Trabalho realizado por:
Diogo Marques nº5
Pedro Lauro nº17
Walter Esteves nº26
QUALIDADES E SERVIÇOS E
SATISFAÇÃO DOS CLIE...
Existem quatro carateristicas:
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
SERVIÇO DE BASECaracterísticas
É quando um produto não pode ser apreciado nem avaliado através dos
sentidos, só se pode saber se a aquisição que fizemos ...
É quando nós compramos um determinado equipamento ou um determinado
serviço temos que comprar também o instrutor ou então ...
É quando a eficiência do serviço depende dos trabalhadores e do local em que
esta a ser realizada a actividade.
Variabilid...
É quando é necessário a presença do cliente para que seja efectuada a compra
do serviço.
Como é o caso de quando um passag...
Existem quatro tipos de serviço de base
Base recreativa
Base formativa
Especializadas ou monodisciplinares
Especializadas ...
Destinam-se a atividades desportivas de caráter informal no âmbito das
práticas recreativas de manutenção e de lazer activ...
Destinam-se à educação desportiva de base , como por exemplo a educação
física numa escola. Este tipo de serviço de base t...
São as instalações que foram construidas para atividades desportivas
monodiciplinares, como por exemplo as pistas de atlet...
São por exemplo os estádios, pavilhoes multi usos, como é o caso do pavilhao
atlantico e este tipo de instalações tem que ...
Um serviço periférico são todos os serviços que estao agregados à instalação
de base, ou seja são todos os serviços que fu...
. Se uma determinada empresa tiver todos ou a maior parte dos seus clientes
satisfeitos, isso fará com que esses clientes ...
O conceito de qualidade pode ser interpretado de diversas maneiras, mas na
generalidade o conceito de qualidade quer dizer...
. Manter um bom relacionamento com os representantes, pois esse ambiente é
o melhor, para que se possam fazer bons negócio...
. Para existir satisfação dos clientes é necessário que a empresa descubra o que
o cliente precisa, e quais é que são as s...
. Com a fidelização dos clientes, ou seja quando conseguimos manter os nossos clientes na
nossa empresa, conseguimos que e...
. Não tente de todas as maneiras possíveis impossíveis vender o produto,
tente compreender o cliente e fazer com que ele p...
. Não seja antiquado.
. Esteja sempre atento às melhorias do mercado, e às ultimas atualizações que
vão sendo feitas ao lo...
. Saiba ouvir o cliente, na medida em que os seus clientes dê sugestões para
que a sua empresa consiga melhorar.
SABER OUV...
. Contacte os seus clientes mas só quando tem novos produtos ou novas
sugestões em que o cliente possa estar intersado
MAN...
. Às reclamações dos clientes são uma boa oportunidade para resolver os
problemas dos clientes e para fazer com que a sua ...
. Tente encontrar os problema que os seus clientes apresentaram e apresentar-
lhe soluções para os seus problemas
SOLUCION...
. Ofereça os mesmos produtos, mas dê mais alguma regalia do que a
concorrência, como por exemplo tenha na sua bancada de e...
. Quando os clientes saem da sua empresa satisfeitos dee-lhes um objeto que
esteja relacionado com a empresa, pois assim é...
. À medida que se vão assumindo novos compromissos é necessário que o
responsável da empresa cumpra os prazos assumidos co...
. Todas as empresas têm que saber quais é que são as necessidades dos seus
consumidores e dos seus clientes, e qual é que ...
. Cada empresa tem que saber se os seus clientes estão satisfeitos com os seus
serviços e se será necessário alterar algum...
. SERVQUAL significa serviço de qualidade.
. Para que exista qualidade é necessário que existam algumas carateristicas
. I...
DIMENSÕES DO MODELO
SERVQUAL
QUESTIONARIOS DE AVALIAÇÃO
DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
. Fazer uma pesquisa bem planeada e conduzida sobre a satisfação dos clientes,
pois assim a empresa sabe quais é que são o...
. A principal técnica de tratamento de dados normalmente utilizada é fazer a
sondagem e posteriormente as estatisticas dos...
. Os relatórios de comunicação da satisfação dos clientes, é quando os
responsaveis pelo tratamento de informações, têm de...
Avaliar o grau de satisfação dos clientes
Acompanhar o desempenho da empresa ao longo do tempo.
Avaliar o desempenho da em...
A partir dos resultados obtidos nos relatórios de comunicação com os clientes,
estes serão organizados, avaliados e tratad...
. Esta fase só pode ser realizada quando todas as outras estiverem concluídas.
Deste modo, só podem existir propostas de m...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Ppt apresentação

156 visualizações

Publicada em

gids modulo 8

Publicada em: Esportes
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
156
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
4
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
6
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Ppt apresentação

  1. 1. Trabalho realizado por: Diogo Marques nº5 Pedro Lauro nº17 Walter Esteves nº26 QUALIDADES E SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  2. 2. Existem quatro carateristicas: Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade SERVIÇO DE BASECaracterísticas
  3. 3. É quando um produto não pode ser apreciado nem avaliado através dos sentidos, só se pode saber se a aquisição que fizemos é boa, após a termos experimentado. Intangibilidade
  4. 4. É quando nós compramos um determinado equipamento ou um determinado serviço temos que comprar também o instrutor ou então a pessoa que sabe trabalhar com determinado equipamento Inseparabilidade
  5. 5. É quando a eficiência do serviço depende dos trabalhadores e do local em que esta a ser realizada a actividade. Variabilidade
  6. 6. É quando é necessário a presença do cliente para que seja efectuada a compra do serviço. Como é o caso de quando um passageiro compra um bilhete de avião, o seu lugar não pode ser guardado para o próximo voo. Perecibilidade
  7. 7. Existem quatro tipos de serviço de base Base recreativa Base formativa Especializadas ou monodisciplinares Especializadas para espetaculo desportivo SERVIÇO DE BASE Tipos de serviços
  8. 8. Destinam-se a atividades desportivas de caráter informal no âmbito das práticas recreativas de manutenção e de lazer activo, como por exemplo piscinas cobertas ou descobertas. Base recreativa
  9. 9. Destinam-se à educação desportiva de base , como por exemplo a educação física numa escola. Este tipo de serviço de base tem instalações, como por exemplo pavilhoes exteriores, salas de desportos ou então pequenos ginásios. Base formativa
  10. 10. São as instalações que foram construidas para atividades desportivas monodiciplinares, como por exemplo as pistas de atletismo. Especializadas ou monodisciplinares
  11. 11. São por exemplo os estádios, pavilhoes multi usos, como é o caso do pavilhao atlantico e este tipo de instalações tem que estar adaptadas para grandes receções de público e receção aos meios de comunicação. Especializadas para espetaculo desportivo
  12. 12. Um serviço periférico são todos os serviços que estao agregados à instalação de base, ou seja são todos os serviços que funcionam dentro de uma instalação de base. • Os serviços periféricos não podem funcinar sem os serviços de base • Os serviços periféricos são os serviços que ajudam os serviços de base a ter mais dinheiro • Os serviços periféricos fazem com que a instalação base tenha mais opções de escolha para os seus clientes SERVIÇOS PERIFÉRICOSCaracterísticas
  13. 13. . Se uma determinada empresa tiver todos ou a maior parte dos seus clientes satisfeitos, isso fará com que esses clientes aconselhem a empresa a amigos e familiares e assim desta maneira existiram novos clientes na sua empresa Importância da satisfação dos clientes e da qualidade dos serviços
  14. 14. O conceito de qualidade pode ser interpretado de diversas maneiras, mas na generalidade o conceito de qualidade quer dizer que uma coisa pode ser boa ou má, dependendo do sentido da frase e da situação. No nosso curso o conceito de qualidade é se um determinado produto tem qualidade suficiente para ser utilizado em determinada isntalação e se a inatalação tem a qualidade suficiente para que seja alugada e divulgada. CONCEITO DE QUALIDADE
  15. 15. . Manter um bom relacionamento com os representantes, pois esse ambiente é o melhor, para que se possam fazer bons negócios . Satisfação final do cliente . Conquistar novos mercados, para que se possam satisfazer melhor as necessidades dos clientes . Fornecer os produtos com a melhor qualidade possível e ao preço minimo em relação aos preços da concorrência . Ofercer mais e melhores produtos pelo mesmo preço da concorrencia . Pontualidade no ato da entrega PERSPETIVA DOS CLIENTES
  16. 16. . Para existir satisfação dos clientes é necessário que a empresa descubra o que o cliente precisa, e quais é que são as suas necessidades . O cliente deve de ter uma boa relação com a empresa, é muito importante que a empresa trabalhe de maneira correta, pois o cliente repara. . A empresa tem que saber se os seus produtos satisfazem as necessidades dos clientes. . Temos que ter em atenção se os clientes estão satisfeitos com a empresa SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  17. 17. . Com a fidelização dos clientes, ou seja quando conseguimos manter os nossos clientes na nossa empresa, conseguimos que estes levem novos clientes para a nossa empresa. . Maneiras de fidelizar os clientes . Ser um parceiro em vez de ser um vendedor . Ser flexível . Saber ouvir o cliente . Manter o contacto . Tratar das reclamações com a maior prioridade . Solucionar os problemas . Adicione valor . Dê um objeto que simbolize a empresa . Cumpra os prazos e os compromissos assumidos FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES
  18. 18. . Não tente de todas as maneiras possíveis impossíveis vender o produto, tente compreender o cliente e fazer com que ele perceba que o seu produto é o melhor do mercado e que vale a pena comprar na sua empresa. . Contacte-o através dos diferentes meios de comunicação, como é o caso do facebook, por sms ou entao por e-mail. . Tente que o seu cliente seja como se fosse um amigo seu. SER UM PARCEIRO EM VEZ DE SER UM VENDEDOR
  19. 19. . Não seja antiquado. . Esteja sempre atento às melhorias do mercado, e às ultimas atualizações que vão sendo feitas ao longo dos tempos. . Vá renovando os seus stocks para que possa ter o mesmo mercado do que a sua concorrência. . SER FLEXÍVEL
  20. 20. . Saiba ouvir o cliente, na medida em que os seus clientes dê sugestões para que a sua empresa consiga melhorar. SABER OUVIR O CLIENTE
  21. 21. . Contacte os seus clientes mas só quando tem novos produtos ou novas sugestões em que o cliente possa estar intersado MANTER O CONTACTO
  22. 22. . Às reclamações dos clientes são uma boa oportunidade para resolver os problemas dos clientes e para fazer com que a sua empresa melhore TRATAR DAS RECLAMAÇÕES COM A MAIOR PRIORIDADE
  23. 23. . Tente encontrar os problema que os seus clientes apresentaram e apresentar- lhe soluções para os seus problemas SOLUCIONAR OS PROBLEMAS
  24. 24. . Ofereça os mesmos produtos, mas dê mais alguma regalia do que a concorrência, como por exemplo tenha na sua bancada de entrada de uma loja folhetos informativos, sobre os seus produtos. ADICIONE VALOR
  25. 25. . Quando os clientes saem da sua empresa satisfeitos dee-lhes um objeto que esteja relacionado com a empresa, pois assim é uma maneira de se fazer publicidade e de atrair novos clientes para a sua empresa DÊ UM OBJECTO QUE SIMBOLIZE A EMPRESA
  26. 26. . À medida que se vão assumindo novos compromissos é necessário que o responsável da empresa cumpra os prazos assumidos com o comprador, para que assim o consumidor possa sentir que pode confiar na empresa e que esta é uma das melhores do mercado. CUMPRA OS PRAZOS E OS COMPROMISSOS ASSUMIDOS
  27. 27. . Todas as empresas têm que saber quais é que são as necessidades dos seus consumidores e dos seus clientes, e qual é que é o publico alvo que a empresa pretende. . As necessidades dos participantes, são as necessidades que quem participa na é tentar atingir os objectivos previamente estabelecidos pela empresa, através dos melhores meios QUALIDADE PERCEBIDA, NECESSIDADES E DESEJOS DO CONSUMIDOR E AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES/PARTICIPANTES
  28. 28. . Cada empresa tem que saber se os seus clientes estão satisfeitos com os seus serviços e se será necessário alterar alguma coisa na maneira de atuar. . Mas não se pode ter só em conta se os seus clientes estão satisfeitos, mas sim pensar sempre em melhorar a empresa e satisfazer as necessidades globais dos consumidores DIMENSÕES DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E SATISFAÇÃO GLOBAL
  29. 29. . SERVQUAL significa serviço de qualidade. . Para que exista qualidade é necessário que existam algumas carateristicas . Investigação do mercado e dos clientes . Formulação de estratégias . Educar, formar e comunicar . Melhorar o processo . Medição, avaliação e resposta DIMENSÕES DO MODELO SERVQUAL
  30. 30. DIMENSÕES DO MODELO SERVQUAL
  31. 31. QUESTIONARIOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  32. 32. . Fazer uma pesquisa bem planeada e conduzida sobre a satisfação dos clientes, pois assim a empresa sabe quais é que são os produtos que estão a ser dispendiosos e que não estão a satisfazer as necessidades dos clientes . Outro instrumento tamebm muito utilizado são os questionários INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  33. 33. . A principal técnica de tratamento de dados normalmente utilizada é fazer a sondagem e posteriormente as estatisticas dos questionários . Outra maneira de se fazer o tratamento de dados é colocar os dados e as estatisticas anteriormente feitas numa tabela para que seja facil de consultar e que assim todas as pessoas possam perceber o que é que se tem que melhorar na empresa. TECNICAS DE TRATAMENTO DOS DADOS
  34. 34. . Os relatórios de comunicação da satisfação dos clientes, é quando os responsaveis pelo tratamento de informações, têm de publicar essas mesmas informações. Como as apresentadas no proximo quadro. RELATÓRIOS DE COMUNICAÇÃO DOS RESULTADOS
  35. 35. Avaliar o grau de satisfação dos clientes Acompanhar o desempenho da empresa ao longo do tempo. Avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus principais concorrentes. Compreender os aspetos de maior impacto para a satisfação dos seus clientes. Avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa dos seus clientes. Definir uma estratégia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver. Melhorar os investimento em material e outros instrumentos, tendo em conta a definição de estratégia de qualidade TIPOS DE AÇÕES PARA AUMENTAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
  36. 36. A partir dos resultados obtidos nos relatórios de comunicação com os clientes, estes serão organizados, avaliados e tratados na medida em que se vão criando e descobrindo os pontos mais fracos e mais fortes da sua empresa. TRATAR E ANALISAR OS DADOS DE AVALIAÇÃO RECOLHIDOS ELABORANDO RELATÓRIOS IDENTIFICANDO OS ASPETOS MAIS RELEVANTES
  37. 37. . Esta fase só pode ser realizada quando todas as outras estiverem concluídas. Deste modo, só podem existir propostas de melhoramento consoante os problemas que cada empresa apresente. APRESENTAR PROPOSTAS QUE VISEM A MELHORIA DO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO E DA QUALIDADE DO SERVIÇO

×