O documento discute o método Net Promoter Score (NPS) para medir a satisfação do cliente através de uma única pergunta e avaliar a probabilidade de recomendação. O NPS é uma métrica simples, objetiva e dinâmica que permite o monitoramento contínuo da percepção do cliente e ajustes rápidos na operação da empresa. Empresas que adotam o NPS tendem a ter clientes mais satisfeitos e leais, gerando maior lucro.

1. 1
Satisfação do cliente
“O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.“
William Edwards Deming
Josafá Trigo
CEO e Co-fundador

2. 1
Problemas em pesquisas
tradicionais
E não é especialista em pesquisas
01
Você faz muitas perguntas
Pois seus clientes não participam
02 Recebe poucas respostas
Pois são muitas variáveis e uma pequena amostra
03 Não sabe o que fazer com o resultado

3. Net Promoter Score® - NPS®
Fred Heichheld
Autor e pesquisador de negócios
2003 - Revista Harvard Business
Artigo na revista Harvard Business Review:
“Um número que você precisa para crescer”
2011 - Lançamento do livro
A Pergunta definitiva 2.0
Editora Campus

4. 3
Maior investimento
em propaganda
Clientes infiéis, que
não te promovem
Menor investimento
em propaganda
Clientes leais,
promovendo sua
empresa
Lealdade é o maior nível de
satisfação do cliente
Lucro bom!
Lucro ruim!

5. 6464
Quem utiliza este método?
Empresas de sucesso adotam o Net Promoter Score

6. 33
Apenas
UMA
pergunta
Qual a probabilidade de
você recomendar a
minha empresa para um
amigo?
Escala de 0 a 10
A pergunta definitiva!

7. 41
10
Mariana Luz
Vocês são o máximo,
adorei o novo salão!
Promotor
9 ou 10
Muito satisfeito e
promove a sua
empresa para
amigos.
7
Paulo Silva
É muito difícil
estacionar perto…
Carla Passos
Não avisaram quando
Bob teve febre!
Respostas em tempo real
Compreenda as respostas obtidas, segundo o NPS®
3
Passivo
7 ou 8
Satisfeito, mas
propenso a boas
ofertas de
concorrentes
Detrator
0 a 6
Insatisfeito, com
grande chance
propagação
negativa entre os
amigos.

8. 63
SIMPLES
Encoraja a participação e facilita a
análise dos resultados.
OBJETIVO
Depoimentos evidenciam as virtudes
e deficiências de sua empresa.
DINÂMICO
Permite o monitoramento contínuo,
evidenciando resultado de suas ações.
COMPARÁVEL
Permite comparações diretas com
concorrentes do mesmo segmento.
ÁGIL
Respostas em tempo real permitem
ajustes rápidos na sua operação.
MUITO BARATO
Acessível a empresas de qualquer
tamanho.
Principais vantagens
Porque o NPS está encantando as grandes empresas.

9. 54
Compartilhe as respostas
Engaje sua equipe na análise das
respostas para alinhamento dos
pontos fortes e compartilhamento
das deficiências que necessitam de
atenção.
Interaja com seu cliente
Dê feedback aos clientes, pois ao
responderem às pesquisas eles
possuem uma alta expectativa em
serem respondidos.
Pesquise diariamente
Encaminhe diariamente pesquisas
para todos os clientes que visitam
a sua empresa, respeitando um
prazo mínimo de 3 meses para a
mesma pessoa
Ajuste rapidamente
Os comentários são ricos em
detalhes e servem para orientar as
decisões para os aspectos que
realmente importam para o seu
cliente
Ciclo de melhorias
Fechando loops para alcançar o sucesso
2
3
1
4
A
nalise
M
elhore
Responda
Pesquise

10. 23
Recompense os participantes
Ofereça descontos ou brindes e motive
seu cliente a voltar e participar da
próxima pesquisa.
Disponibilize para os detratores um
canal de comunicação exclusivo!
Ofereça vantagens
Um canal de comunicação que deve ser valorizado
10%

11. Participação
do Cliente

12. 76

13. 76

14. 76

15. Acompanhamento
dos resultados

16. 76

17. 31
Como saber se
seu NPS é bom?
4 6 8 10
Avalie seu
crescimento
O principal comparativo é
com você mesmo. Se você
consegue melhorar seu NPS
ao longo do tempo é um
bom sinal.
Compare-se com
empresas do setor
Cada segmento tem uma
média e o SimplesVet é
pioneiro em NPS® para
Clínicas e Petshops,
fornecendo estes
parâmetros.

18. 76

19. Configurações
avançadas

20. 76

21. 76

22. 95
Obrigado pela presença!
josafa@simples.vet.br
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(11) 4950-8002
(21) 3956-1888
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Josafá Trigo
CEO e Co-fundador