O documento discute os indicadores-chave de desempenho (KPIs), que são métricas vitais para os gerentes monitorarem o sucesso de um negócio. Ele lista alguns dos KPIs mais comuns relacionados a clientes, desempenho financeiro, processos internos e funcionários, mas enfatiza que os KPIs relevantes podem variar entre negócios. O documento também oferece ajuda na definição dos KPIs certos para cada empresa.