O documento fornece um checklist de 23 itens para avaliar o desempenho de funcionários do balcão de um restaurante McDonald's. Inclui verificação de aparência pessoal, preparação, atendimento ao cliente, venda sugestiva, comunicação com a equipe e atenção a clientes especiais.

1. FUNCIONÁRIO: ______________________________________________________________________________________________________________________________
DATA AVALIADOR % DE ACERTO VISTO FUNCIONÁRIO VISTO AVALIADOR
AVALIAÇÃO
(PARA OBTER A % DE ACERTO, DIVIDA O NÚMERO DE ACERTOS PELO TOTAL DE ACERTOS POSSÍVEIS E MULTIPLIQUE O RESULTADO POR 100)
PASSO-A-PASSO /
APARÊNCIA PESSOAL
1. Bons padrões de higiene: cabelos presos, unhas curtas, sem esmaltes e limpas, barba feita, sem adornos, sem
maquiagem e com touca. Tênis, meia branca, uniforme e crachá limpos e em bom estado.
2. Lava as mãos e antebraços com sabonete bactericida por 20" e faz uso do gel sanitizante, antes de assumir a estação,
após ter realizado uma atividade de limpeza ou de acordo com o sistema de lavagem das mãos.
PREPARAÇÃO
3. Mantém prancheta com blocos de comandas de pedidos e de pedidos diferenciados organizados. Tem uma relação de
preços atualizada e calculadora afixadas à prancheta, possui o cardápio de surpresas do McLanche Feliz, assim como 1
caneta.
OPERACIONAL
4. Posiciona-se de costas para o balcão (nunca na saída do cliente) atendendo dois caixas, intercalando um cliente de
cada vez. Inicia o atendimento a partir do 2º cliente.
5. Recepciona o cliente sempre com sorriso espontâneo e contato visual.
6. Direciona o cliente para o caixa mais vazio, indicando com a mão o local para onde ele deve se dirigir.
7. É empático e capaz de identificar o estado de espírito de cada cliente (executor, socializador, perfeccionista,
comunicador). Faz a sugestão de venda sugerindo uma McOferta ou apresenta as opções do nosso cardápio de forma a
demonstrar a grande variedade de produtos.
8. Sabe informar sobre o desconto de todas as McOfertas, inclusive com McFruit ou McShakes (McOferta personalizada).
Conhece o preço de todos os produtos e promoções em vigor no momento.
9. O funcionário está familiarizado com as comandas de pedidos e de pedidos diferenciados. As comandas apresentam-se
legíveis e sem rasuras.
10. Faz venda sugestiva toda vez que o pedido não incluir os quatro grupos que compõem a refeição (sanduíches, bebidas,
acompanhamentos e sobremesas). Sugere sempre de forma a completar as três primeiras categorias, antes de oferecer
sobremesa. No caso de McLanche Feliz, identifica com o cardápio qual a surpresa e anota na comanda.
11. Anota o pedido corretamente da primeira vez. Caso não tenha conseguido anotar todo o pedido, repete apenas os itens
anotados e pergunta: "Eu deixei de anotar alguma coisa?".
12. Após ter feito a venda sugestiva, caso não tenha ficado claro, esclarece tamanhos e sabores ao término do pedido.
13. Quando solicitado pelo cliente, de forma ''apetitosa'' informa todos os componentes que entram na elaboração de cada
produto, sem usar termos técnicos ou gírias, iniciando a abordagem pela carne e finalizando pelo pão.
14. Caso esteja anotando o pedido do 2º cliente e o 1º cliente saia do balcão, continua anotando o pedido do 2º cliente de
forma que o caixa tenha condições de visualizar a comanda para agilizar o atendimento.
15. Informa ao cliente em voz alta e clara o valor da venda, pergunta a forma de pagamento e solicita que a tenha em mãos.
16. Agradece e despede-se do cliente, de forma rápida e cortês, sempre mantendo contato visual.
17. Comunicação, cooperação, coordenação e agilidade evidentes entre a equipe de vendas e a de salão.
LV - PASSO-A-PASSO PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PROMOTOR DE VENDAS DO BALCÃO
DIREITOS AUTORAIS McDONALD’S. REPRODUÇÃO PROIBIDA.

2. PASSO-A-PASSO /
PENSANDO NO CLIENTE
18. Age como dispositivo de segurança, interferindo e solucionando, caso o cliente retorne ao balcão.
19. Sabe se comunicar de forma diferenciada ao atender crianças (sem usar termos técnicos). Exemplo: refrigerante pequeno
ao invés de refrigerante de 300 ml.
20. Dá prioridade ao atendimento para pessoas idosas, deficientes ou grávidas. Caso não seja pagamento com cartão,
acomoda o cliente, anota o pedido, cobra e entrega o pedido na mesa. Para pagamentos com cartão, leva o cliente
para a ponta do balcão e direciona-o para o gerente de vendas atendê-lo.
21. Ajuda as pessoas idosas, mães com crianças ou pessoas com pacotes ou sacolas, oferecendo-se para levar sua bandeja
e acomodando-os. Oferece/leva cadeirões para pais acompanhados de crianças pequenas.
22. Sabe informar quem o cliente deve procurar para falar sobre McFesta ou McTour e, se necessário, dá informações da
localização de lojas e serviços da comunidade.
23. Não interrompe as crianças enquanto brincam, mas sempre zela por sua segurança, avisando aos pais sobre qualquer
atividade perigosa (ex.: crianças correndo pelo salão).
PONTOS POSITIVOS
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PONTOS A MELHORAR
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Revisado em 06/11/2008