar grupos Mensagem pessoal relevante
  • 106. Perfil Comunidades Pessoal/profissional Amigos Promova Fotos Vídeos
  • 107. Perfil Mensagens curtas Conteúdo (clareza, concisão, precisão) Followers Postagens constantes e Folowing relevantes (conteúdo) Tuitar Escrita correta Personalizar perfil Mensagens diretas
  • 108. Perfil Eventos Fanpage Organizar amigos em grupos Grupos Postagens constantes e Bate papo relevantes (conteúdo) Eventos Agenda sincronizada com celulares Personalizar perfil
  • 109. Perfil Personalizar perfil Profissional Só se adiciona quem se conhece Conhecidos Organizar amigos em grupos Indicação Excelente oportunidade de se colcocar no mercado
  • 110. 1135 Perfil Tags Descrição
  • 112.
  • 113. Prof. Leonardo Allevato www.lafitness.com.br Tel.: 21-7894-5551