Pesquisa de satisfação (NPS) - SimplesVet

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APresentação sobre pesquisas de satisfação utilizando a metodologia Net Promoter Score (NPS) e como ela é aplicada no SimplesVet.

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Pesquisa de satisfação (NPS) - SimplesVet

  1. 1. 1 Satisfação do cliente “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado.“ William Edwards Deming Josafá Trigo CEO e Co-fundador
  2. 2. 1 Problemas em pesquisas tradicionais E não é especialista em pesquisas 01 Você faz muitas perguntas Pois seus clientes não participam 02 Recebe poucas respostas Pois são muitas variáveis e uma pequena amostra 03 Não sabe o que fazer com o resultado
  3. 3. Net Promoter Score® - NPS® Fred Heichheld Autor e pesquisador de negócios 2003 - Revista Harvard Business Artigo na revista Harvard Business Review: “Um número que você precisa para crescer” 2011 - Lançamento do livro A Pergunta definitiva 2.0
 Editora Campus
  4. 4. 3 Maior investimento em propaganda Clientes infiéis, que não te promovem Menor investimento em propaganda Clientes leais, promovendo sua empresa Lealdade é o maior nível de satisfação do cliente Lucro bom! Lucro ruim!
  5. 5. 6464 Quem utiliza este método? Empresas de sucesso adotam o Net Promoter Score
  6. 6. 33 Apenas UMA pergunta Qual a probabilidade de você recomendar a minha empresa para um amigo? Escala de 0 a 10 A pergunta definitiva!
  7. 7. 41 10 Mariana Luz Vocês são o máximo, adorei o novo salão! Promotor 9 ou 10 Muito satisfeito e promove a sua empresa para amigos. 7 Paulo Silva É muito difícil estacionar perto… Carla Passos Não avisaram quando Bob teve febre! Respostas em tempo real Compreenda as respostas obtidas, segundo o NPS® 3 Passivo 7 ou 8 Satisfeito, mas propenso a boas ofertas de concorrentes Detrator 0 a 6 Insatisfeito, com grande chance propagação negativa entre os amigos.
  8. 8. 63 SIMPLES Encoraja a participação e facilita a análise dos resultados. OBJETIVO Depoimentos evidenciam as virtudes e deficiências de sua empresa. DINÂMICO Permite o monitoramento contínuo, evidenciando resultado de suas ações. COMPARÁVEL Permite comparações diretas com concorrentes do mesmo segmento. ÁGIL Respostas em tempo real permitem ajustes rápidos na sua operação. MUITO BARATO Acessível a empresas de qualquer tamanho. Principais vantagens Porque o NPS está encantando as grandes empresas.
  9. 9. 54 Compartilhe as respostas Engaje sua equipe na análise das respostas para alinhamento dos pontos fortes e compartilhamento das deficiências que necessitam de atenção. Interaja com seu cliente Dê feedback aos clientes, pois ao responderem às pesquisas eles possuem uma alta expectativa em serem respondidos. Pesquise diariamente Encaminhe diariamente pesquisas para todos os clientes que visitam a sua empresa, respeitando um prazo mínimo de 3 meses para a mesma pessoa Ajuste rapidamente Os comentários são ricos em detalhes e servem para orientar as decisões para os aspectos que realmente importam para o seu cliente Ciclo de melhorias Fechando loops para alcançar o sucesso 2 3 1 4 A nalise M elhore Responda Pesquise
  10. 10. 23 Recompense os participantes Ofereça descontos ou brindes e motive seu cliente a voltar e participar da próxima pesquisa. Disponibilize para os detratores um canal de comunicação exclusivo! Ofereça vantagens Um canal de comunicação que deve ser valorizado 10%
  11. 11. Participação do Cliente
  12. 12. 76
  13. 13. 76
  14. 14. 76
  15. 15. Acompanhamento dos resultados
  16. 16. 76
  17. 17. 31 Como saber se seu NPS é bom? 4 6 8 10 Avalie seu crescimento O principal comparativo é com você mesmo. Se você consegue melhorar seu NPS ao longo do tempo é um bom sinal. Compare-se com empresas do setor Cada segmento tem uma média e o SimplesVet é pioneiro em NPS® para Clínicas e Petshops, fornecendo estes parâmetros.
  18. 18. 76
  19. 19. Configurações avançadas
  20. 20. 76
  21. 21. 76
  22. 22. 95 Obrigado pela presença! josafa@simples.vet.br http://simples.vet.br (11) 4950-8002 (21) 3956-1888 (71) 4042-1717 Josafá Trigo CEO e Co-fundador

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