Este documento fornece um guia de 18 passos para avaliar o desempenho de funcionários do drive-thru de uma lanchonete. Inclui verificações de aparência pessoal, preparação, atendimento ao cliente, limpeza e habilidades de vendas. O avaliador marca se cada etapa foi cumprida ou não e fornece feedback sobre pontos positivos e de melhoria.

1. FUNCIONÁRIO: _____________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meia branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Mantém prancheta com blocos de comandas de pedidos e de diferenciados organizados. Tem uma relação de preços
atualizada e calculadora afixadas à prancheta, possui o cardápio de surpresas do McLanche Feliz, assim como 1 caneta.
OPERACIONAL
4. Posiciona-se na pista de frente para o cliente (motorista), iniciando o atendimento a partir do segundo carro.
5. Recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual.
6. É empático e capaz de identificar o estado de espírito de cada cliente (executor, socializador, perfeccionista,
comunicador). Faz a sugestão de venda sugerindo uma McOferta ou apresenta as opções do nosso cardápio de forma a
demonstrar a grande variedade de produtos. No caso de McLanche Feliz, identifica com o cardápio qual a surpresa e
anota na comanda.
7. Sabe informar sobre o desconto de todas as McOfertas, inclusive com Sucos ou McShakes (McOferta personalizada).
Conhece o preço de todos os produtos e promoções em vigor no momento..
8. O funcionário está familiarizado com as comandas de pedidos e de pedidos diferenciados. As comandas apresentam-se
legíveis e sem rasuras.
9. Faz venda sugestiva toda vez que o pedido não incluir os quatro grupos que compõem a refeição (sanduíches, bebidas,
acompanhamentos e sobremesas). Sugere sempre de forma a completar as três primeiras categorias, antes de oferecer
sobremesa.
10. Anota o pedido corretamente da primeira vez. Caso não tenha conseguido anotar todo o pedido, repete apenas os itens
anotados e pergunta: "Eu deixei de anotar alguma coisa?".
11. Após ter feito a venda sugestiva, caso não tenha ficado claro, esclarece tamanhos e sabores ao término do pedido.
Sabe se comunicar de forma diferenciada ao atender crianças (sem usar termos técnicos). Exemplo: refrigerante
pequeno ao invés de refrigerante de 300 ml.
12. Quando solicitado pelo cliente, de forma ''apetitosa'' informa todos os componentes que entram na elaboração de cada
produto, sem usar termos técnicos ou gírias, iniciando a abordagem pela carne e finalizando pelo pão.
13. Informa ao cliente em voz alta e clara o valor da venda, pergunta a forma de pagamento e solicita que a tenha em mãos.
14. Quando o carro se desloca no decorrer do pedido, anda junto com o mesmo, não deixando espaço na pista.
15. Agradece e despede-se do cliente, de forma rápida e cortês, sempre mantendo contato visual, e solicita que se dirija
para a próxima cabine.
16. Comunicação, cooperação, coordenação e agilidade evidentes.
17. Sempre que possível, mantém a pista e os pontos-de-venda limpos e alinhados.
PENSANDO NO CLIENTE
18. Pára imediatamente qualquer atividade paralela, quando identifica a chegada de um cliente (carro).
19. Sabe informar quem o cliente deve procurar para falar sobre McFesta ou McTour.
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PROMOTOR DE VENDAS DO DRIVE-THRU
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