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“Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”
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“Imaginação é mais importante que conhecimento.”
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SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
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QUEM SÃO VOCÊS?
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“Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”
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Design Thinker
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Torre de Macarrão
• Maior torre.
• Macarrão e Marshmallow.
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QUEBRA-GELO
LEARN BY DOING
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COLABORAÇÃO
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CO-CRIAÇÃO
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EMPATIA
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OTIMISMO
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PROTOTIPAÇÃO
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CONFIANÇA
CRIATIVA
3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.
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ADULTA...
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contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...
Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
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CONFIANÇA
CRIATIVA
CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS
CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS
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ESCOLHAS
Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
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CONFIANÇA
CRIATIVA
JULGAMENTO
ANTECIPADO
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QUEM AQUI SABE DESENHAR?
VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?
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TOLERÂNCIA AO ERRO
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“Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.
APRENDER COM O ERRO
“Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”
Tim Brown,
CEO da IDEO
ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO
“O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”
Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners
PROCESSO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?
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“Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.
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“Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.
VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?
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Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
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REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
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DA ENTREGA DO
PRESENTE
Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbalizou com
você.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Feedback
• Sessão interativa.
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE
Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
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DA ENTREGA DO
PRESENTE
Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
10 min
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DA ENTREGA DO
PRESENTE
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Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
6 min
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DA ENTREGA DO
PRESENTE
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?
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OLD, BUT GOLD.
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“Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”
CASES
COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?
“Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”
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US$ 116
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EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO
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EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO
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35 LÍDERES
DesignWorks
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Develop
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15%
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US$ 200 bi
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51ª
E NA SAÚDE?
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Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos
Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento
COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?
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QUAL O IMPACTO?
unidades
os erros na administração de medicamentos
33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos
E NA EDUCAÇÃO?
COMO PODERÍAMOS UNIR ALUNOS QUE SÃO DE
GANGUES RIVAIS EM UMA SALA DE AULA?
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E NO TURISMO?
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COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?
Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”
Comprar a passagem...
Começou a preparar a viagem...
A caminho do aeroporto...
Faz o check-in...
Despacha as malas...
Aguarda o horário de embarque...
Vai para a fila de embarque...
Viagem de avião...
A caminho de hotel...
Compartilhar com amigos...
compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
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PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
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Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação
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4 MILHÕES
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O VALOR DAS AÇÕES
DE DÓLARES EM PREJUÍZO
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
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Formação de grupos
• Formem 2 grupos de 5 pessoas.
• Seu grupo, é uma consultoria.
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Orientação Básica
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Stakeholders
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contexto do seu desafio?
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com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
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DESIGN
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Entendendo o Cliente
•DORES: Quais são as suas dores
mais latentes?
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Entendendo o Cliente
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
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Butterfly Test:
perfil do cliente
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DESIGN
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THINKING LAB
Butterfly Test:
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Criadores de Ganhos e
Analgésicos
• Que analgésicos aliviarão as dores?
• Que criadores de ganho irão
promover o ganho esperado?
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DESIGN
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Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
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serviço?
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DESIGN
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Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING LAB
Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
20 min
DESIGN
THINKING LAB
Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
4 min
DESIGN
THINKING LAB
Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
4 min
DESIGN
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Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tempo.
DESIGN
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Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
DESIGN
THINKING LAB
Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
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tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
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DESIGN
THINKING LAB
Evolua e inove
• 1ª iteração, é só o início do
trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.
DESIGN
THINKING LAB
ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO
SÓ MAIS UMA COISA…
PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
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entre os envolvidos e o que
os motiva.
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ter a visão do todo.
O DESIGNTHINKING
PILARES
• Colaboração
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DO DESIGNTHINKING
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