Não basta adquirir clientes, é preciso reter, senão você estará enchendo um balde furado. Aprenda boas práticas de retenção de clientes e entregue felicidade.

1. ESTRATÉGIAS
DE
RETENÇÃO
DE
CLIENTES
MANTER
SEUS
CLIENTES
É
MAIS
LUCRATIVO
DO
QUE
CONSEGUIR
OUTROS
VERSÃO
3.0

2. O QUE É
RETENÇÃO DE
CLIENTES?

3. PRODUTO OU
SERVIÇO DE
VENDA
RECORRENTE
EMPRESA COM
GRANDE
PORTFÓLIO DE
PRODUTOS E
SERVIÇOS
EMPRESA COM
PRODUTO ÚNICO
COMO FUNCIONA EM
CADA TIPO DE MODELO?

4. PRODUTO OU
SERVIÇO DE
VENDA
RECORRENTE
OBJETIVO:
MANTER O CLIENTE
COMPRANDO O
PRODUTO
COMO FUNCIONA EM
CADA TIPO DE MODELO?

5. EMPRESA COM
GRANDE
PORTFÓLIO DE
PRODUTOS E
SERVIÇOS
OBJETIVO:
FAZER O CLIENTE
COMPRAR MAIS
PRODUTOS
COMO FUNCIONA EM
CADA TIPO DE MODELO?

6. EMPRESA COM
PRODUTO ÚNICO
OBJETIVO:
FAZER O CLIENTE
RECOMENDAR O
PRODUTO
COMO FUNCIONA EM
CADA TIPO DE MODELO?

8. AGIR
ENTENDER O MEU CLIENTE

9. PORQUE RETENÇÃO
DE CLIENTES É
IMPORTANTE?

10. A cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus
clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a
conquista de novos clientes pode exigir
cinco vezes mais investimentos do que a
manutenção deles. Portanto, trata-se de um
assunto de importância estratégica para as empresas.
- American Marketing
Association (EUA)

11. PORQUE É MAIS BARATO RETER UM CLIENTE
DO QUE CONQUISTAR UM NOVO
ü Um cliente que compra sempre é um cliente mais rentável para a
empresa no longo prazo;
ü Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente;
ü Um cliente fiel pode estar disposto a pagar mais por seus produtos
e serviços;
ü Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os produtos e
serviços para outras pessoas;
ü Uma boa fidelização de clientes cria dificuldades à concorrência.

12. ESTRATÉGIAS
PARA A
RETENÇÃO

13. ü Entender os seus hábitos, medos
e anseios, e o que ele valoriza,
entenda o que é valor para ele e
principalmente como o seu
produto ou serviço completa ou
resolve as necessidades na vida
dele e qual a expectativa dele a
respeito do seu produto.
ü Invista parte do seu orçamento em
conhecer bem o seu cliente, pois
cada vez que você o conhece,
mais o seu produto ou serviço o
completará, ele perceberá mais
valor na sua oferta e a fidelização
será inevitável.
1- CONHEÇA BEM O SEU
CLIENTE

14. ü Se você seguiu a tática anterior de
conhecer bem para quem você
está tentando atrair, então a
comunicação com essa pessoa
não pode ser generalista, você
não pode falar mais do mesmo,
pois isso todas as outras
empresas já estão fazendo com
milhares de e-mails, anúncio de
venda, ligações e panfletos. Então
realize uma comunicação
segmentada, clara e objetiva
sobre como o seu produto ou
serviço pode ajudá-lo
2- FAÇA UMA BOA
COMUNICAÇÃO.

18. ü Muitas pessoas acreditam
erradamente que seus negócios
dependem totalmente de gente
(educada, proativa, atenciosa,
etc.)
ü Não acredite nessa falácia… A
maioria dos negócios é
dependente de processos, pois
eles permitem que pessoas
normais realizem atividades
complexas.
3- CRIE UMA EXPERIÊNCIA DE
ATENDIMENTO ÚNICA.

20. ü Mostre que sua oferta é única para
o que ele percebe como valor,
isole os concorrentes, entregue
mais valor por um preço justo.
ü Isso pode ser feito através de
atendimentos diferenciados,
mimos, brindes, garantia
estendida e outras ações que
mostram que na sua oferta ele
ganha mais em qualquer outro
lugar.
4- CONSTRUA VALOR NA SUA
OFERTA.

21. ü Os canais das empresas
geralmente estão repletos de
ofertas, features (funcionalidades)
e formulários de vendas.
ü Essa estratégia não permite que o
cliente entre no site da empresa e
conheça mais de aplicações, veja
conteúdos relevantes, faça
conexões do produto com as
necessidades ou simplesmente
que comece uma relação sem
compromisso até que ele esteja
pronto para comprar.
5- NÃO SEJA AFOITO

22. ü Não adianta nada você atrair,
encantar e vender, mas se o
produto ou serviço que você
entrega realmente não é algo que
supera as expectativas do cliente
ü Durante o ciclo de vendas deixe
claro as entregas, faça sempre
conexões sobre a expectativa do
cliente e o produto final.
ü Surpreenda-o no final com algo
que transformará a experiência em
algo especial.
ü Invista parte da sua verba de
marketing em qualidade dos
serviços
6- TENHA A MELHOR ENTREGA

24. ü Mapeie bem as falhas
rapidamente;
ü Tenha um “protocolo” para
solucioná-las;
ü Tenha uma comunicação clara e
eficiente para impedir que o
problema se multiplique;
ü Seja transparente e humilde com o
cliente, arrogância não ajuda em
nada.
ü Apure as responsabilidades e
implemente melhorias de
processos e treinamentos;
7- MEÇA CONTINUAMENTE A
SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE

26. ü Em todos os negócios, inclusive
no seu, o melhor comercial que
pode existir é um cliente satisfeito
falando bem a seu respeito.
ü Hoje a internet e as tecnologias
disponíveis permitem que um
testemunho positivo ou negativo
seja visto por milhares ou até
milhões de pessoas.
8- CAPTE OS TESTEMUNHOS
DOS SEUS CLIENTES

29. ü Quando a venda é feita a relação
com seu cliente apenas começou,
então não deixe de lado,
esquecido e sem atenção.
ü Crie processos para conhece-lo
melhor, saber seu aniversário,
suas preferências e interesses e
então depois ligue, envie email,
mande brindes
9- ESTEJA PRESENTE DEPOIS DA
VENDA.

31. E-mail de check in
Visita
Envio de conteúdo
Olá
tudo
bom?
Você
fez
um
curso
para
aumentar
suas
vendas
com
a
gente
em
2010,
como
andam
as
suas
vendas?
Bom
dia,
como
vai?
Você
comprou
um
computador
com
a
gente
mês
passado.
Já
usou
todas
as
funcionalidades?
Está
com
alguma
dúvida?
Bom
dia
senhor,
fez
a
costelinha
que
você
comprou
com
a
gente
na
semana
passada?
A
família
gostou?

32. ü Automatize seus processos.
ü Antigamente os comerciantes de
bairros sabiam tudo de cabeça
sobre os seus fregueses
ü É impossível de armazenar todas
as informações sobre seus
clientes, então o melhor caminho
é a utilização de ferramentas,
processos, rotinas, scripts,
sistemas e tudo que permita
tornar sua empresa mais rápida
10- NÃO CONFIE APENAS NA
CABEÇA E NO PAPEL

33. ü Não olhe apenas para a sua
empresa, perceba o que as outras
concorrentes oferecem, pois as
necessidades dos clientes mudam
com o tempo e caso você não se
atualize, vai perder clientes.
11- ACOMPANHE O MERCADO

35. ü Conteúdo para treinar o seu
cliente
• Artigos em uma central de
ajuda
• Manuais, tutoriais e
checklists
• Dia de treinamento
11- MARKETING DE CONTEÚDO
PARA QUEM JÁ É CLIENTE

36. ü Conteúdo para reter o seu cliente
• Conteúdos segmentados
• Conteúdos institucionais
11- MARKETING DE CONTEÚDO
PARA QUEM JÁ É CLIENTE

37. ü O produto está em constante
evolução, quando o cliente
percebe isso e recebe sempre
uma atualização do seu produto,
se engaja mais na sua utilização.
ü Comunique todas as novidades
12 – UPDATES DE PRODUTO

40. ü O cliente sempre quer o produto
certo para ele, e não o que você
fez para todo mundo
ü Customização em massa
• Produção
em
massa
de
bens
e
serviços
que
atendam
aos
anseios
específicos
de
cada
cliente,
individualmente,
a
custos
semelhantes
aos
dos
produtos
não
customizados.
13 – CUSTOMIZAÇÃO

42. EM GRUPOS
Desenhe as estratégias de retenção que fazem sentido para o seu
negócio, pensando em 3 pontos:
• Qual é a ação
• Como ela vai acontecer
• Qual o resultado esperado
Exemplo:
Ação: 10 almoço gratuito
Como: Cartão de papel que é carimbado no final de cada refeição
Resultado: Aumento da frequência de 10% dos clientes

43. PEDRO
TEIXEIRA
pedro@troposlab.com