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Projeto:
Escola do
Varejo
Toda e qualquer empresa que atua no Varejo,
independentemente do seu porte, possui três áreas
fundamentais para a obtenção do seu sucesso empresarial.
Estas três áreas são:
❑A qualidade e a variedade dos seus produtos/serviços;
❑O ambiente da sua loja;
❑E a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
A IMPORTÂNCIA DO BOM
ATENDIMENTO
HABILIDADES ATITUDES
Estas áreas atuam como se fora
um tripé, onde todas são de extrema
importância para a sustentabilidade
financeira do negócio.
DENTRE ESTAS TRÊS ÁREAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE MERECE
TODA UMA ATENÇÃO ESPECIAL
Não adianta focar, apenas, nos produtos, na propaganda
e/ou na arrumação da loja.
TEM QUE SABER OUVIR, ENTENDER, ATENDER E
SATISFAZER AS NECESSIDADE DOS CLIENTES.
CLIENTE SATISFEITO, À LOJA RETORNA
AS ETAPAS DE UM ATENDIMENTO
(A.R.E.P.)
Todo tipo de Atendimento ao Cliente, passa
essencialmente por quatro etapas básicas: ACOLHIDA;
RELACIONAMENTO; ENCERRAMENTO e PÓS-VENDA
Vejamos cada uma delas, detalhadamente:.
❑ ACOLHIDA:
Todas as pessoas gostam de
ser valorizadas e reconhecidas.
Ninguém admira o desprezo e a
falta de consideração.
Ao entrar numa loja, o cliente gosta de ser bem-recebido,
de ser bem-vindo, de perceber no olhar dos vendedores que uma
pessoa muito importante acabou de chegar. E esta pessoa é ele
mesmo.
Sendo assim, a postura correta de quem trabalha com
atendimento, deve ser a mais profissional possível, levando em
consideração detalhes desde a sua aparência física, ao modo
como se porta e se apresenta, na hora de receber o cliente.
O poder da primeira
impressão!
Você (Além do pronome de tratamento em si, o NOME DO
CLIENTE também é uma palavra poderosa. Descubra como seu
cliente se chama no começo do atendimento, memorize essa
informação e a utilize a seu favor!)
O cliente, ao se sentir acolhido, ganha confiança e
entusiasmo para se RELACIONAR e se COMUNICAR COM O
SEU ATENDENTE.
GENTILEZA
SIMPATIA
CORDIALIDADE
RELACIONAMENTO
ATENDIMENTO PERSONALIZADO
Esta etapa pode ser subdividida em duas outras unidades:
A CONSULTORIA DOS PRODUTOS/SERVIÇOS e o
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL.
O termo consultoria dos
produtos/serviços está relacionado
com o fato de que uma excelência
no atendimento ao cliente, passa
por um profissional que conhece
profundamente aquilo que está
vendendo ou representando.
.
Nessa fase, o atendente atua como um consultor, passando
confiança ao demonstrar o seu conhecimento na área e no
portfólio dos produtos.
O resultado é que se forma um relacionamento de confiança,
onde se predomina um processo de venda baseado no ganha-
ganha, onde o cliente sai satisfeito e a empresa também.
Não se trata só querer vender muito, mas de saber vender
bem. pois aquele cliente, um dia voltará, confiando naquele
especialista que atendeu as suas necessidades.
Quando falamos em relacionamento interpessoal, a
ênfase está na construção de uma amizade, entre o
ATENDENTE e o seu CLIENTE.
Claro que este relacionamento, tem que ter os princípios
de algo extremamente profissional, ou seja, o atendente fala
sempre de forma objetiva, agradável, simpática, evitando gírias,
vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz
equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.
Aqui mais uma vez faz-se o uso das “palavras mágicas”
como bom dia, boa tarde, boa noite, por favor, com licença,
em que posso ajudar, e muito obrigado.
Nesse momento, um bom atendente faz muito o uso da
EMPATIA e do RAPPORT.
Empatia é a capacidade de você sentir o que uma outra
pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por
ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o
que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e
emoções
Rapport é uma palavra de origem francesa que pode ser
entendida como o estabelecimento de confiança, harmonia e
cooperação em uma relação entre o atendente e o seu cliente.
Onde o atendente tenta se adaptar ao estilo comportamental
do seu cliente.
Um relacionamento de confiança aperfeiçoa e amadurece o
nível de comunicação interpessoal, entre o atendente e cliente,
uma vez que as pessoas têm a tendência de gostar daquelas
outras que se parecem mais com elas.
Assim ao se parecer com o cliente, o atendente faz com que
este fique mais à vontade, mais confiante, mais amigo.
Quando se estabelece um
rapport, além da facilidade
que ocorrerá no processo de
venda, se construirá um
relacionamento que
possibilitará outras vendas
de longo prazo. Isso sem
falar nas objeções que serão
quase nulas.
ENCERRAMENTO E PÓS-VENDA
Finalmente, o bom atendimento, termina com a fase do
encerramento que é o fechamento próprio da venda.
Aqui se agradece ao cliente pela preferência e pela
compra realizada na loja.
É aconselhável que haja algum tipo de pós-venda.
O pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que
reúne as estratégias pensadas para melhorar a experiência após
a compra de um produto ou contratação de um serviço.
O objetivo é manter um relacionamento duradouro com os
clientes, sempre correspondendo às suas expectativas e
necessidades
PARA O CLIENTE, O ATENDENTE
REPRESENTA A EMPRESA
Todo profissional que trabalha com atendimento ou
vendas, deve cuidar muito bem da sua APARÊNCIA.
Cuidados importantes:
❑Cabelos
❑Maquiagem
❑Crachá
❑Barba
❑Unhas
❑Perfume
❑Adereços ❑Uniforme
Todos devem atentar-se ao asseio, ao uso do uniforme
completo, a boa aparência.
Os homens devem cuidar de itens como a barba, o
cabelo, as mãos limpas e unhas sempre feitas.
Da mesma sorte, as mulheres que além dos cabelos,
devem se preocupar com a maquiagem, adereços e com um
princípio que vale para todos: não confundir o pessoal com o
profissional, como também, sempre respeitar as normas e
orientações da empresa sobre esta questão.
CUIDANDO DO SEU AMBIENTE DE
TRABALHO
Manutenção de máquinas, móveis e
equipamentos
Uma vez que o seu local de trabalho é considerado como
um cartão de visitas da loja, mantê-lo sempre limpo e organizado
é fundamental.
Toda loja que se preocupa com
LIMPEZA e ORGANIZAÇÃO
está passando a seguinte
mensagem ao cliente:
você é tão importante pra nós
que preparamos tudo isso só
para lhe receber.
POSTURA INADEQUADA
❑ Cara amarrada/mau humor
❑ Mascar chiclete/comer na loja
❑ Falar ou rir alto
❑ Indiferença para com o cliente
❑ Discutir com os clientes ou colegas
❑ Conversas pessoais ou fofocar no ambiente de trabalho
❑ Celular/redes sociais
❑ Assédio Moral ou Sexual
Não adianta ter uma loja limpa e organizada se a
equipe não coopera. Por outro lado, um bom ambiente
de trabalho somado com posturas profissionais,
promovem o encantamento dos clientes.
MOMENTOS DA VERDADE
❑ Trágicos: Chama-se assim porque eles se constituem em
uma verdadeira tragédia na experiência do cliente ao ser
atendido na loja. Atendimento Fraco, Péssimo.
❑ Apáticos: Nos Momentos da Verdade Apáticos, se não há
nenhum desastre ou acontecimento que prejudique em
demasia o cliente, por outro lado, há contatos sem “alma”,
“frios”, “indiferentes”. Simplesmente nada acontece. Em frações
de minutos o cliente não se lembra mais do tal estabelecimento
ou pessoa que o atendeu. Com o relacionamento apático,
perde-se a oportunidade de fidelizar o cliente. O Momento da
Verdade Apático não chega a ser trágico; mas também, não
contribui em nada para a conquista do cliente. Atendimento
Regular.
❑ Encantadores: Esses são aqueles momentos “mágicos” na
medida em que causam um ótima impressão no cliente. A
magia do atendimento encantador tem o extraordinário poder
de cativar e fidelizar o cliente. Atendimento Bom e Excelente
TIPOS DE CLIENTES
1. Compradores novatos: Aqueles que estão indo pela primeira
vez a loja.
O que eles querem? Satisfazer sua curiosidade e atenção.
Novos compradores não tem certeza de que o seu produto ou
serviço é o certo, ou se a sua empresa é a melhor, se o preço é
justo, etc. Ou seja, eles precisarão de explicações detalhadas
e muita informação/atenção.
2. Compradores desconfiados/contenciosos: São os
compradores obrigados a comprar, mas que não têm certeza se
você é realmente a melhor opção. Também são famosos por
causas das contendas.
O que eles querem? Reforço e segurança. A melhor forma de
lidar com isso é usando testemunhais de outros clientes que
passaram pela mesma situação e hoje estão muito satisfeitos
comprando de você.
Caso comecem a discutir, seja calmo, não se irrite, não
encare nada como pessoal. Estes clientes são indecisos e/ou
briguentos, mas se você tem calma com eles, os escute sempre,
e é criterioso em detalhes, ganhará deles confiança, respeito e
admiração
3. Compradores economistas: São os compradores que
buscam apenas o menor preço. Não são fiéis e trocam de
fornecedor assim que aparece uma opção mais barata.
O que eles querem? Preço baixo, com certeza, incluindo não só
o preço em si, mas também as condições de pagamento.
Para vender com preço baixo, não existe saída a não ser
volume e eliminação de desperdícios.
4. Compradores conscientes: São clientes que sabem
exatamente o que querem. Entendem as especificações
técnicas, têm experiência no assunto, conhecem seus
concorrentes.
O que eles querem? Agilidade, economia de tempo,
conveniência, a melhor relação custo-benefício. Querem
encontrar o que precisam pagar e receber rapidamente, e
quando acontecerem problemas, querem resolvê-los logo.
Seja uma fonte constante de novas ideias e dos
produtos/serviços que estão sendo expostos a venda, demonstre
que você tem conhecimento e sabe do que está falando, e
principalmente seja ágil e rápido ao atendê-lo.
TIPOS DE CLIENTES
5. Clientes cativos: Esse grupo é composto basicamente de fãs.
Gostam de você, da sua empresa, dos seus produtos e serviços,
o recomendam para amigos e colegas, etc. Enfim, mesmo que,
às vezes, não gastem muito, é sempre um prazer servi-los.
O que eles querem? Sentir-se especiais e reconhecidos. Eles
têm com você e sua empresa uma relação muito mais emocional
do que racional.
Sentem-se traídos e ofendidos com a descortesia, o
descaso e a falta de atenção. Da mesma forma, ficam
emocionados com pequenos gestos e gentilezas, como brindes
inesperados, descontos especiais, lançamentos “VIP” em que
ficam sabendo das novidades antes dos demais, etc.
Também valorizam muito a proximidade e os
relacionamentos, para eles, é bom saber que podem conversar
rapidamente com alguém de dentro da empresa, sem ter de
passar pelo processo burocrático dos clientes normais.
Se tivesse de resumir em uma única palavra como lidar
com esses clientes, seria “paparicação”.
TIPOS DE CLIENTES
ATENÇÃO AOS DETALHES
O ambiente de loja no Varejo precisa ser um lugar de
alegria, de bom humor, de bem-estar.
Todo varejista tem que ter o máximo cuidado para não
promover experiências trágicas ou apáticas, passando ao cliente
a sensação de estar sendo caçado, disputado, asfixiado, e
sobretudo desvalorizado.
O estabelecimento deve ser relaxante, cheio de boas
emoções, como uma sala de visitas, lugar para se fazer amigos,
para sorrir e festejar.
E quem prepara esta festa?
É o pessoal de atendimento, a linha de frente que, para
isso, precisa ser uma verdadeira equipe de profissionais
compromissados com a qualidade do atendimento.
(85) 9 9145-3750 (88) 9 9832-2221
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  • 2. Toda e qualquer empresa que atua no Varejo, independentemente do seu porte, possui três áreas fundamentais para a obtenção do seu sucesso empresarial. Estas três áreas são: ❑A qualidade e a variedade dos seus produtos/serviços; ❑O ambiente da sua loja; ❑E a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE. A IMPORTÂNCIA DO BOM ATENDIMENTO HABILIDADES ATITUDES Estas áreas atuam como se fora um tripé, onde todas são de extrema importância para a sustentabilidade financeira do negócio. DENTRE ESTAS TRÊS ÁREAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE MERECE TODA UMA ATENÇÃO ESPECIAL Não adianta focar, apenas, nos produtos, na propaganda e/ou na arrumação da loja. TEM QUE SABER OUVIR, ENTENDER, ATENDER E SATISFAZER AS NECESSIDADE DOS CLIENTES. CLIENTE SATISFEITO, À LOJA RETORNA
  • 3. AS ETAPAS DE UM ATENDIMENTO (A.R.E.P.) Todo tipo de Atendimento ao Cliente, passa essencialmente por quatro etapas básicas: ACOLHIDA; RELACIONAMENTO; ENCERRAMENTO e PÓS-VENDA Vejamos cada uma delas, detalhadamente:. ❑ ACOLHIDA: Todas as pessoas gostam de ser valorizadas e reconhecidas. Ninguém admira o desprezo e a falta de consideração. Ao entrar numa loja, o cliente gosta de ser bem-recebido, de ser bem-vindo, de perceber no olhar dos vendedores que uma pessoa muito importante acabou de chegar. E esta pessoa é ele mesmo. Sendo assim, a postura correta de quem trabalha com atendimento, deve ser a mais profissional possível, levando em consideração detalhes desde a sua aparência física, ao modo como se porta e se apresenta, na hora de receber o cliente.
  • 4. O poder da primeira impressão! Você (Além do pronome de tratamento em si, o NOME DO CLIENTE também é uma palavra poderosa. Descubra como seu cliente se chama no começo do atendimento, memorize essa informação e a utilize a seu favor!) O cliente, ao se sentir acolhido, ganha confiança e entusiasmo para se RELACIONAR e se COMUNICAR COM O SEU ATENDENTE. GENTILEZA SIMPATIA CORDIALIDADE
  • 5. RELACIONAMENTO ATENDIMENTO PERSONALIZADO Esta etapa pode ser subdividida em duas outras unidades: A CONSULTORIA DOS PRODUTOS/SERVIÇOS e o RELACIONAMENTO INTERPESSOAL. O termo consultoria dos produtos/serviços está relacionado com o fato de que uma excelência no atendimento ao cliente, passa por um profissional que conhece profundamente aquilo que está vendendo ou representando. . Nessa fase, o atendente atua como um consultor, passando confiança ao demonstrar o seu conhecimento na área e no portfólio dos produtos. O resultado é que se forma um relacionamento de confiança, onde se predomina um processo de venda baseado no ganha- ganha, onde o cliente sai satisfeito e a empresa também. Não se trata só querer vender muito, mas de saber vender bem. pois aquele cliente, um dia voltará, confiando naquele especialista que atendeu as suas necessidades.
  • 6. Quando falamos em relacionamento interpessoal, a ênfase está na construção de uma amizade, entre o ATENDENTE e o seu CLIENTE. Claro que este relacionamento, tem que ter os princípios de algo extremamente profissional, ou seja, o atendente fala sempre de forma objetiva, agradável, simpática, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo. Aqui mais uma vez faz-se o uso das “palavras mágicas” como bom dia, boa tarde, boa noite, por favor, com licença, em que posso ajudar, e muito obrigado. Nesse momento, um bom atendente faz muito o uso da EMPATIA e do RAPPORT.
  • 7. Empatia é a capacidade de você sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela, ou seja: procurar experimentar de forma objetiva e racional o que sente o outro a fim de tentar compreender sentimentos e emoções Rapport é uma palavra de origem francesa que pode ser entendida como o estabelecimento de confiança, harmonia e cooperação em uma relação entre o atendente e o seu cliente. Onde o atendente tenta se adaptar ao estilo comportamental do seu cliente. Um relacionamento de confiança aperfeiçoa e amadurece o nível de comunicação interpessoal, entre o atendente e cliente, uma vez que as pessoas têm a tendência de gostar daquelas outras que se parecem mais com elas. Assim ao se parecer com o cliente, o atendente faz com que este fique mais à vontade, mais confiante, mais amigo. Quando se estabelece um rapport, além da facilidade que ocorrerá no processo de venda, se construirá um relacionamento que possibilitará outras vendas de longo prazo. Isso sem falar nas objeções que serão quase nulas.
  • 8. ENCERRAMENTO E PÓS-VENDA Finalmente, o bom atendimento, termina com a fase do encerramento que é o fechamento próprio da venda. Aqui se agradece ao cliente pela preferência e pela compra realizada na loja. É aconselhável que haja algum tipo de pós-venda. O pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne as estratégias pensadas para melhorar a experiência após a compra de um produto ou contratação de um serviço. O objetivo é manter um relacionamento duradouro com os clientes, sempre correspondendo às suas expectativas e necessidades
  • 9. PARA O CLIENTE, O ATENDENTE REPRESENTA A EMPRESA Todo profissional que trabalha com atendimento ou vendas, deve cuidar muito bem da sua APARÊNCIA. Cuidados importantes: ❑Cabelos ❑Maquiagem ❑Crachá ❑Barba ❑Unhas ❑Perfume ❑Adereços ❑Uniforme Todos devem atentar-se ao asseio, ao uso do uniforme completo, a boa aparência. Os homens devem cuidar de itens como a barba, o cabelo, as mãos limpas e unhas sempre feitas. Da mesma sorte, as mulheres que além dos cabelos, devem se preocupar com a maquiagem, adereços e com um princípio que vale para todos: não confundir o pessoal com o profissional, como também, sempre respeitar as normas e orientações da empresa sobre esta questão.
  • 10. CUIDANDO DO SEU AMBIENTE DE TRABALHO Manutenção de máquinas, móveis e equipamentos Uma vez que o seu local de trabalho é considerado como um cartão de visitas da loja, mantê-lo sempre limpo e organizado é fundamental. Toda loja que se preocupa com LIMPEZA e ORGANIZAÇÃO está passando a seguinte mensagem ao cliente: você é tão importante pra nós que preparamos tudo isso só para lhe receber.
  • 11. POSTURA INADEQUADA ❑ Cara amarrada/mau humor ❑ Mascar chiclete/comer na loja ❑ Falar ou rir alto ❑ Indiferença para com o cliente ❑ Discutir com os clientes ou colegas ❑ Conversas pessoais ou fofocar no ambiente de trabalho ❑ Celular/redes sociais ❑ Assédio Moral ou Sexual Não adianta ter uma loja limpa e organizada se a equipe não coopera. Por outro lado, um bom ambiente de trabalho somado com posturas profissionais, promovem o encantamento dos clientes.
  • 12. MOMENTOS DA VERDADE ❑ Trágicos: Chama-se assim porque eles se constituem em uma verdadeira tragédia na experiência do cliente ao ser atendido na loja. Atendimento Fraco, Péssimo. ❑ Apáticos: Nos Momentos da Verdade Apáticos, se não há nenhum desastre ou acontecimento que prejudique em demasia o cliente, por outro lado, há contatos sem “alma”, “frios”, “indiferentes”. Simplesmente nada acontece. Em frações de minutos o cliente não se lembra mais do tal estabelecimento ou pessoa que o atendeu. Com o relacionamento apático, perde-se a oportunidade de fidelizar o cliente. O Momento da Verdade Apático não chega a ser trágico; mas também, não contribui em nada para a conquista do cliente. Atendimento Regular. ❑ Encantadores: Esses são aqueles momentos “mágicos” na medida em que causam um ótima impressão no cliente. A magia do atendimento encantador tem o extraordinário poder de cativar e fidelizar o cliente. Atendimento Bom e Excelente
  • 13. TIPOS DE CLIENTES 1. Compradores novatos: Aqueles que estão indo pela primeira vez a loja. O que eles querem? Satisfazer sua curiosidade e atenção. Novos compradores não tem certeza de que o seu produto ou serviço é o certo, ou se a sua empresa é a melhor, se o preço é justo, etc. Ou seja, eles precisarão de explicações detalhadas e muita informação/atenção. 2. Compradores desconfiados/contenciosos: São os compradores obrigados a comprar, mas que não têm certeza se você é realmente a melhor opção. Também são famosos por causas das contendas. O que eles querem? Reforço e segurança. A melhor forma de lidar com isso é usando testemunhais de outros clientes que passaram pela mesma situação e hoje estão muito satisfeitos comprando de você. Caso comecem a discutir, seja calmo, não se irrite, não encare nada como pessoal. Estes clientes são indecisos e/ou briguentos, mas se você tem calma com eles, os escute sempre, e é criterioso em detalhes, ganhará deles confiança, respeito e admiração
  • 14. 3. Compradores economistas: São os compradores que buscam apenas o menor preço. Não são fiéis e trocam de fornecedor assim que aparece uma opção mais barata. O que eles querem? Preço baixo, com certeza, incluindo não só o preço em si, mas também as condições de pagamento. Para vender com preço baixo, não existe saída a não ser volume e eliminação de desperdícios. 4. Compradores conscientes: São clientes que sabem exatamente o que querem. Entendem as especificações técnicas, têm experiência no assunto, conhecem seus concorrentes. O que eles querem? Agilidade, economia de tempo, conveniência, a melhor relação custo-benefício. Querem encontrar o que precisam pagar e receber rapidamente, e quando acontecerem problemas, querem resolvê-los logo. Seja uma fonte constante de novas ideias e dos produtos/serviços que estão sendo expostos a venda, demonstre que você tem conhecimento e sabe do que está falando, e principalmente seja ágil e rápido ao atendê-lo. TIPOS DE CLIENTES
  • 15. 5. Clientes cativos: Esse grupo é composto basicamente de fãs. Gostam de você, da sua empresa, dos seus produtos e serviços, o recomendam para amigos e colegas, etc. Enfim, mesmo que, às vezes, não gastem muito, é sempre um prazer servi-los. O que eles querem? Sentir-se especiais e reconhecidos. Eles têm com você e sua empresa uma relação muito mais emocional do que racional. Sentem-se traídos e ofendidos com a descortesia, o descaso e a falta de atenção. Da mesma forma, ficam emocionados com pequenos gestos e gentilezas, como brindes inesperados, descontos especiais, lançamentos “VIP” em que ficam sabendo das novidades antes dos demais, etc. Também valorizam muito a proximidade e os relacionamentos, para eles, é bom saber que podem conversar rapidamente com alguém de dentro da empresa, sem ter de passar pelo processo burocrático dos clientes normais. Se tivesse de resumir em uma única palavra como lidar com esses clientes, seria “paparicação”. TIPOS DE CLIENTES
  • 16. ATENÇÃO AOS DETALHES O ambiente de loja no Varejo precisa ser um lugar de alegria, de bom humor, de bem-estar. Todo varejista tem que ter o máximo cuidado para não promover experiências trágicas ou apáticas, passando ao cliente a sensação de estar sendo caçado, disputado, asfixiado, e sobretudo desvalorizado. O estabelecimento deve ser relaxante, cheio de boas emoções, como uma sala de visitas, lugar para se fazer amigos, para sorrir e festejar. E quem prepara esta festa? É o pessoal de atendimento, a linha de frente que, para isso, precisa ser uma verdadeira equipe de profissionais compromissados com a qualidade do atendimento.
  • 17. (85) 9 9145-3750 (88) 9 9832-2221 SÉRIE: Formação da Frente de Loja balcaodeoportunidades@centenebrasil.com