O documento discute como as empresas podem fidelizar clientes através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado e atenção a longo prazo. A fidelidade só é conquistada no tempo, não em uma única transação. Manter clientes existentes custa menos do que conquistar novos. A satisfação do cliente depende de sua percepção ser maior do que sua expectativa, e de ser ouvido e surpreendido pela empresa.

1. Qual é o foco do promotor Calvin Klein ?

2. Fidelização

3. Fidelidade não se compra, se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro.

4. Nos relacionamentos a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais. Somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções. Por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes dos quais esperamos lealdade?

5. Fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre.

6. Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes . O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor agregado à marca.

7. O que influencia na satisfação dos clientes?

8. Percepção

9. Escuta Atenciosa

10. Diálogo de Compromisso

11. Surpreender

12. Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência.

13. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência.

14. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam .

15. "Dificilmente existirá alguma coisa neste mundo que alguém não possa fazer um pouco pior e vender um pouco mais barato. As pessoas que consideram somente PREÇO, são suas merecidas vítimas." John Ruskin