O documento discute a importância da satisfação do cliente para as empresas permanecerem no mercado, capturando e fidelizando parceiros comerciais. Ele descreve como uma pesquisa com questionários foi usada para avaliar a percepção dos clientes sobre uma empresa. Também define diferentes tipos de clientes e explica como a satisfação do cliente afeta a receita da empresa e a divulgação de sua marca.

2.  A satisfação dos clientes é uma forma
das empresas se manter no mercado a
partir da conquista e fidelização de seus
parceiros comerciais, por isso o tema
satisfação ganhou maior importância no
contexto da administração de
empresas. Para avaliar como se
encontra a organização no mercado, a
partir da visão dos próprios clientes.

3.  Para desenvolver o estudo foi utilizada uma
metodologia de pesquisa descritiva, que teve
como instrumento de colheita de dados um
questionário direcionado para os clientes da
empresa.

4.  O cliente é aquele que compra de sua empresa, que compra o
produto e serviço por ela ofertada e também consome a marca e
demais compostos intangíveis adquiridos de forma embutida no
produto
 Tipos de clientes:
 Prospect : é um cliente que pode estar interessado em comprar da sua
empresa
 Shopper : são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez
 Cliente eventual : são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da
sua empresa
 Cliente regular : são os que adquirem periodicamente seus produtos e
serviços
 Defensor : são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus
produtos a quem quiser ouvir

5.  Sem os clientes não há o faturamento,
além de pagar o preço e considerar o
valor agregado da mercadoria, o
cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se
num divulgador da marca.

6.  As empresas passam a ver os seus clientes não
apenas por uma única ocasião de consumo, mas
sim por uma sequência de eventos relacionais ao
longo do tempo. O valor da marca perde espaço
para o valor do relacionamento com a marca e a
perceção do alto custo que a perda do cliente
pode representar em um mundo que só faz
aumentar a participação do setor de serviços na
economia mundial e, diretamente proporcional,

7.  ocorre o aumento das relações com o cliente, o
que leva a uma lógica de retenção dos clientes.
Além disso, também é explorada a lógica da
espiral da morte dos produtos lucrativos e o valor
do cliente no contexto das redes.