Cap 6 – Gerenciamento de desempenho – Nicir Chaves, CBPP Recurso

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Maratona CBOK 2012

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Cap 6 – Gerenciamento de desempenho – Nicir Chaves, CBPP Recurso

  1. 1. 1 Gerenciamento de Desempenhode de Processos Circuito BPM Congress – Brasília/DF
  2. 2. 2 •Medição de desempenho. •Definições-chave de desempenho de processo. •Monitoramento e controle de operações. •Metodologias com ênfase na medição. •Suporte à decisão. •Fatores-chaves de sucesso. Agenda
  3. 3. 3 Área de Conhecimento do CBOK Gerenciamento do Desempenho de Processos:
  4. 4. 4 A Importância da Medição de Desempenho O alinhamento do desempenho do processo com os objetivos da organização é a razão principal de se adotar práticas de gerenciamento de processo; • “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”; • Muitos esforços de melhoria tendem a focar em uma área funcional, por exemplo, produção, sem considerar o contexto corporativo; • Os esforços de gerenciamento e melhoria funcional de processos dever estar relacionados ao desempenho de processo interfuncional geral que guia métricas de desempenho corporativo.
  5. 5. 5 Dimensões Fundamentais Todos os processos têm uma Métrica e Medição associadas com o trabalho ou saída do processo que é executado: TEMPO: métrica de duração do processo: • Tempo de ciclo: mede o tempo que leva entre o início e o fim do processo; CUSTO: métrica do valor monetário associado a um processo: • Custo de recurso: está relacionado aos recursos necessários para se completar um processo; • Custo de oportunidade: valor que é perdido em um processo por não produzir o resultado esperado;
  6. 6. 6 CAPACIDADE: montante ou volume de uma saída, produto, serviço viável associado a um processo; capacidade de estar associada a rendimento; QUALIDADE: percentual do real em relação ao ótimo ou máximo em termos de processo e pode ter várias formas: • Satisfação: associada a satisfação do cliente (expectativas); • Variação: diferença entre o resultado esperado e o resultado real; • Erro ou taxa de defeito: é um exemplo de variação na medição de erros associados com a saída de um processo. Dimensões Fundamentais
  7. 7. 7 As métricas de desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) efetivas apresentam algumas características, a saber: Indicadores de Desempenho – KPIs
  8. 8. 8 Indicadores de Desempenho – KPIs
  9. 9. 9 • O monitoramento e controle do desempenho de processo é o que faz a diferença no mercado. • À medida que o negócio muda, também muda o desempenho desejado dos processos. • O processo terá de mudar para que atinja o desempenho desejado, mais isso não pode ser determinado a menos que o processo e seu desempenho sejam monitorados e controlados conforme as necessidades e requisitos do cliente. Monitoramento e Controle de Operações
  10. 10. 10 Alinhamento de Processo de Negócio e Desempenho Corporativo Métricas de desempenho corporativo são extrapolações de fundamentos de Tempo, Custo, Capacidade e Qualidade: • Dimensões de tempo: tempo de desenvolvimento de produto ou serviço, tempo para atender ao pedido dos clientes; • Dimensão de Custos: custo de vendas, custo da logística, custo de produção; • Dimensões de Capacidade: unidades monetárias do cliente por pedido; taxa de crescimento de clientes; participação do mercado; • Dimensões de Qualidade: variação de lançamento de produto ou serviço; precisão da previsão.
  11. 11. 11 Métodos de Medição • Manual: os dados são coletados manualmente, desenhados em papel ou ingressados em uma planilha ou ferramenta de modelagem. • Automático: Habilitado por software sofisticado como sistemas de gerenciamento de processos de negócio;
  12. 12. 12 Métodos de Medição Mapeamento de Fluxo de Valor - LEAN: • Um fluxo de valor é uma cadeia de processos de criação de valor para o cliente. • Mapeamento de Fluxo de Valor é uma técnica Lean para visualizar e desenhar fluxo de valor e identificar os sete tipos de desperdícios. • Abordagem que envolve a medição de tempos e custos.
  13. 13. 13 Metodologias com ênfase na Medição Custeio ABC (Activity Based Costing): • Metodologia contábil que atribui custos às atividades, em vez de aos produtos ou serviços. • Faz despesas indiretas se tornarem diretas. • Utilizado para descobrir oportunidades de melhoria de custos ou eficiência.
  14. 14. 14 Métodos Estatísticos: • Ciência da coleta, análise, apresentação e interpretação de dados. • Entender o que causa variabilidade do processo ajudará a melhorar seu desempenho. • Abordagem utilizada para medição de taxa de erros e retrabalhos. Metodologias com Ênfase na Medição
  15. 15. 15 Indicadores Consolidados Central de Resultados (Monitoramento e Avaliação) Painel de Controle Comitê Estratégico Indicadores por Áreas de Resultados Indicadores da Visão Indicadores das Ações Estratégicas Indicadores da Organização Modelo de Governança para Resultados
  16. 16. 16 Business Intelligence & Analytics: • Tecnologia que trata o gerenciamento e o controle do desempenho do processo dentro do contexto da organização. • Busca informação sobre o desempenho dos processos, mostrando a informação em formato de painel de controle. Suporte a decisão para Donos e Gestores de Processo
  17. 17. 17 Fatores-chaves de Sucesso Para o gerenciamento de desempenho do processo são: • Foco em pessoas tanto quanto em processos. • Conhecimento do processo como um todo e entendimento uniforme sobre que é o processo ponta-a-ponta. • Compreensão da importância do processo, que deve ser conectado a métricas adequadas e alinhadas a recompensas. • Atribuição de um gestor que acompanha e toma ações para tratar o desempenho do processo.
  18. 18. 18 Monitoramento e Avaliação
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  24. 24. 24 “Não seremos limitados pela informação que temos. Seremos limitados por nossa habilidade de processar esta informação.” Peter Drucker
  25. 25. 25 Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional Secretaria-Executiva/Ministério da Previdência Social nicir.chaves@previdencia.gov.br (61) 2021-5072

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