Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente

ALBERT DEWEIK
CEO da NeoAssist.
Formado em Administração de Empresas pela
FAAP e com especialização em Web Marketing
e Marketing Direto pela University of
Westminster de Londres, com 16 anos de
experiência, atua no mercado de CRM e
atendimento ao e-consumidor.
É responsável pela implementação de estratégia
de atendimento online de algumas das maiores
varejistas online do Brasil.

VOCÊ ESTÁ DANDO A DEVIDA ATENÇÃO AO SEU CLIENTE?

VISÃO DA EMPRESA
VS
VISÃO DO CONSUMIDOR

VS
A EMPRESA:
• Precisa de um cliente que pague;
• Precisa manter o cliente na base;
• Precisa atender o cliente.
O CONSUMIDOR:
• Paga dentro de um contexto;
• Precisa de confiança;
• Precisa sentir que tem atenção.

O consumidor busca uma empresa que
se proponha a um relacionamento
sério.

PORQUE VOCÊ QUER ESTAR NESTE RELACIONAMENTO
Conquistar um cliente novo custa até
mais que manter um atual
*Fonte: Kotler e Fox, 1998

A Jornada de Relacionamento
com o Cliente

• Todo relacionamento começa com um olhar;
• A primeira impressão é a que fica;
• Apresente-se de maneira impecável.

Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
• Cause uma primeira impressão
excelente. Site, página do produto,
disponibilidade para corresponder ao
primeiro olhar.
• Autoatendimento: ele precisa se sentir
confortável por conta própria. Ofereça
canais para que ele entre em contato a
qualquer momento, de qualquer lugar,
com conteúdo relevante.
DADOS
*Fonte: SalesForce State of Service, 2015
dos consumidores preferem o
autoatendimento para resolver
seus problemas. É o canal mais
usado.
39%
dos consumidores, no entanto,
reclamam de não encontrar as
respostas que procuram nestes
canais.
40%

FIQUE ATENTO!
DADOS
Dos consumidores desistem da
compra ou não voltam a comprar
quando o atendimento é ruim.
68% Abandonam o carrinho durante
suas compras no Ecommerce.
52%
Fonte: Technographics Customer Experience, 2012

Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
• Descubra o que esse cliente procurou e não encontrou. Mais
informações? Um preço mais baixo? Disponibilidade no
atendimento?
• Como descobrir? Utilize ferramentas de monitoramento e faça
pesquisas de satisfação com sua base de clientes para
entender o que os afasta durante o primeiro contato.
• Não deixe de fazer testes A/B

• Primeiras impressões são fáceis de derrubar;
• Você precisa ser interessante;
• Saiba tudo sobre com quem está flertando.

• Seja interessante: não só do ponto de
vista do produto, mas do relacionamento.
Coloque-se à disposição onde quer que
o cliente esteja!
• Multicanalidade: o novo consumidor
precisa se sentir confortável para entrar
em contato com sua empresa nos canais
que tem mais afinidade, com a mesma
experiência em qualquer um desses
canais.
DADOS
Preferem organizações que
oferecem múltiplos canais de
atendimento.
82%
Continuam o atendimento por
telefone após as redes sociais.
12%
77%Preferem o telefone para resolver
problemas complexos.
*Fonte: Consumidor Moderno

• Admita que não foi interessante e vá
buscar o jogo!
• Email Marketing aliado à ofertas mais
agressivas: descubra que tipo de
desconto ou produto este cliente está
procurando e ofereça numa campanha.
• Importante: caráter pessoal e sem spam!
Você está desenvolvendo um
relacionamento.
*Fonte: Ecommerce Brasil, 2013
dos consumidores online
possuem uma conta de
email.
98%
Já compraram um produto
ofertado por email.
61%
DADOS
Como você pode

• Hora de ser questionado;
• Esteja a disposição para esclarecer todas as
dúvidas;
• Mostre que é digno de confiança.

• Mais uma vez: autoatendimento. Nessa
etapa é ainda mais importante desenvolver
o relacionamento por este canal.
• Ofereça comparativos de produtos com
transparência e direcionados. Cada
consumidor é único;
• Invista em Treinamento: os atendentes
representam a marca junto ao consumidor.
DADOS
*Fonte: SalesForce State of Service, 2015
**Fonte: Blog do Call Center
Dos consumidores online
comparam preços e produtos
antes de fazer uma compra,
mesmo quando o fazem em
lojas físicas.
100%
Dos consumidores pagariam
mais para ter um
atendimento de melhor
qualidade.
80%

VISÕES
CONFLITANTES
Como você pode
Dos gerentes de Call Center
tem como meta encantar
seus clientes.
89%
Dos consumidores NUNCA
foram encantados pelo SAC.
84%
*Fonte: Harvard Business Review, 2011
• Encantar seus possíveis clientes vai além
de oferecer promoções e descontos:
resolva seus problemas, suas dores e
anseios;
• Mostre que você é de confiança: apresente
casos de sucesso e depoimentos de quem
já foi encantado pelo seu produto/serviço.
• Indique referências de mídias sociais que
você esteve presente.

• Finalmente aconteceu. Felizes para sempre
é o objetivo;
• Você assumiu um compromisso: honre!
• Garanta que todo o processo, seja
transparente, seguro e de confiança.

• Não acredite que a venda é o fim do
processo.
• Seu SAC deve ser planejado para se
relacionar com cada consumidor de
maneira única e 360º.
• Não deixe que ele se esforce demais
para resolver problemas. O novo
consumidor está atrás de soluções
rápidas e simples.
DADOS
Precisam fazer esforço
moderado ou alto para resolver
problemas.
46%
Precisam entrar em contato com
a empresa várias vezes para ter
um problema resolvido.
62%
51%Precisam explicar o problema
mais de uma vez para ter a
solução.
*Fonte: Harvard Business Review, 2011
**Fonte: SalesForce State of Service, 2015

• Utilize ferramentas para monitorar os
hábitos do seu cliente. Estude a fundo
porque ele não aceitou a aliança.
• Faça uma ligação mais pessoal para
entender o que aconteceu e tente
recuperá-lo. Cargos mais altos podem
ter resultados mais efetivos.
DADOS
90%Dos chamados do Call Center
do walmart.com foram
solucionados no primeiro
contato durante o programa
“Foco no Cliente”, em que
executivos da companhia
entram em contato direto com
os consumidores.
*Fonte: Portal Call Center, 2015
Como você pode

• Casamento não é obrigação: você precisa
fazer a relação ser melhor, dia após dia;
• Esteja atento aos pequenos detalhes;
• Nunca deixe de dar atenção.

• Ouça seu cliente: dê atenção ao que ele
tem a dizer e reclamar sobre seu serviço.
• Não foque em mimos e supérfluos:
concentre-se em resolver os problemas.
• Antecipe-se: seja pró-ativo.
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa DADOS
22%Das chamadas repetidas
envolvem questões da
chamada original. É o maior
desgaste dos consumidores.
**Fonte: SalesForce State of Service, 2015

21% Resolveram seu problema
no primeiro contato.
20% Ficaram Satisfeitos.
36% Gritam.
13% Xingam.
Resultados de um
MAL ATENDIMENTO

O que o Consumidor
QUER EM TROCA? 26% Compensação
financeira.
92% Tratamento Digno.
76% Garantia do problema
resolvido
74% Uma explicação.
72% Um agradecimento.
63% Ser ouvido.
62% Um pedido de
desculpas.

• Porque você se casou, mesmo?
• Corra atrás: resolva o problema o mais rápido possível
e proponha um relacionamento mais estreito e
transparente a partir da solução.
Como você pode

• Chega ao ponto em que os dois têm certeza:
você acabou de garantir o encantamento da
relação.
• Um relacionamento que encanta se espalha
aos quatro cantos: o casal vai contar a todos
como é bom estar um com o outro.

• Mantenha as boas práticas de todos os
passos anteriores.
Dos que tiveram experiências
negativas com atendimento,
contam a 10 ou mais pessoas.
46%
23%Dos que tiveram experiências
positivas com atendimento,
contam a 10 ou mais pessoas.
DADOS
*Fonte: US News and World Report /
Harvard Business Review, 2011

• Se você perder seu cliente aqui, talvez seja muito difícil
recuperá-lo.
• Monitore, estude e aprenda com os erros das etapas
anteriores o que você fez para perdê-lo, para não cometê-
los novamente.
• Use o feedback dos clientes insatisfeitos como uma
consultoria gratuita.
Como você pode

BAIXE ESTA PALESTRA
http://bit.ly/1QpVsN5

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