O documento descreve os processos de atendimento e operação de uma loja de fast food. Dois funcionários recebem os clientes e anotam pedidos para a cozinha. Há também caixas convencionais. A cozinha prepara lanches de carne bovina, frango e peixe na hora, enquanto lanches de carne bovina são preparados apenas em horários de pico. O treinamento de novos funcionários ensina higiene, segurança e todas as áreas da loja.

1. Diogo Azevedo Fabio Krauss Marcello Farias Marcio Behr Nathalie Malferrari

3. O cliente é recebido por dois funcionários(walk-through), estes anotam os pedidos e passam para a cozinha. Há também os caixas convencionais. Existe um apoio, que anota os pedidos e faz os pedidos de reposição da estufa, enquanto o caixa se encarrega do dinheiro. O instrutor fica embrulhando e pedindo diretamente para a cozinha. Quem lida com os clientes diretamente? O Walk-through, o caixa e o gerente. Como é o tipo de atendimento? Os funcionários são treinados para tratar com os 4 tipos de clientes: o socializador, o perfeccionista, o comunicador e o executivo. O treinamento serve para identificar o cliente. A partir dai, o atendimento se molda ao tipo de cliente em questão.

4. O chefe de cozinha dá as ordens para ativar os diferentes núcleos. Cozinha1: divisão de carne bovina, frango e peixe (feitos na hora) e regulares. Cozinha 2: ativada somente em horários de pico e exclusivamente para carne bovina. Bovinos: O pão é tostado em uma tostadeira comum. Quando termina, a carne é colocada na chapa enquanto os contimentos são colocados no pão. Ao final, o funcionário junta e encaminha o lanche para o instrutor, que o embrulha e coloca na estufa Pão(peixe/frango): são feitos na hora. Utilizam a tostadeira de 12 segundos. As carnes ficam em gavetas que mantém a sua boa condição.(da mesma forma como mostrado no vídeo em aula)

5. Há 130 funcionários nesta loja Treinamento: quando o funcionário é admitido ele passa por uma aula de higiene e segurança. Então, ele é indicado para uma área (cozinha, caixa, mc café, sorvetes, apoio, promotor, pós-venda, desert). Em geral ele começa pela área da cozinha( back-office ), logo circula em todas as outras, 4 dias em cada uma, terminando no atendimento( front-office ). Após 9 meses de empresa, o funcionário ganha um certificado do Senac de técnico de qualidade e serviço. O crescimento dentro da empresa é possível de acordo com o desempenho individual Há um quadro de destaques do mês – motivação.

6. 15 lanches. Não é permitido excesso de variabilidade.

7. Comunicação, caixas, tostadeiras, chapa automática, timers – tudo é cronometrado.

8. O que vocês vendem? Comida ou o momento de descontração? O lanche(sic). Como se preparam para horários de alta demanda? Como identificam esses horários? Pelo histórico de vendas. É uma rede ou uma franquia? Considerando isso, como é feita a gestão de operações? Rede. É feita por um funcionário interno. Como é feito o controle de qualidade? Há algum modo de o cliente especificar sua satisfação? Rotação: há 2 dias de recebimento por semana. Os responsáveis são os gerentes de vendas, e o embalador. Através de pesquisa. O cliente participa de alguma operação? Se quiser Como você gerencia o número de caixas abertos? Pelo histórico de vendas de cada horário.

9. Impostos Funcionários Água Luz Telefone Treinamento Uniformes Material de escritório Material de limpeza

10. Que serviços o McCafé oferece? Vende salgados, doces e bebidas quentes Quais critérios você julga o diferencial entre o McCafé e outros da mesma fachada? Não vejo diferença(sic)

11. Quantos fornecedores há atualmente? Vários. Definidos pela rede Com que freqüência as entregas são realizadas? A cada dois dias. Como é feito o controle de estoques? Há um dia marcado na semana que é feita a tabela de pedidos para os fornecedores. Como é efetuado o pagamento? Pela rede. São fixos? Ou vocês tentam alternar entre os fornecedores? São fixos.

12. FIM