1. O documento apresenta os procedimentos operacionais padrão para o preparo e serviço de bebidas e sobremesas no McDonald's, incluindo passo a passo para manipulação de ingredientes, equipamentos e atendimento ao cliente. 2. São detalhados 42 procedimentos que vão desde a higiene pessoal até a preparação de shakes, sundaes e casquinhas. 3. As etapas incluem verificação de estoque, limpeza, uso correto de equipamentos, porções exatas de ingredientes e qualidade do produto final.

1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meia branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Verifica se há suprimentos, produtos e embalagens em quantidade suficiente para o volume de vendas esperado e
dentro do tempo de vida.
4. Mantém 1 pano limpo, sanitizado e dobrado atrás da torre e longe da visão do cliente. Mantém as estações limpas e
organizadas.
5. Torre de bebidas, máquina combo e máquina de suco calibradas e em perfeito estado de funcionamento. Verifica se as
bombas de coberturas estão com o restritor para tiro de ½ oz.
OPERACIONAL - ESTOCAGEM DE GELO
6. Coloca todo o equipamento de proteção (calça, casaco, luvas, botas e capuz) e retira o balde de gelo da câmara de
resfriados.
7. Após retirar o balde da câmara, retira o equipamento de proteção e lava o balde, sanitizando-o, na área de limpeza,
antes do uso.
8. Transporta o balde até a máquina de gelo, puxando o suporte do balde com um pano limpo e sanitizado, e posiciona o
balde sobre o mesmo.
9. Antes de abrir, sanitiza a porta da máquina e retira o gelo utilizando a pá, fechando a porta após a estocagem.
10. Retira o balde do suporte, empurrando-o com um pano, e o transfere até a cuba já sanitizada.
11. Após a estocagem, recoloca todo o equipamento de proteção e retorna o balde para a câmara de resfriados.
OPERACIONAL – REFRIGERANTE/ McFRUIT
12. Verifica com seu Gerente os níveis de refrigerantes a serem mantidos.
13. Puxa os copos do dispensador, de forma que suas mãos não entrem em contato com o seu interior.
14. Com a pá, distribui a quantidade correta de gelo nos copos (5 pedras copo pequeno; 10 pedras copo médio; 15 pedras
copo grande). No caso de sucos, não coloca gelo.
15. Ao retornar a pá para a cuba de gelo, a mantém sobre seu suporte, não deixando sobre o gelo.
16. Posiciona os copos sob as bicas, de forma a não desperdiçar bebida, acionando o botão de porção.
17. Desce uma rodada de copos, substituindo a mesma por outra rodada, ativando a porção e, enquanto esta está sendo
completada, tampa a rodada debaixo, de forma produtiva (mão em cima, mão embaixo).
18. Coloca os copos da 1ª rodada nas calhas da torre.
19. Desce a 2ª rodada de copos e os tampa fora da bica. Posiciona os copos tampados nas calhas na mesma seqüência
da rodada anterior.
20. Efetua a limpeza da estação antes de iniciar uma nova rodada.
OPERACIONAL - SUNDAE
21. Centraliza o copo sob o bico e abaixa a alavanca, completando 4,5 voltas fazendo o bico (4 oz).
22. Adiciona 2 tiros (1/2 oz cada) de cobertura girando o copo, de forma que a cobertura possa se espalhar. Completa com
1 tiro de amendoim (7 g) em um só impulso e uma colher de sundae.
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PESSOA DAS BEBIDAS E SORVETES
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.

2. PASSO-A-PASSO /
OPERACIONAL - TOP SUNDAE
23. Dispensa 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o copo, sacudindo-o 3 vezes para cima e para baixo, de forma que a
cobertura se espalhe.
24. Centraliza o copo sob o bico e abaixa a alavanca, completando 5 voltas fazendo o bico (5 oz).
25. Adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o copo, de forma que a cobertura possa se espalhar.
26. Centraliza o copo sob o dispensador de farofa e dispensa 1 tiro completo de farofa. Com o pegador, espeta 2 bijus
inteiros em uma das laterais do sorvete e na outra lateral uma colher de McFlurry.
OPERACIONAL – CASQUINHA e McCOLOSSO
27. Utilizando um guardanapo sem dobrar ou enrolar, remove a casquinha/cascão do dispensador. Puxa o cone de forma
que as mãos não entrem em contato com o interior do mesmo.
28. Com a mesma mão que removeu a casquinha/cascão, centraliza-a sob o bico e com a outra mão abaixa a alavanca
até o fim para que se forme uma base de massa dentro do cone, sem compactar ou preencher todo o cone.
29. Na Casquinha, executa movimentos circulares no mesmo diâmetro, completando 3,5 voltas. No McColosso, completa
3,5 voltas dentro do cone.
30. No McColosso, adiciona 1 tiro (1/2 oz) de cobertura, girando o cascão de forma que a cobertura possa se espalhar. Com
o pegador, espeta 1 biju inteiro em uma das laterais do sorvete e na outra lateral uma colher de Sundae.
OPERACIONAL - McFLURRY
31. Centraliza o copo sobre o bico e abaixa a alavanca, completando 5 voltas sem fazer o bico (5 oz).
32. Dispensa 2 tiros de 1/2 oz de cobertura de chocolate dentro do copo, sobre o mix.
33. Dispensa 1 oz de complemento sólido, espalhando bem a cobertura ao mesmo tempo em que gira levemente o copo.
34. Posiciona a colher de McFlurry no mix de sorvete e mexe-o levemente.
OPERACIONAL – SUPER McSHAKE
35. No caso do Super McShake 300 ml, dispensa na parede do copo 1 tiro (1/2 oz) de cobertura girando o copo. No caso do
Super McShake 500 ml, dispensa na parede do copo 2 tiros (1/2 oz cada) de cobertura girando o copo.
36. Adiciona 1 concha (1/2 oz) de cobertura sólida no fundo do copo.
37. Centraliza o copo sob o bico de extração, abaixando a alavanca correspondente ao sabor desejado.
38. Enche o copo até 1 cm da borda, raspando o pingo com a borda. No caso do Super McShake de 500 ml, complete
completa com uma 1 concha (1/2 oz) da mesma cobertura sólida. Tampa o copo de forma segura.
PENSANDO NO CLIENTE
39. Comunica ao Gerente a falta de CO2, xarope ou outros itens relacionados à qualidade. Deixando de usar a bica até que
o Gerente tenha resolvido o problema.
40. Comunicação, cooperação, coordenação e agilidade evidentes.
41. Sabe proceder em caso de desperdício. Verifica a qualidade do produto final, descartando os produtos vencidos,
garantindo que o cliente receba um produto de excelente qualidade.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008