O documento discute 10 indicadores de desempenho de processos (KPI), incluindo indicadores de eficiência, eficácia, qualidade, produtividade e lucratividade. Esses indicadores medem aspectos como uso de recursos, resultados, qualidade dos produtos, produção e lucros para melhorar a gestão dos processos.

1. Conheça 10 Indicadores de desempenho de processos (KPI)
Antes de falarmos especificamente sobre tipos de indicadores do desempenho dos
processos, gostaríamos de esclarecer que existe uma diferença fundamental entre
indicadores de processos e indicadores estratégicos, veja:
Tipos de indicadores de desempenho
 Indicadores de desempenho de processos, também chamados de KPI (do
inglês: Key Performance Indicator) estão focados em como a tarefa é realizada,
medindo seu desempenho e se estão conseguindo atingir os
objetivos determinados. Esse indicador deve ser quantificável por meio de um
índice (normalmente representado por um número) que retrate o andamento do
processo como um todo ou em parte.
 Indicadores de desempenho estratégico tem a função de verificar se a
organização está alcançando os objetivos determinados pela alta direção, os
chamados objetivos estratégicos. Uma ferramenta muito usada para auxiliar na
determinação desses objetivos é o Balanced Scorecard.
Tipos de indicadores de desempenho de processos
 Indicadores de Eficiência
 Indicadores de Eficácia
 Indicadores de Capacidade
 Indicadores de Produtividade
 Indicadores de Qualidade
 Indicadores de Lucratividade
 Indicadores de Rentabilidade
 Indicadores de Competitividade
 Indicadores de Efetividade
 Indicadores de Valor
 Eficácia é a relação entre os resultados obtidos e os resultados pretendidos: fazer
da melhor maneira, isto é: atingir os resultados esperados
 Eficiência é relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados: fazer
da melhor maneira utilizando a menor quantidade possível de recursos
Podemos dizer que eficiência é ser eficaz usando o mínimo possível de recursos, tem
foco no processo e nos recursos aplicados, visando, por exemplo, reduzir custos. Já a
eficácia tem foco no produto, no resultado obtido, podendo trazer como benefício um
lucro maior.

2. Indicadores de Capacidade: Relação entre a quantidade que se pode produzir e o
tempo para que isso ocorra. Por exemplo: A montadora X tem capacidade de produzir
200 carros por mês.
Indicadores de Produtividade: Relação entre as saídas geradas por um trabalho e os
recursos utilizados para isso. Exemplo: Um operário consegue instalar 20 m2 de piso em
uma hora. Um outro, consegue instalar apenas 17 m2 de piso em uma hora, portanto, é
menos produtivo que o primeiro.
Indicadores de Qualidade: Relação entre as saídas totais, (tudo que foi produzido) e as
saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 980 peças
adequadas a cada 1.000 produzidas (98 % de conformidade).
Indicadores de Lucratividade: Relação percentual entre o lucro e as vendas totais.
Exemplo: Numa empresa foram vendidos R$ 200.000,00 em mercadorias e apurado um
lucro de R$ 20.000,00. Portanto a lucratividade é de 10%.
Indicadores de Rentabilidade: Relação percentual entre o lucro e o investimento feito
na empresa. Exemplo: Na mesma empresa do exemplo anterior foram investidos R$
500.000,00, com um lucro de R$ 20.000,00. A rentabilidade foi de 4%.
Indicadores de Competitividade: Relação da empresa com a concorrência. O market
share pode ser usado para isso.
Indicadores de Efetividade: Efetividade é a conjugação da eficácia com a eficiência.
Indicadores de Valor: Relação entre o valor percebido ao se receber algo (um produto,
por exemplo) e o valor efetivamente despendido para a obtenção do que se recebeu.
Porque utilizar indicadores de desempenho de
processos
 Disponibilizam a informação que o gestor necessita sobre cada etapa do
processo
 Proporcionam maior exatidão na tomada de decisão pelo gestor
 Tem por objetivo trazer mais eficiência e eficácia aos processos
 Trazem mais rapidez, melhor compreensão e transparência ao se divulgar
resultados
 Indicadores de desempenho se tornam a medida da excelência da empresa
 Permitem a criação de um dashboard com todas as informações disponíveis de
forma panorâmica
Conceitos gerais sobre indicadores de desempenho de
processos
 Índices: o número que retrata o desempenho auferido num processo pelos seus
indicadores de desempenho

3.  Metas: é o valor que deve ser retratado, em um predeterminado período de
tempo, pelos indicadores de desempenho dos processos
 Tolerância: Se a meta não for atingida, existe um limite de tolerância que
mostrará o grau de gravidade do resultado. Valores fora dessa faixa de
tolerância indicam que o desenrolar do processo é crítico e deve ser tomada
alguma providência.
A importância de usar indicadores de desempenho de
processos
Indicadores de desempenho de processos são usados para o monitoramento das
atividades da empresa. Isto é: rastrear e seguir o andamento do processo, coletando
informações relevantes e disponibilizando-as de forma acessível para que os gestores
estudem e tomem as decisões corretas, trazendo eficiência e eficácia aos processos e,
consequentemente, resultados positivos para a empresa. Portanto, indicadores de
desempenho de processos são extremamente importantes para a gestão de um processo
BPM. Eles trazem a tona as informações necessárias para que se possa analisar os
processos com o objetivo de melhorá-los continuamente para o atingimento dos
objetivos corporativos estratégicos. Veja também: Indicadores de produtividade dão a
medida exata da eficácia e eficiência dos processos nas empresas
Quer saber mais sobre Indicadores de Desempenho de
Processos?
Assista a gravação do webinar sobre Introdução a Gestão por Indicadores de
Desempenho.
E os seus processos? Como estão?
Você conhece o site KPI library?
Este site colaborativo permite que você descubra indicadores de desempenho de
processos já usados por outras empresas que disponibilizam suas soluções para que
todos compartilhem os melhores resultados e os implementem ou aperfeiçoem em suas
organizações. Também é possível ler artigos de especialistas no assunto.
Confira: KPIlibrary
Veja também esta vídeo aula da instituição portuguesa INA, um serviço central da
administração direta do Estado Português que tem por missão desenvolver, qualificar e
gerir a mobilidade dos trabalhadores em funções públicas, visando a integração dos
processos de desenvolvimento organizacional.
Conheça os tipos de indicadores de desempenho de
processos

4. Ao todo, existem 10 tipos de KPIs que todo gestor precisa conhecer. Vamos expô-los e
explicar um pouco no que consiste cada um deles a seguir.
Indicadores de eficácia
Considerando que a eficácia é a relação entre os resultados alcançados e/ou pretendidos,
podemos dizer que o maior foco dos indicadores de eficácia é o produto, o resultado
obtido e os lucros que vêm deles. Ou seja, ele mede a melhor forma de agir visando as
consequências para a empresa.
Indicadores de eficiência
Os indicadores de eficiência têm como objetivo a redução de custos, mensurando todos
os recursos aplicados, já que, no seu sentido mais puro, a eficiência consiste em fazer da
melhor maneira sem utilizar muitos recursos.
Indicadores de qualidade
Este indicador define a relação entre tudo o que foi produzido e as saídas sem nenhum
defeito ou conformidade. Por exemplo: uma empresa de pregos produz cerca de 980 mil
unidades por mês adequadas ao uso de uma produção total de 1 milhão, então a
porcentagem de qualidade é de 98%.
Indicadores de produtividade
Aqui, o gestor entende a relação entre os recursos utilizados para determinado trabalho e
as saídas geradas por ele. Exemplo: um designer de uma agência consegue montar
quatro peças em uma hora de trabalho, enquanto outro monta apenas duas, de igual
dificuldade e no mesmo período. Isso significa que o primeiro é mais produtivo.
Indicadores de capacidade
Os indicadores de capacidade medem o tempo de produção versus a quantidade de
produtos. Exemplo: uma fábrica de cadeiras produz 10 mil unidades por mês.
Indicadores de lucratividade
Não é muito difícil entender que os indicadores de lucratividade medem a relação
percentual entre a totalidade das vendas e o lucro. Se numa empresa forem vendidos
400 mil reais em produtos e o lucro for de 40 mil, significa que a lucratividade gira em
torno dos 10%.
Indicadores de rentabilidade
Os indicadores de rentabilidade analisam a porcentagem entre o investimento feito e o
lucro. Neste cenário, temos uma empresa que investe cerca de 500 mil reais e tem 100
mil de lucro, portanto, ela apresenta uma rentabilidade de 20%.

5. Indicadores de competitividade
Como o próprio nome já sugere, o indicador de competitividade tem como principal
objetivo mensurar a relação da empresa com as concorrentes diretas.
Indicadores de valor
Indica a relação entre o valor percebido ao receber algo ou um produto e o valor real
despendido para o seu recebimento.
Indicadores de efetividade
Nesse caso, são verificados os resultados da conjugação entre eficácia e eficiência,
citadas anteriormente.
Por que os indicadores de desempenho de processos
são importantes
Os KPIs são imprescindíveis, pois controlam as atividades da corporação, rastreando e
seguindo o andamento do processo, colhendo informações importantes e tornando-as
acessíveis aos gestores. Desta forma, eles podem estudá-las, tomar as melhores decisões
e garantir resultados positivos.
CASES
5 indicadores para medir o sucesso do seu negócio
Não estamos falando de metas, mas de quem vai te ajudar a alcançá-las!
Conheça alguns possíveis indicadores de desempenho para sua empresa
Análise: os indicadores de desempenho são métricas que quantificam a performance de
acordo com os objetivos organizacionais (ThinkStock/4774344sean)

6. São Paulo – Se você tem um curso pré-vestibular, pode ser a porcentagem de alunos
aprovados em universidades renomadas. Se tem um restaurante que preza pelo serviço
de qualidade, pode ser a taxa de clientes que retornam. Se o caso é uma indústria de
produção em massa, pode ser a quantidade de produtos finalizados por hora.
Os indicadores de desempenho, também chamados de KPI, são métricas que
quantificam sua performance de acordo com seus objetivos organizacionais.
Para que esses indicadores de desempenho tenham uma contribuição significativa no
controle da empresa, primeiro é necessário entender o planejamento estratégico e ter
objetivos claros na hora da definição das metas que devem ser alcançadas.
A partir daí, a elaboração e a gestão dos indicadores de desempenho podem ser
direcionadas para o monitoramento da evolução dos resultados da empresa e servir
como referência para o processo de tomada de decisão e a criação de estratégias de
melhoria.
Esse artigo foi criado justamente para abordar a importância da utilização da avaliação
de desempenho organizacional, quais tipos de indicadores e métodos podem ser
utilizados e como eles podem contribuir no processo de tomada de decisão.
A utilização de indicadores de desempenho
Existem diversos tipos de KPIs que fornecem uma série de informações que podem
estar encaixadas em categorias. Dentre alguns deles, podemos citar:
– Os indicadores de produtividade: que podem estar relacionados à produtividade
hora/colaborador, hora/máquina. Ou seja, estão ligados ao uso dos recursos da empresa
com relação às entregas.
– Os indicadores de qualidade: eles andam juntos com os indicadores de produtividade,
pois ajudam a entender qualquer desvio ou não conformidade que ocorreu durante o
processo produtivo. Um exemplo de indicador de qualidade pode ser considerado o
nível de avarias, onde a quantidade de avarias ocorridas durante um período é
comparado com o nível de aceitação estabelecido.
– Os indicadores de capacidade: eles medem a capacidade de resposta de um processo.
Podemos citar como indicadores de capacidade a quantidade de produtos que uma
máquina consegue embalar durante um determinado período de tempo.
– Os indicadores estratégicos: eles auxiliam na orientação de como a empresa se
encontra com relação aos objetivos que foram estabelecidos anteriormente. Eles
indicam e fornecem um comparativo de como está o cenário atual da empresa com
relação ao que deveria ser.
Independentemente de em qual categoria os indicadores se encontram, eles são
igualmente importantes, pois são eles quem fornecem a visão que a empresa necessita
para enxergar seus processos e conseguir uma base sólida para alinhá-los aos objetivos
traçados.

7. Os principais indicadores de desempenho nas empresas de sucesso
Então, quais indicadores de desempenho podem ser utilizados para acompanhar a
performance da empresa e o que pode ser feito para que os resultados sejam
melhorados?
Indicador de lucratividade
Grande parte dos empreendedores se preocupa em acompanhar o faturamento da
empresa e, não raro, se depara com situações onde os resultados foram positivos, mas o
dinheiro não sobra. Parece estranho? Sim, mas não é.
O cálculo do percentual de lucro sobre o faturamento ajuda a entender melhor qual
caminho o negócio tem seguido e quais ações podem ser tomadas para melhorar os
resultados. Voltando à questão da falta de dinheiro, ela pode estar diretamente ligada
aos custos que a empresa apresenta.
Se o seu faturamento foi positivo, mas o dinheiro não está disponível, é sinal de que
seus custos andam elevados e você precisa tentar resolver esse impacto. Uma boa forma
de analisar se a lucratividade do seu negócio está em bom estado é compará-la com a
lucratividade média apresentada pelo seu setor no mercado.
Valor do ticket médio
Este indicador de desempenho permite entender como funciona a dinâmica de vendas e
pode ser acompanhado de três formas: por venda, por cliente e por vendedor. Com esses
três parâmetros, é possível identificar a performance do setor de forma mais ampla e
identificar ações que podem maximizar os resultados ou pontos que necessitam de
melhoria.
Por exemplo: se você consegue medir seu ticket médio por clientes, poderá saber quais
deles compram mais e melhor e mudar a forma como se relaciona com esses clientes,
oferecendo um atendimento diferenciado e negociações especiais.
Por outro lado, se você acompanha o ticket médio por vendedor, consegue identificar,
por exemplo, quais se saem melhor. A partir daí, vale investigar os motivos e
implementar soluções, como a de investir mais na capacitação dos vendedores ou de
criar programas de incentivos.
O cálculo padrão de ticket médio se dá: faturamento em X meses / X / nº de clientes –
dessa forma, têm-se o ticket médio mensal da empresa.
Nível de serviço de entregas
Esse indicador da área de logística revela os dados de uma das operações mais
complicadas e, ao mesmo tempo, mais observadas pelos clientes: a entrega dos
produtos. Esse KPI é importante não só para entender como está o desempenho da sua
operação de transporte, mas também se a sua cadeia de suprimentos funciona de forma
eficiente.

8. Serve ainda como base para avaliar o desempenho dos seus fornecedores. Isso é
importante para avaliar o grau de confiabilidade de cada um deles com relação a suas
entregas e o cumprimento de prazos.
Taxa de sucesso emvendas
Esse indicador auxilia os empreendedores a entender qual é o índice de vitórias em cada
negociação realizada pela empresa. Ela pode ser medida estabelecendo a relação entre a
quantidade de vendas que foram efetivamente fechadas e a quantidade total de
oportunidades que foram abertas em determinado período.
Além disso, se as taxas de sucesso forem medidas em cada etapa do processo de
negociação, é possível identificar qual é o maior gargalo do seu funil de vendas, aquele
que faz com que seus clientes desistam da proposta.
Por exemplo: se os clientes desistem logo no início, o problema pode estar relacionado à
abordagem dos vendedores. Em um momento mais avançado, pode ser consequência da
oferta de facilidade de pagamento ou, mais adiante, da capacidade de entrega.
Índice de turnover
Avaliar o grau de rotatividade dos seus funcionários ajuda a entender as questões
internas da empresa. Grandes taxas de turnover podem sinalizar problemas de liderança,
de clima organizacional e de valorização dos colaboradores. Quando a empresa enfrenta
problemas internos, possivelmente eles irão refletir no atendimento ao cliente.
O grau de turnover pode ser calculado com base no tempo médio de permanência de
cada funcionário na empresa. A fórmula clássica é (nº de demissões + nº de
admissões)/2, dividido pelo total de funcionários. Essa taxa de rotatividade acaba se
tornando importante para que a organização entenda seus problemas e crie ações para
solucioná-los e melhorar os resultados da empresa como um todo.
É muito comum encontrar empreendedores que, na ânsia de controlar suas operações,
acabam criando uma grande quantidade de KPIs, que fornecem muitas informações que
muitas vezes não são analisadas. Ou então, ainda, há aqueles que acabam dando tanto
foco no que diz respeito à rotina — captação de clientes, negociação, vendas, entre
outras atividades — que se esquecem de desenvolver análises que podem fornecer um
diagnóstico preciso sobre a situação em que a empresa se encontra.
Esses indicadores de desempenho só funcionam quando estão alinhados com suas
estratégias e quando você está disposto a separar um respiro na rotina para acompanhá-
los.
 1. Empreenda!

9. São Paulo – Largar o emprego e abrir a própria empresa não é fácil. Requer
muita dedicação, planejamento e custos. Pensando nas pessoas interessadas em
ter o seu micro ou pequeno negócio, o Sebrae elaborou uma série com dez dicas
que estão disponíveis no canal da instituição no Youtube. Veja a seguir algumas
dicas para quem deseja empreender e começar bem.
 2. 1. Tenha atitude
Um empreendedor não pode ficar parado e esperar as oportunidades aparecerem.
Ter iniciativa, persistência e comprometimento são algumas habilidades para
quem quer ter um negócio de sucesso. Além de determinação e otimismo para
encarar os obstáculos do caminho.

 3. 2. Desenvolva a ideia de negócio
Interessados em abrir a própria empresa precisam desenvolver bem a ideia de
negócio antes de investir capital. Definir bem quais são os custos para abrir o
negócio, calcular o montante de capital de giro necessário e buscar um ponto
comercial adequado são alguns passos importantes.
 4. 3. Defina o modelo de negócios
Os detalhes de um modelo de negócio podem ajudar o empreendedor a
visualizar como será o seu empreendimento. Qual a necessidade do seu cliente?
Para quem é seu negócio? Como será definido o preço do produto ou serviço?
São alguns exemplos de perguntas que o empresário precisa responder.
 5. 4. Calcule as despesas da empresa
O que o seu negócio precisa para começar? Faça uma lista dos investimentos
necessários como reformas, mão de obra, matéria prima, entre outros. E não se
esqueça de outros gastos como aluguel, água e energia elétrica.
 6. 5. Foque no bom atendimento
Ter um bom atendimento é essencial para conquistar clientes e chamar a atenção
de outros por meio da propaganda boca a boca. Empreendedores iniciantes não
devem investir em expressões negativas, contar mentiras e ignorar reclamações
de clientes.

 7. 6. Invista no planejamento
O equilíbrio entre as demandas e os recursos que o empreendedor tem é
essencial para que o empreendimento tenha um começo bom. Definir metas e
estabelecer as estratégias são atitudes necessárias para um planejamento
alinhado.

10.  8. 7. Faça o plano de negócios
Definir bem o mercado que você deseja atuar é o primeiro passo para quem quer
ter o próprio negócio. Estudar os concorrentes, conhecer os clientes e pesquisar
sobre os fornecedores são outros passos necessários.
 9. 8. Pesquise sobre o mercado
Consumir o produto ou serviço não significa que o empreendedor conhece bem
o mercado. Por isso, para que o empreendimento seja um sucesso é preciso
conhecer bem o mercado que você deseja atuar. O mercado pode fornecer
informações valiosas para que os riscos sejam minimizados.
 10. 9. Busque um financiamento
Muitas vezes, os empreendedores não tem o capital suficiente para o negócio
começar. Recursos para a compra de um imóvel ou um veículo podem vir de um
financiamento. Informações sobre o negócio e os sócios são dados básicos para
que o financiamento seja realizado.
 11. 10. Formalize sua empresa
A legalização de uma empresa é essencial para que ela possa crescer e prosperar.
Decidir o tipo jurídico da empresa, definir o faturamento estimado e estabelecer
a quantidade de funcionários são alguns passos para formalizar o negócio.