Palestra crise cliente uma jornada para experiência do consumidor leandro alves, e fácil
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O documento apresenta informações sobre a empresa Martins Integrated System: ela faz parte do Grupo Martins, foi fundada em 2000, possui 1.200 caminhões próprios e 5 centros de distribuição, com faturamento anual de R$ 4,7 bilhões. O documento também apresenta breve perfil biográfico de Leandro Alves, gerente de Shopper Experience na efacil.com.br.
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- 2. MARTINS INTEGRATED SYSTEM ● Uma Empresa do Grupo Martins ● Fundado em Set/2000 ● 1.200 caminhões próprios ● 5 Centros de Distribuição ● Faturamento R$ 4,7 Bilhões 100% efacil.com.br – Grupo Martins Fonte: Centro de Documentação Martins – Centro de Armazenagem e Distribuição de Uberlândia
- 3. Leandro Alves • Trabalha com eCommerce desde 2008 • Gerente de Shopper Experience • Administrador (Graduação, MBA e Mestrado) UFU
- 4. 1 – Conceber; Tirar aparentemente do nada; Passar a ter como resultado de esforço próprio. 2 – Garantir a sobrevivência; Sustentar, Cultivar. Novos Clientes Clientes Antigos Fonte: Dicionário Houaiss Criar
- 6. 80% das Necessidades de Compra são NÃO-RACIONAIS Utilidade Social Emocional Rapidez Acessível Fisicamente Compatível Agradável Uso Preço Eficiência Durabilidade Impressionar Cumprir um Papel Ganhar moral Pertencer Tradição Não-tradição Afeto Divertido Memorável Moral Sacro Sorte 80% Fonte: Customer IMPACT Agenda (Phil Winters) Prazer Sentime ntal Espiri tual Identi dade Prestí gio Segu rança Econô mica Conve niência
- 7. Somente 31% das buscas por vídeo games em celulares são homens entre 18 e 34 anos. 40% de todas as compras de produtos para bebês são feitas em casas que não possuem crianças. Conhecer é mais que Demografia Fonte: Why Consumer Intent Is More Powerful than Demographics
- 8. Mapear a Jornada do Consumidor Fonte: Trip AdVisor – Customer IMPACT Agenda (Phil Winters) Eu Sonho Planejo & Compro Estou Lá De Volta Motivação Inspiração Exploração Conversa Onde Ir Onde Ficar Como chegar Transporte O que fazer lá Compartil har Dia-a-dia Chegando A Caminho Em Casa Lembrar Organizar Reascender a Chama Compartil har
- 9. 51% dos usuários de smartphone compraram de uma empresa/marca ao invés da que se tinha intenção devido ao valor das informações que elas proveram. Fonte: Why Consumer Intent Is More Powerful than Demographics – Consumers in the Micro-Moment, Wave 3, Google/Ipsos, U.S., August 2015, n=1291 online smartphone users 18+
- 10. Mas isso é coisa para Gente Grande!!!
- 11. Como Fazer 1 – Pergunte, Pesquise, Investigue... 2 – Elabore o Ciclo de Decisão do Cliente 3 – Identifique os Pontos de Contato 4 – Priorize os Pontos de Contato 6 – Monitore a Satisfação dos Clientes Baseado na Metodologia proposta por Phill Winters em ”Customer IMPACT Agenda: doing business from the customer’s perspective”. 5 – Coreografe os Pontos de Contato
- 12. 1 – Pergunte, Pesquise, Investigue... • Como o seu consumidor chegou até você? • Quais passos ele seguiu? • Onde pesquisou ou se informou? • Como decidiu a compra? • + Dados do Analytics, etc…
- 13. 2 – Elabore o Ciclo de Decisão • Use os termos que o cliente usa. • Comece com a Necessidade. • Finalize com a Lembrança. ...5432Necessidade
- 14. 3 – Identifique os Pontos de Contato
- 15. I M P A C T - Ignorar - Monitorar - Participar - Ativar - ConTrolar 4 – Priorize os Pontos de Contato
- 16. The Conversation Prism Fonte: Brian Solis & JESS3. Para mais informações visite www.conversationprism.com
- 17. 5 – Coreografe os Pontos de Contato
- 18. 6 – Monitore a Satisfação Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld.
- 19. 6 – Monitore a Satisfação
- 21. Resumindo 1 – Pergunte, Pesquise, Investigue... 2 – Elabore o Ciclo de Decisão do Cliente 3 – Identifique os Pontos de Contato 4 – Priorize os Pontos de Contato 6 – Monitore a Satisfação dos Clientes Baseado na Metodologia proposta por Phill Winters em ”Customer IMPACT Agenda: doing business from the customer’s perspective”. 5 – Coreografe os Pontos de Contato